无人超市的实现，终需归结于技术的发展与市场的倒逼。
继郑州百盛宣布要在5月31日终止经营后，世界级零售巨头沃尔玛也紧随其后，于5月3日宣布要在本月17日关掉其在郑州的两家门店。作为一名“炒（超市）粉”，面对实体商超的不断消失，从新零售、购物体验、运维成本等多个方面为其开出了药方。
目前，中外消费者的商超购物体验大同小异：大家都要在超市内东奔西跑、寻寻觅觅、挑挑拣拣，都要排队等待收银员扫码付账才能走人。遇到节假日或商超促销时刻，排队付账的队伍会更长，等得简直让人崩溃！这对高效率、快节奏的现代都市人来说，简直是忍无可忍的。
英国心理学家阿德里安•弗恩海姆发表了一篇研究报告称，排队行为遵从“数字6规则”：人们在排队时只愿等待6分钟，超过8分钟顾客满意度就会下降55%。再者，如果排队人数超过6人，就不会有人续排；排队时，人们要有6英寸（15厘米）的活动半径才不觉得焦虑……
据统计，通过收银台时，每人大概均需41秒，每件物品均需3秒。如果一个人买了100件物品，大概均需6分钟才能通过收银台；如果4个人每人买了20件物品，平均会占用接近7分钟的时间。这还是理想状态下，如果遇到个别业务不熟练的收银员、动作迟缓的消费者及为某些细节纠结不休的人，那么后面的“堵车”势必更严重。
零售行业研究公司Conlumino董事总经理尼尔•桑德斯（Neil Saunders）因此表示：“在店内体验中，排队结账一直是效率最低的部分。如果不需要排队结账，那么你不仅可以节约大量劳动力成本，还能使处理流程更快，顾客更满意。”
怎么办？笔者的药方——“O2O商超终端支付系统”（超市“ETC”/无人超市）正式出场。
很多人都有高速公路行车的体验：人工通道往往排长队，ETC却是“即到即走”，只要车子稍微减下速，就能“秒过”，比隔壁慢吞吞的人工通道效率高太多了。“超市‘ETC’”（无人超市）亦是如此：
——首先，把本属收银员称重、扫码等方面的工作转移给消费者，使之在选定商品后即完成称重、扫码，系统则自动生成订单二维码用于扫码支付或网银支付。消磁器与自助缴费机相邻，用于对完成支付的商品进行消磁处理。称重防盗模块与消磁器为一体，称重同时即可完成消磁处理；可扫描识别订单二维码，将实际商品重量与订单中的商品重量对比，可以语音提示等功能，防止商品在扫码时被遗漏。
——其次，这样既充分利用了消费者寻觅商品的“闲置时间”，又改变了目前商超效率低下的传统人工收银方式，刺激了消费者的购物热情，节约了消费者排队等待支付的时间，提高了商超工作效率，降低了商超人工等运维成本。
——再次，“O2O商超终端支付系统”可自动记录、存储、上传消费者所购商品种类、数量等数据，定期以短信等方式向消费者发送营养健康等相关大数据报告。商家则可通过该过程把打折（团购Group On）、广告信息、服务（预定Opentable；消费者行为大数据分析）等信息，精准推送给线下用户，亦可同步推送入网，将更多的线上用户转换为线下客户。如此这般，线下资源即可用线上途径揽客，消费者亦可用线上来筛选、订制营养大数据等服务，真正实现“O2O三宝”：线上、线下，一起搞。
关于该药方的应用，笔者设想了这样一个场景：O2O模式下的实体零售店不再是只有销售功能的门店，而是一个集展示、体验、物流、售后服务、休闲社交、市场推广为一体的新型门店——云店。店内开通免费WIFI，有全产品的电子价签、电子货架；运营商则利用互联网、物联网技术收集分析各种消费行为，推进实体零售进入大数据时代。
“O2O商超终端支付系统”不仅仅是一种支付方式的体验，更是一种双向互联的信息交换器：消费者每次支付形成的数据，都将在系统的服务器上被自动绘出一个曲线图，系统将定期以短信、邮件等方式发送给用户，提醒用户进行膳食结构均衡调整，以期达到健康生活之目的。对广告投资商来说，这种“精准斩首”的系统也会获得青睐。
中国社科院中国社科评价中心主任荆林波坦言，现在商业实体店被电商“围攻”，最根本的原因不是电商太厉害，而是实体店自己没做好，“美日等国的实体商业没有像中国这样衰微，他们做精细化的服务。正是实体商业本身的硬伤决定了自身的衰微。”颠覆式技术之所以是颠覆式的，并不是因为其先进，而是因为其业务模式不能被现在成功的企业所快速接受。对此笔者可以判断：越成功的传统实体零售企业，对于“O2O商超终端支付系统”接受的周期越长。这也就是为什么在2016-2017年“两会”期间，一些传统产业的企业主如董明珠、宗庆后等群起“炮轰”马云的原因了。
