本文由总裁营销兵法战略合作伙伴竹石文化授权首发
提升销售业绩的办法有千千万万，但本质上无非两个思路。第一个思路是努力让现有客户提高消费额度，购买更多的产品与服务。具体而言，就是刺激客户的消费欲望。第二个思路则是开发新客户，在不增加每位客户的平均消费额度的前提下扩展利润来源。公司的潜在客户越多，销售增长的潜力自然也就越大。
两种思路在商业活动中都十分常见，但哪个办法更有效，应该以哪个思路为主，就是另一个问题了。
营销专家认为：开发一位新客户的成本大致相当于维护一位老客户成本的2～6倍。换句话说，你在新客户身上投入的成本足够维护2～6位老客户。此外，美国前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁哈维·汤普森先生指出：当客户流失率减少到5%～10%的时候，就能为公司带来高达75%的额外利润增长。由此可见，比起开发新客户，加强与老客户之间合作关系更加高效省力。在企业资源有限的情况下，与其从潜在客户群体中寻觅新的潜力股，不如挽留现有的核心客户。
企业的核心客户不一定都是消费最多的大客户。同一产品的消费者往往会借助社交媒体平台组成小圈子，相互交流产品使用经验与其他信息。在这些品牌产品用户小圈子里具有较大号召力的消费者就是企业的核心客户。
不同核心客户的消费能力存在较大差异，但相对于其他客户，他们往往具备三个共性：
第一，核心客户对企业产品的了解程度堪称行家。
核心客户都十分热爱企业产品。他们会主动搜集同类产品的资料，以便对企业产品有更深入的认识。也正因为如此，核心客户对产品的要求更高，挑剔程度远非普通客户可比。
对普通客户而言，核心客户是企业产品知识的专家，各种冷门知识的分享者。对企业的产品研发人员来说，核心客户的使用反馈意见是极为宝贵的信息。能让他们肯定的产品，必然会受到广大客户的欢迎。因此，核心客户的意见往往会对普通客户最终的购买决策产生举足轻重的影响。
第二，核心客户是企业与其他客户沟通的桥梁。
核心客户不仅为企业员工所熟悉，在广大普通客户中也颇有人望。假如企业发起客户酬谢活动的话，核心客户是最佳的活动组织者与召集者。每一个核心客户的朋友圈可能覆盖了各个年龄段、职业、地域、国籍的普通用户。这使得他们成为企业与其他客户之间的天然联络人。销售人员可以通过核心客户的推荐来迅速与新客户产生联系。
第三，核心客户可以成为企业的金牌推销员，帮企业传播正面形象。
优秀的销售人员对企业产品知识非常熟悉，而且善于与客户沟通。尽管如此，由于买卖双方存在先天的立场差异，客户总会对销售人员抱有几分本能的戒心，这增加了销售活动的难度。
相对而言，核心客户与普通客户都是买家，因立场一致而更容易建立信任机制。其实，大家在生活中都倾向于相信使用过同类产品的亲戚朋友的推荐，对销售人员的说辞难免有抵触与质疑。这个先天优势让核心客户能帮熟识的销售人员提高业绩，并协助企业树立正面的品牌形象。
正因为核心客户的能量巨大，企业才应该努力挽留他们。如果说客户资源如同一张渔网，那个小而精的核心客户群体就像渔网上的总绳（即所谓的“纲”）。只要抓住总绳（核心客户群），就能提起整张大网（广大普通客户）。
但这也意味着核心客户群与企业成为一损俱损、一荣俱荣的命运共同体。核心客户的流失对于企业来说，就和动脉大出血没什么两样，足以瓦解企业的整个营销渠道，让市场占有率不断下降。
挽留客户的难度不比发展新客户小。发展新客户的主要困难是如何取得对方信任，引发其消费兴趣。而维护资深核心客户需要更多的耐心，要让其觉得自己是企业品牌形象不可分割的一分子。为了实现这个目标，销售人员应该充分利用企业资源来继续打动老客户。
首先，学会从客户的角度看问题，不要只把核心客户当成提款机。
销售人员与核心客户的基本关系是卖方与买方，但这也仅仅是最基本关系。人们都是趋利避害的，但大家并不总是能做出最理性的决策。恰恰相反，广大消费者的很多消费行为并非深思熟虑的结果，而是出于某种情绪或情感。
所以，有头脑的销售人员总是会站在客户的角度来看问题，先与客户做朋友，然后再谈能够实现双赢的生意。由感情牌产生的信赖感会使得核心客户更倾向于优先与你做交易。
其次，联合其他部门保障核心客户获得优质的产品与服务。
产品与服务的水平决定了客户对公司的信任程度。销售人员不直接参与产品的设计与生产，无法在制造环节出多大力，但可以在售前谈判与售后服务两个方面下功夫。客户最讨厌的就是产品配送不及时以及产品本身质量规格不合要求。
所以，销售人员在公司正式发货前应该仔细检查，以免后续流程发生错乱。我们可以建立一个客户反馈机制，时刻关注客户对产品与服务的满意度与改进建议。销售人员与客户接触最多，代表着企业的整体形象。所以，销售人员一定要随时保持与核心客户的情感联络。
再次，为核心客户提供有价值的市场信息。
核心客户虽然有自己搜集信息的方式，但相对于庞大的业内市场情报网络，他们能了解的情况还是有限的。比起个人，企业在市场及行业调查方面有着更强的能力，能得到更多的信息。销售人员应当与核心客户共享一部分有价值的市场信息，让核心客户能随时了解产品的最新动态。
然后，销售人员应该针对不同的核心客户来提供个性化服务。
前面提到不同性格及消费能力的消费者，有着不同的需求与爱好。核心客户群的成员也是多种多样的，一刀切的服务方式再温柔也显得有些生硬。人性化服务是增强销售人员与客户情感纽带的最佳方式。只有这样，才能让客户们体验到合作时的愉快心情，强化其对企业品牌的认同感。
最后，销售人员应当与核心客户建立便捷的联系，确保能随时随地交流。
新媒体社交工具为销售人员加深与客户之间的羁绊打开了方便之门。以电子商务平台为基础的新媒体营销渠道，可以说是发现与维护核心客户的最佳途径。为此，无论是销售人员，还是销售团队，都应该借助社交媒体的力量来与核心客户保持深度互动。
只有像朋友一样平时坦诚交流，销售人员才能了解更多核心客户的真实想法，避免企业对客户的认知出现太多偏差。
维护核心客户是一项长期工作，企业应当注意两个基本点：
一是吸引核心客户的根本因素依然是产品品牌。
假如产品缺乏特色，销售人员再热情友善，核心客户也不会长期驻留。要知道，他们最初愿意支持你，就是因为喜欢你的产品、信任你的品牌。如果只是搞形式化的情感交流，而不真正根据客户的反馈意见完善产品，就会显得毫无诚意，必定会遭到核心客户反感。
二是要设法让核心客户愿意花时间来分享企业的营销内容。
通常来说，核心客户大多是产品发烧友，普通客户眼中的标杆。假如企业的产品与服务真能得到他们的青睐，他们肯定会经常分享与企业相关的内容，在互动中向其他普通客户宣传企业产品。这样一来，核心客户就自动成为企业开发新客户的重要助力。
（……更多精彩详见《销售就是找对人》一书）
