美团的清真箱

7月17日，美团在其旗下APP美团外卖的首页更新了一个亮眼的新选项——“清真”，并打出广告：“清真大众食品双向盛放，让您用餐更放心”。这一事情瞬间引爆网络。7月19日，网友们声势浩大的“美团卸载运动”将此事推向顶点。

这一事件的引爆源于美团“不明智”的新服务，升温于美团“不明智”的冷回应。无论是起点还是过程，美团这次都是在实力“作死”。我们先来看看在本次事件中与我们新闻与传播专业相关的一部分内容：

公关“作”：时效性、主动性、真实性都不得分

我们把应对危机的有关机制称为危机公关，然而在本次事件中美团有做危机公关么？好像我们没看到啊。（笑哭）

我们用危机公关处理中的3T原则来简单地分析一下，美团在此次事件中的公关是如何“作死”的。

1T——Tell it fast尽快提供情况。美团推出此项“清真分送”的业务是在7月17日，在当日这件事情就已经引发了众多网友的不满，许多网友直接在app store评分里给予美团与美团外卖以“一星”的差评。危机公关的最佳回应时间是自事件发生起的24小时内，但直至7月19日，美团才在其官方微博上给予了本次事件第一次正式回复，先不说这条微博的实质内容如何，这48小时内美团的公关人员都在干嘛？吃清真菜么？

2T——Tell you own tale告诉你我的情况，强调危机发生方应主动提供有关危机的情况。其实在1T上没有做好的企业，我们几乎可以认定其2T也没有做好。美团在此次事件中一开始就打算玩“掩、遮、转”的套路，19日的那条“答非所问”的声明给人感觉是被逼上了梁山，在不得已的情况下才发出的。而美团的王兴老大19日在饭否上含沙射影的一句话更是让人万感无奈。事已至此，这位先生还将此事甩锅给行业竞争，不是没有意识到问题的所在，就是想要逃避责任，无论出于什么初衷，这位先生的做法都已失民心。

3T——Tell it all提供全面的情况，强调信息发布的真实与全面。与此几乎同时的时间段里，饿了么也发生了类似“清真分送”的事情，微博网友“弗律弗为”爆出河北保定的饿了么使用清真专用外送箱，但饿了么官博马上在其微博下进行了回应称此专用箱是当地商家定制的，该定制未经报备，违反饿了么平台的商家管理规定，目前已要求该商家停用相关装备。与美团相比，不说饿了么的回应明显迅速很多，单看回应的态度，美团就好像是被网友们逼得走投无路之时，“咦”，突然发现竞争对手也出现了同样的问题诶，那我们就用和他们类似的办法解决吧，然后美团就这样把锅甩给了代理商。但美团大大，你和饿了么不同的地方在于，app上的选项不可能是代理商设计的吧，这个你怎么解释呢？这个解释美团到现在都没有给出。

近几年来，不断地有很多知名企业在其危机公关上都出现了重大的纰漏。事件发生之时我们多数都是以“观望者”的姿态，看着事态的变幻风云，但在这里大家可以思考一个问题：为什么有公认权威的3T原则和5S原则在，那么多的企业在危机公关上还会马失前蹄呢？这不就好比考试的时候，考过的同学已经将答案抄给了你，可是你却抄错了答案嘛。在这里分享一则有些悲伤又有些有趣的小故事给大家：

这个小故事是关于斯大林之死的。听说，斯大林去世当晚一开始是由其卫队成员发现斯大林犯病了，然后大家傻眼了，他们唯一敢做的就是把斯大林抬上床，然后打电话通知国安部长。国安部长一听也傻眼了，认为此事超出了自己的权限，又打电话给了党中央书记。党中央书记一听觉得这事情没办法自己一个人做决定，又挨个通知了中央主席团的核心成员。最后，核心成员终于凑齐了，也叫上了医生赶往了斯大林住处，结果发现斯大林住处没有急救药品和设备，结果斯大林就……

这则故事大家不用管它是真是假，但这则故事为我们回答上面的问题提供了一些角度与思考。现代企业内部的结构比我们想象的都要复杂许多，同级部门之间的联系有时候都不紧密，更别说上下级部门之间。碰巧我有一个朋友现在在美团工作，本次事件发生后我询问了下他美团内部对此次“清真箱”事件到底是什么态度，结果他告诉我他对这件事情毫不知情。我没有为美团开脱的意思，但可以见得，美团内部的组织垂直结构是比较长的，这种垂直结构比较长的组织，决策的下达、意见的传达在时效性上都会大打折扣。

再来，在这则故事中，当时苏联的各种国家大事都由斯大林做主，谁也不敢乱做主张，而当这个“最高指挥官”出了状况的时候，就谁也不敢拿他怎么办了，这是决策机制的问题。当需要公关的问题发生时，只要有人出头就意味着这个人要承担多一分的风险，事情做得不好肯定这个人就得直接承担责任，做得好老板还有可能觉得自己的权力被架空了，两头都不讨好，干脆就直接等着老板亲手解决，可等到老板知道这件事的时候呢，黄花菜都凉了。