传统实体零售看得到顾客，却看不清顾客行为，更看不出顾客未来的行为趋势。而“O2O商超终端支付系统”可让每一位消费者，都以自己的实际行动在不知不觉中“参与”商业决策，用他们自己的消费数据，成为既不拿钱也不分红的“隐形股东”。这在技术上来说，实现并不困难，比如在网购平台上，顾客行为被完整记录后，分析者加以一定的算法模型，就可以预测顾客未来的行为趋势。
传统零售面临着渠道分散、客户体验不一、成本上升、利润空间压缩等多个困局。“O2O商超终端支付系统”作为新零售的模式之一，将使传统实体零售从单向销售转向双向互动，从线上或线下转向线上线下融合。因此该专利将建立“全渠道”的联合方式，如以实体门店、电子商务、大数据云平台、移动互联网为核心，通过融合线上线下，实现商品、会员、交易、营销等数据的共融互通，向顾客提供跨渠道、无缝化体验。在此方面，阿里巴巴已有研究，他们将其总结为“三通”：商品通、会员通、服务通。
用五星电器总裁潘一清的话说，即商业创新要做到“四通一平”。所谓“四通”，指的是商品打通、价格打通、履单打通、支付打通；“一平”则是让顾客在任一渠道都能获得无缝、平顺、优质的体验。“O2O商超终端支付系统”，就是要帮助线上线下的买卖双方实现“四通一平”。
同亚马逊的Amazon Go模式、日本松下研发的支付系统相比，“O2O商超终端支付系统”的最大优势就是，不但不增加商超投资商、运营商的成本，而且帮助其减员增效（取消了收银员、防损员乃至投资巨大的收银设备及相关培训、运维费用），让老板省钱；而且使消费者不用在超市内东奔西跑、寻寻觅觅，不再排长队，节约了时间；另外还可以通过该专利系统和消费者实现密切互动（根据其购物单及时推出营养膳食建议报告、商家促销信息等），进而使其获得良好的购物体验。
▲ 消费者花费的时间、金钱成本越小，购物体验越好
湖南步步高集团董事长王填曾断言，O2O就是烧钱。那么，“O2O商超终端支付系统”如果投入使用后，究竟烧不烧钱呢？事实胜于雄辩，就以湖南步步高超市为例。2016年，该超市一台收银设备单价为7000元（不含软件），一个收银员工资为2000元（不含五险一金）。也就是说，光这商超人工收银投资一项，就硬性支出至少为1万元。如果再加上培训、福利等成本，这个支出还会更大。而且，只要有人为因素的存在，不确定性就很大，比如步步高的收银员被挖角，收银员心情不好导致服务变差。但这些问题对“O2O商超终端支付系统”来说，统统不存在。毕竟，设备系统只要正常运转，就可以源源不断、精力无穷地提供标准化服务。这，还不足以打消王董事长的顾虑吗？如果还嫌不够，再请看一权威说法。
2015年，阿里巴巴集团董事局主席马云说：“沃尔玛销售额达到3万亿元人民币，需要220万人，而我们在淘系里完成3万亿元的话，只需几千人。这就是完全新的技术、新的理念，完全调动整个社会资源显示出的巨大力量。”
况且，零售的实质就在于产品极大丰富、价格实惠及体验良好。体验良好主要在哪里？笔者认为，主要在实体商超提高效率、降低成本，只有通过新零售把这部分工作做好了，那么消费者的体验感也就增强了。这就是为什么京东在毛利10%时就已经赚钱了，但苏宁毛利16%时为什么还是亏损——后者的效率太低了，导致成本巨大。
因此，相对亚马逊的Amazon Go模式、日本松下研发的支付系统来说，“O2O商超终端支付系统”设备将更接地气，投资少，技术门槛不高。
消费者的需求是无限的，但消费者的需求也是需要引导的。有人将“新经济时代下的消费升级探索”总结为一个英文单词“BASE”：品牌（Brand）、品质（All for Quality）、服务（Service）和体验（Experience）。这个“BASE”，将在“O2O商超终端支付系统”上逐一体现。
当然技术、设备固然不能决定一切，但可以改善消费者的购物体验。德勤曾对2000余位消费者进行调研，结果显示，43%的人表示，由于数字设备的使用，他们的消费金额较平时增加了，平均提升约为全额的10%。因此笔者认为，作为新零售方案的“O2O商超终端支付系统”也许拯救不了沃尔玛们，但至少会让其在市场竞争中延年益寿。
（蔡运磊，理科男，吃的却是文科饭；爱好：游山玩水+摄影+美食+美酒。QQ：342829467 微信：cyld603 电话：150-0388-5170）
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