从财会视角看什么是卓越流程

之前对于卓越流程只是有个模糊的概念，知道是很好，但体现在哪些地方说不清楚。后来在视野特训营里，一位导师说的一句话，给我留下深刻印象：去层级，减少审核环节，减少处理的时间节点，这样对卓越流程的理解就开始接近业务层面了。

与视野知行社的小伙伴们共读的《重塑增长》，这本书对卓越流程进行了详细的阐述，这个一直缠绕我的难题终于解开了。“卓越流程强调认识客户价值最为重要，让流程更加连贯，将流程与战略紧密结合。卓越流程分四大主干：创新、销售营销、交付、支持，解决的是以更少的资源为客户创造更大的价值。”四大主干，我的理解是产品创新、能打动客户的点及客户需求、物流链、质量的交付，整个流程的交易数据支撑及售后服务支撑。从这里看，卓越流程更是一个系统工程，需要方方面面的要素支持，我们看到的削减成本、改善质量、增加收入、提升业绩只是表面的结果而已。

创新是每个企业的主题，不管是产品创新还是管理创新，总之不能一直停留在原来的水平。目前每个行业瞬息万变，你不变，别人都在变，你就会成为历史，曾经辉煌，那也是曾经。顺应时代的产物，才是这个时代应该有的。我理解的创新虽然感觉有点空洞，但是有时候，在解决问题的时候，脑洞大一点，会有意想不到的效果。

我突然想到，从销售的战略上来讲，在保质保量保服务的情况下，重要的是结果。从财会视角看销售营销，聚焦在同一个目标上，就是怎么找到客户的真正需求。借用之前某视野知行社社员在视野财享荟微信号上说的例子，女人买衣服，有些因为便宜，有些因为款式，有些因为质量。所以经常能在商场里面看到新款，打折衣服进行分类销售，这样理解会更真观一些。这些都是具体业务开展中卓越流程的基础，从客户的需求信息确认来拉动内部的资源流转。

再说到交付环节，从采购到成品交付及服务的承诺。比如，很多公司在采购合同里把条款都写得很清晰，特别是品牌、环保、售后服务条款、时效、解决售后的方式与方法等，平时就忽视了这些繁琐的信息，但细细想一想，如果需要及时找到相应的内容，所以这些信息还是有必要存在的。同理，当我们是客户的时候，也会要求我们的供应商做到这些需求，如果固化了，那后续的效率无疑就提升很高。

关于支持视角，我更多理解为数据支撑，从第一次的合作到以后的每一次合作，都有记录可询，可以更好的服务好客户，并且，可能会有意外之喜。之前听过一个故事，一位经常出差的先生，现在都是提前预约酒店，所以在入住前，他的资料已经传到酒店方，他说他是第二次去那一家酒店，进门后，发现电脑台是空的，冰箱里矿泉水比一般酒店里的多了二瓶，枕头少了一个，没有烟灰缸。具体还有啥习惯也记不得了，但是请注意：第一次和第二次入住的时间，隔了半年多，但是酒店依然记得顾客的习惯。比如不抽烟，比如要用电脑台，提前撤走电脑，比如水不足，比如不要二个枕头，我相信这个也是数据支撑的产物吧。

本书里的案例也证实了我的设想，其实国内比比皆是了，最明显的就是网商，比如亚马逊、京东、天猫等，他们销售途径都一样是网络，售后也都是网络，及时高效，是有目共睹的，发货是全国就近发货，更有些产品，早上下单，下午就可以到手中，这些都是卓越流程的体现。像那些宁愿宅在家里躺着也不愿下楼的人，感觉送快递的小哥，就是天使好么？关于售后服务能否实现二次成交是一个关键，数据集中、服务高效，也能让人觉得买东西的心情是极好的，如果在处理查询或者售后的时候 ，这里拖延10分钟，那里放慢几十秒，顾客的心情就会被影响很多！

最为触动的是，本书案例中的企业通过与客户产品组合，调整整个运营模式来服务客户，根据客户不同需求来满足客户需求。这确实是一个很大的动作，理顺了信息流与资源流，消除了内部不同环节的矛盾隐患。让我联想到目前有一些公司战略模式，自主研发一个具有核心竞争力的单品，其他配件、套件，都外包给别人做，从而减少自己的投入，增加销售，外包成本也可以计量。自主的研发的产品，是很具有优势的，外包的产品，找专业的厂商，他们对交期、品质，也是可控的。成功成交，品牌也就慢慢建设起来了。我总觉得同行的圈子很小。

对于什么情况下实施卓越流程、卓越流程指南、实施误区等重点内容，还有待后面的学习。或许这些知识点我理解的肤浅，但相信随着跟大家讨论的深入，以及阅历的增加，掌握的这些知识框架将发挥越来越明显的效果。

注：作者系视野知行社社员，本文为视野知行社共读一本书《重塑增长-成本削减、重组和转型的战略指南》讨论时的内容总结。

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