以咨询服务“小窗口” 助力换新消费“大文章”

自2024年8月28日云南省消费品以旧换新活动启动仪式举行以来，云南省12312商务举报投诉中心（以下简称中心）全力为消费者提供政策咨询和投诉办理服务， 切实在为民解忧上出实招、办实事、见实效。 截至目前，中心累计服务群众超1.3万人次。

针对消费品以旧换新活动启动后消费者咨询量激增、节假日咨询不便等问题，中心将政策咨询专线从原来的“5×8小时”限时服务，升级为“7×8小时”天天在线。在中秋、国庆等重要消费节点，安排专人值守电话，打造“不掉线”的服务窗口。 截至目前，中心累计接听并解答消费者咨询电话12641个。

中心始终关注群众所需所盼所求，梳理高频热点问题，形成问题清单供全体工作人员深度掌握，实现消费品以旧换新政策“一口清”。对一般咨询，当场精准解答；对复杂问题，及时反馈至相关部门协调解决，持续提升为民服务水平。

截至目前，中心累计接办省12345平台转办消费品以旧换新工单1028件，按时限办结率达100%。 通过持续优化办件流程，全力推动速查速办、协调快办，近九成工单做到当日办结、当日回复，大幅压缩反馈时间，显著提升群众满意度和获得感。