汽车业的智能化从客服开始了？ | 汽车商业评论

智能化是继互联网、移动互联之后又一场改变所有行业的技术革命，提到它与汽车业的结合，几乎所有人会首先想到自动驾驶。但实际上，智能化已经从最意想不到的环节渗透进汽车业。

《汽车商业评论》获悉，网易七鱼与吉利汽车将于9月中旬签约合作，七鱼为吉利提供智能机器人客服。吉利成为上汽通用五菱之后，智能客服供应商网易七鱼服务的又一家大型车企。

网易七鱼总经理阮良接受《汽车商业评论》采访时介绍，与上汽通用五菱的合作源于对方涉足乘用车后消费群体升级，需要建立新的服务体系，最终选择了七鱼的智能客服。

与以呼叫中心为代表的传统客服相比，智能客服通过机器人首先能解决人工客服在高峰期人手不足、响应度低的问题；其次可以同时支持呼叫中心、官网、移动端等多场景，提供语音、文字、视频、网页链接多种形式的客服，提高服务效率，提升满意度；智能客服机器人的使用还能将客服人员从简单重复工作中解放出来做更高层次、更有价值的服务。

例如，用户在移动端提出问题，机器人经过判断可能不是回答一条语音或文字，而是反馈一个网页链接，链接中更详尽地回答了用户所提问题。

在目前智能客服与人工客服结合的情况下，机器人还能帮助人工提高工作效率。例如用户在官网和移动端以文字咨询时，人工客服需要打字回答，而加入机器人后，机器人会根据问题自动选出若干个答案，人工客服选择答案发出即可。

这种合作反过来也会完善机器人的智能程度，人工选择最佳答案发出后机器人会记录并学习这对问答的匹配，以后再遇到类似提问，机器人会自动调取最佳答案。

阮良认为，智能客服对客户的价值体现在三个层面：响应度、满意度、贡献度。

响应度指电话和在线咨询的接通率、响应时长、人员利用率等基础指标。“传统客服经常有消费者排队的现象，消费者找客服的时候通常处于一种焦虑的状态，这种状态下你再让他排队等待，他会更焦虑，体验更不好。全智能服务系统相比人工能大大提升响应度。”

第二个层面是满意度，智能客服在技术上能促进满意度的提高。例如在传统呼叫中心，电话打通后描述问题，往往需要转接到相对应岗位处理，转接后需要再次描述问题。如果多次转接或问题复杂，反复描述的过程就能让客服崩溃。

七鱼的智能客服“无论你第几次打进电话或进入网站、APP，系统都能把你之前的所有垂询记录翻出来，提过哪些问题、哪些解决了、哪些没解决，无论是机器人自动应对还是帮助人工客服掌握情况，都不需要消费者重复。”阮良说。

智能客服的第三层境界是提升客服部门在公司内的价值贡献度，包括促进销售线索的转化、更合理地利用客户声音，影响甚至决定销量、品牌、用户忠诚度等。

例如七鱼与上汽通用五菱的合作中，智能客服系统能更迅速全面地将售前和售后服务数据反馈给厂家和经销商，供后者及时了解消费者需求动向，调整销售和售后策略。合作一段时间后，上汽通用五菱最大的诉求就是双方如何在该领域深化合作，创造更多可能性。

自2016年4月正式推出以来，网易七鱼的客户以电子商务、金融、教育培训、文化娱乐行业为主，但汽车业被七鱼列为重要发展方向。

阮良解释这是因为汽车品牌对汽车智能化和消费升级的探索不断加深，这和网易七鱼主打智能化的方向非常契合。汽车行业会越来越向消费者倾斜，对消费者的服务要求、售后需求激增，也更趋向个性化。而且汽车行业传统客服模式的缺点能让智能客服更好地发挥作用，空间非常大。

“整个汽车业的服务都在往转型升级上改变，我们觉得在这个场景下，汽车行业会给消费者提供更好的服务，服务也会被消费者更看重，这也决定了我们后续去做汽车行业。”

服务上汽通用五菱半年后，网易七鱼发现汽车行业和他们最典型的客户（如电商）有非常大的区别：电商通常是在线上就完成了服务、频次比较短比较快、线上呼叫更多，而汽车行业服务链条更长，呼叫中心需求更大，有时还会涉及到经销商、救援、供应商等第三方，对线下服务的需求更大。

从网易七鱼已有的汽车业客户来看，恰好是企业转型和品牌升级最迫切的企业：上汽通用五菱要从微车企业转型为乘用车企业，吉利要从低端品牌向中端主流品牌挺近，旗下领克更是定位中高端。

他们选择智能客服说明了一种趋势，未来其他企业的大面积跟进只是时间和供应商选择问题。

近几年智能化与客服行业结合催生了一批智能客服企业，如环信、Udesk、美洽、智齿、逸创、容联七陌、小能等，有大科技企业旗下品牌，也有创业公司。

阮良认为在这个领域科技巨头更有优势，原因有三：一是顶尖团队；二是大投入，包括软硬件、周边设施的投入；三是海量数据积累。

他以人工智能明星AlphaGo举例，Google对其做了海量训练才能战胜世界级围棋选手。“同样的，一个智能机器人要做得好，必须用非常海量的数据去训练它，海量的数据哪里来呢？只有大公司才有。”