一句话解读天猫新规：商家服务越好，平台优惠越多！|零加壹学堂

“同步会提供一个在商家后台动态更新的数据看板，方便商家有针对性地提升服务，进而提高考核分。”天猫规则负责人说，新规2019年元旦起生效，2020年初“基础服务考核分”才会影响商家年费返还额度， “总之，商家服务越好，所能拿到的平台优惠就越多” 。

天猫年费新规中，将原本“DSR平均不低于4.6分”的要求，更改为“店铺当年实际经营期间，销售额最高类目的基础服务考核分达到标准”

12月24日上线公示的《天猫2019年度软件服务年费缴纳、折扣优惠及结算标准》中， 将原本“DSR平均不低于4.6分”的要求，更改为“店铺当年实际经营期间，销售额最高类目的基础服务考核分达到标准” 。

改变是为了更加公平公正，让商家提升服务的途径更加简单透明。“天猫原有的DSR体系，考核的依据其实是消费者确认收货后对商品描述、商家服务态度、物流时长的主观打分。”天猫规则负责人说，商家需要一个能够综合消费者主观评价和客观数据，更加公平公正的考核体系。

此次天猫年费新规中采用的“基础服务考核分”体系，就是为了全面体现商家经营过程中所提供的包括咨询、物流、退款、纠纷、商品体验在内，全链路的服务水平。

该负责人介绍， “基础服务考核分”中，未包括“首次品质退款率”、“到货时长”等商家难以把握且不属于“基础服务”范围的指标 。消费者购物反馈的考核时间，也从此前的 180天降低到了30天 ，以减少不合理中差评对于商家真实服务水平考核的影响。

“总体来说，是希望商家考核体系能更加客观合理，用平台优惠政策引导商家主动提高服务质量。”天猫规则负责人说，2019年1月1日之后，平台才会依据新规进行考核，若有不明之处，也欢迎商家随时与平台沟通。

“新规会影响我2018年年费返还额度吗？”这是不少商家的疑惑。

对此，天猫规则负责人明确答复说， 商家缴纳的2018年年费，仍将在2019年年初根据原有的DSR考核标准陆续返还 。“基础服务考核分”体系将在 2019年元旦启动，到了2020年初，才会影响商家2019年缴纳年费的返还额度 。

天猫也会在商家后台提供配套的“基础服务考核分”数据看板，供商家实时改进服务，提升考核分数。

据悉，该数据看板正式发布前，曾在多个商家处试点，并经历了多轮线上线下的评审、听证，取得了多数参与商家认可。

某旗舰店运营人员小吴，便参与了“基础服务考核分”体系灰度测试。“能很直观地看到，发货慢是我们经营上最明显的问题。”

为此，他和同事们迅速调整了店铺的发货流程和标准——将经销商接单反馈的时间缩短到原先的1/12；设立专门跟单人员，每天跟踪客户物流动态等，最终将发货时长直降近5天。两个月后，店铺的整体评分有了明显提高。

“哪里不足改哪里。”小吴说，他已经习惯每天监控考核分，并采取相应的解决方案，如今不仅分数提高了，店铺转化率也有了明显上升。

“只有综合数据才能准确呈现商家经营情况和短板，但是单个商家，特别是中小商家很难获得这些信息。”天猫规则负责人说，天猫行业小二也会有针对性地对商家进行跟踪辅导，协助商家改进服务质量，提升分数。

“不是为了考核而考核。”该负责人强调，此次将原本偏于主观的DSR体系，变更为结合消费者体感和平台数据的“基础考核服务分”体系，最终目的也是为了让商家能更清晰地知道如何经营能够达标，并更好地使用平台提供的各种服务与工具。

“平台有责任为致力于提升服务的商家，提供更强有力的保障，和更大力度的优惠。”该负责人说，如此才能激励商家与平台合作，营造出更加公平、更加积极向上的营商环境，让消费者在天猫上获得更优质的服务。