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“消失的退款”:网购退款成功钱却迟迟不到账 缘何困于途中?

贝壳财经  · 公众号  ·  · 2024-12-23 22:52

正文

财经原创出品

记者 徐雨婷

 编辑 陈莉

实习生 彭紫桐


在申请商品退款的第三天,张玉拨通了广发银行的客服电话,“购物平台显示退款成功,银行反馈已入账,为什么没到账银行卡?”电话那头,对方只是重复,“按相关规定,退货到账时间需2-3天。”另有客服称,“退款需3-15天。”

 

类似的回复,张玉听了不下3遍,不论是拨打银行客服电话还是联系购物平台线上客服,收到的回复都不外乎于此。

 

今年11月,张玉用广发银行信用卡支付购买了一台价值3000多元的冰箱,因质量问题申请退货退款,当天购物平台显示“银行已入账”,到了第二天张玉银行卡仍迟迟未收到这笔钱。

 

网购退款成功钱却迟迟不到账,这不是张玉一个人的烦恼,不少消费者遭遇了同样困扰。近日,多位消费者向贝壳财经记者反映类似退款延迟到账情况,多数为信用卡支付。

 

就上述问题,广发银行客服回复贝壳财经记者称,“如遇业务繁忙或周末、节假日,银行结算系统处理较慢,或导致退款延迟到账。”

 

另有购物平台客服称,“因账单和还款限制,信用卡退款到账通常比储蓄卡慢。”

 

博通咨询首席分析师王蓬博指出,商家发起退款后,资金一般按原路返回,退款延迟到账银行卡或系银行系统处理的问题,如银行处于业务高峰期或网购平台与银行之间信息交互延迟。消费者遇到此类情况可联系银行寻求解决方案。


01


商品退款返程“路漫漫” 
多方沟通投诉才到账


商品退款“路漫漫”,卡在返程的退款让消费者焦虑感陡增。

 

消费者李娟娟有个习惯,每次商品退款后都会查看手机银行,以确认钱已到账,通常都能秒到账的退款,这次却迟迟不见踪影。这是一笔用建行信用卡支付的商品订单,购物平台让李娟娟联系银行,银行却称并没有收到这笔钱。

 

退款在返程的路途上,短暂地“消失了”。

 

“买的是一个手串,90块钱,虽然钱不多,也不能赔了啊。”李娟娟称,自己向购物平台客服反映退款没到账,对方要求提供银行流水证明,多方沟通无效后,她拨打了消费者投诉热线,也在投诉平台进行了投诉。

 

多方跟进下,李娟娟在申请退款的次日收到了这笔退款,“悄无声息地就到账银行卡了,也没有短信提醒。”她表示,虽然收到钱了,但至今也不明白钱卡在哪了。

 

部分购物平台会给信用较好的消费者提供“极速退款”服务,例如,天猫极速退是天猫向信誉评级“良好”“优秀”或“极好”,芝麻信用“中等”“良好”“优秀”“极好”的消费者提供的,在退款、退货退款流程中对消费者申请的退款进行先行垫付的服务。

 

李娟娟信用较好,通常商品退款都能秒到账,很少遇见延迟到账的情况。张玉用了广发银行信用卡十多年以来,也仅这一次遭遇了此类情况。

 

购物平台客服对张玉称预计3-15个工作日到账。受访者供图

 

张玉怀疑“银行有滞留资金自用之嫌”。在联系银行客服反映退款未到账情况后,她在商品成功退款的第三天才收到,但她想不明白,为什么这笔退款不能秒到账?

 

购物平台显示张玉的退款在银行反馈已入账。受访者供图

 

同为广发银行信用卡用户,何欢表示,“每次退款都要1-2天才能到账。”今年10月底,何欢在购物平台购买了一台价值8000多元的手机,退款成功后一直未到账,在与银行、购物平台客服反复沟通下,何欢最终收到了这笔退款,但此时距离退款成功已经过去了3-4天。

 

方毅经历的退款到账时间更长,赶在今年“双十一”当天,方毅用招商信用卡支付在购物平台购买了一双价值400多元的鞋子,当天拍下又申请退款后,发现退款并未及时到账,直到多次与客服沟通后,他才在退款成功的4-5天后收到了退款。


02


退款卡在结算系统
信用卡到账比储蓄卡慢?


何欢、方毅退款延迟到账原因并不相同。平台客服告诉何欢,延迟到账是因为何欢采用的是信用卡分期支付,所以退款到账时间比较慢。

 

就此,贝壳财经记者联系银行客服,建设银行、招商银行客服均称,退款到银行通常能秒到账银行卡。招商银行客服表示,若采用信用卡分期支付,订单退款时间通常在3-5天左右,不是实时到账。

 

广发银行客服则称,信用卡分期付款购买商品,退款通常在1-3个工作日到账,信用卡支付很少能退款秒到账,借记卡和储蓄卡退款到账较快。

 

另有广发银行客服表示,正常情况下,商户退款到信用卡需1-15个工作日。银行收到商户退款后进行结算,结算之后才能退款到信用卡账户。若遇业务繁忙情况,系统结算或延迟;若遇周末,系统结算也会延迟,到周一才能到账信用卡账户。

 

“信用卡退款到账时间通常会慢一点。”有购物平台客服、广发银行客服均对贝壳财经记者表示。广发银行客服解释,信用卡客户基数较大,所以结算时间较慢;购物平台客服则称,原因是信用卡有账单和还款的限制。

 

对于信用卡退款到账慢问题,王蓬博指出,信用卡清算环节较多,因涉及信用卡额度恢复等问题,所经流程较长,环节较多,所以到账时间也会慢一点。

 

方毅告诉贝壳财经记者,自己是在“双十一”当天购入后退款,他怀疑因当天支付宝崩了,银行没有收到退款,导致退款到账延迟。11月11日,支付宝官微发文称,因系统消息库出现局部故障,导致部分用户的支付功能受到影响。该故障不会影响用户的资金安全,截至上午10点50分故障已经修复。

 

方毅在退款延迟到账后进行了投诉。投诉记录截图

 

“商品退款延迟到账可能因银行系统处于业务高峰期,或网购平台与银行之间的信息交互可能存在延迟,银行并未收到准确的到账指令,也有可能用户的银行卡可能存在挂失、冻结、欠费等异常状态。”王蓬博表示。

 

王蓬博进一步指出,银行卡支付路径很多,主要分三类,网上银行转账、手机银行从银行账户经银行系统转账至商家账户、第三方支付平台将款项转至商家账户。

 

“商家发起退款后,资金一般按原路径返回。”王蓬博称,如通过第三方支付平台支付,则先从商家账户退至第三方支付平台,再由第三方支付平台退回到用户银行卡。

 

中国消费者协会曾在去年“双十一”消费提示中提到,“正规网购平台的退款、赔付款都是从顾客支付账户原路返回。”有购物平台客服也称,退款是原路返还到银行卡账户。


03


处理周期最长15天
消费者或可与银行协商处理





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