“美诚月饼”深陷舆论漩涡，消费者信任如何重塑？

近日，多位知名主播推广的“香港高端月饼”因未在香港生产、销售而遭遇舆论风波。舆论场中围绕本次月饼风波的负面情绪表达占比超四成。

图1 情绪分布图（数据来源：清博智能）

01

“香港月饼”不在香港生产

中秋佳节之际，小杨哥、嘴哥、罗永浩等主播于直播间内热烈推介“香港美诚月饼”，并频繁采用“源自香港”、“尊贵高端”等标签以吸引广大消费者目光。据统计，美诚月饼近30天在抖音销售额超过5000万元。

然而，随着月饼的火爆销售，一些消费者发现，这些月饼实际上是在广东生产的，并非如宣传所说的来自香港，而且在香港也没有实体店铺或在线销售渠道。“香港月饼香港买不到”让众多消费者感到被欺骗。

此外，还有网络爆料称三只羊推广之前“美诚月饼”的价格是59元三盒，但在推广之后，价格飙升至169元三盒。这一消息迅速在网络上发酵，引发关于虚假宣传和消费者权益的广泛争议。

图2 网络图片

02

主播陷入“该不该赔”困难

小杨哥沉默应对引众怒。 事件发生后，知名主播小杨哥则选择沉默应对。一位自称三只羊旗下主播的“梨小娜”在直播中哭诉，“不想替三只羊背锅”。相关微博话题#三只羊通知删除以往切片#登上文娱榜第二。上述沉默、甩锅行为引发消费者的强烈不满。甚至有网友表示，将不再购买他推荐的任何商品。

图3 网络截图

舆论普遍认为，作为公众人物和带货主播，小杨哥有责任对消费者负责，对售卖的商品进行严格的审核和把关。但也有声音认为市场监管部门“检测结果全部合格”的产品，由谁来陪，值得思考。

罗永浩迅速赔款显担当。 知名主播罗永浩所代表的“交个朋友”直播间迅速响应，宣布对购买美诚月饼的消费者进行退一赔三的处理，获得了网民的好评。

图4 网络截图

03

消费者信任将如何重塑？

积极应对，真诚沟通。 面对消费者的质疑与投诉，企业应迅速且真诚地给予回应，展现出积极解决问题的坚定决心。若经核实确存在误导性宣传或质量问题，应勇于坦诚错误，并明确提出切实有效的改进措施，以重建消费者信任。

加强内部管理，规范宣传。