上面这则故事只是给大家提供了一个思考的方向，导致企业无法按照3T原则或者5S原则来有效实行危机公关的原因肯定是复杂的，剩下的需要大家自己去摸索，讲不定就会出现在你今年的考题里哟。

服务“作”：市场细分反成强调身份差异

如果说美团在公关上的实力“作死”是一把将舆论点燃的火炬的话，那美团推出的“清真箱”这一“作死”服务就是那火炬中的火星，这一火星一旦有了便很难彻底泯灭。

民族、宗教、种族、性别等词是千百年来人们讨论不休的话题，这些词一直都牵动着人类敏感的神经。在营销越来越得到发展的今日，很多企业都想在这敏感的神经上大做文章，有些企业一举成名了，也有些因此而臭名昭著。前段时间奥迪一则把女人比作牲口来检查的二手车广告已是让人不甚唏嘘，谁曾想到，没过几天宗教的这根神经又被美团给摁住了。

伊斯兰教的教义决定了信仰这个教派的人民在我国是特别的。《古兰经》认为，若要保持纯洁的心灵和健全的思虑，就应对人们赖以维生的饮食予以特别的关注。饮食之物有善者和不善者，有洁者和不洁者,而猪肉则属于不洁之物。这项规定与其他教派关于饮食的规定大为不同，基督教禁食血，佛教禁食荤辛，画个集合我们都知道穆斯林们不能吃的东西要比信仰基督教和信仰佛教的人多得多。更别说在这块食用猪肉已有3000多年历史的土地上，不吃猪肉的人真的是蛮特别的。

很多时候我们都把特别当作一个褒义词，我们国家尊重着我国公民不同的宗教信仰，但特别归特别，特别不意味着能搞特殊化。美团这件事情，乍看之下好像与“清真奶”、“清真餐厅”的用意差别不大，深究之后，其实这么做的意义与结果都是“非比寻常”的。

美团开设“清真分送”服务的初衷可能是想要细分市场，这是目前很多企业都乐此不疲的营销手段，但在“清真”与“非清真”食品上下文章，其实这样做的意义并不大。穆斯林们不能吃除了清真以外的食品，但我国许多没有宗教信仰的广大群众们是既可以吃清真食品也可以吃非清真食品的。那么开设了“清真分送”的服务后，对于没有宗教信仰的广大群众而言与开设前是没有差别的。而于穆斯林而言，开设前他们使用美团外卖是自己选购清真食品，开设了“清真分送”后只是省去了他们自己找寻清真食品的这块机会成本。

或许方便能够博得好感，好感能够促使更多的穆斯林们使用美团点外卖。但截止于2012年，我国穆斯林人口为2032.0580万，占当时全国总人口的1.64%，美团为了博得这1.64%人的好感，牺牲了剩下98.36%人的好感。“清真分送”的意义不仅是食品上的区分，更有服务、权利上的区分，你美团能够为食用清真食品的人们开设“专用通道”，为什么不能为信仰佛教的人们开设“素食专用通道”？为什么不能为减肥的人们开设“减脂专用通道”呢？

市场细分的目的在于精确的找到企业的目标市场，而绝不是赋予目标顾客群体有别于其他顾客群体特殊化的权利。特别照顾就是一种不平等。别说是在我们中国就算是在国外，无论是否信仰伊斯兰教，每个人的权利都应该是平等的。不管你企业自己的营销策略如何，尊重每个人的平等权，尊重各民族的平等，尊重信仰不同教派的人们之间的平等这应该是不言而喻的经营原则。

近几年来，陆续有商家把自己的产品打上“清真”的标签，而且不局限于食品领域，有不少地方甚至出现了“清真皮鞋”、“清真护手霜”、“清真收银台”等让人贻笑大方的东西。我们看着、用着可能觉得没什么，因为无论清真与否都不影响我们的购买与使用，可于企业而言实则拥有了更大的商机，标上“清真”让他们的产品在原有顾客群体的基础上获得了更多穆斯林的垂爱。但这一标签在无形中强化了宗教意识与民族特殊性，此地无银三百两，其潜在危害让人悚然。

这种将原本属于饮食范围内的具有特定民族宗教象征的标识，泛化至饮食之外的家庭生活甚至社会生活领域的现象称为“清真泛化”。目前，我国“清真泛化”的问题已经引起了国家及西北地区各省市县的重视。新疆、宁夏等地均已出台防止“清真泛化”的政策，全国宗教工作会议也已将防止“清真泛化”列入政府工作日程。

在这样一种形式下，美团还推出此番“清真箱”的服务真的是“作死”“作”得彻底了。更为可怕的是，能够在app上推出这项新服务，肯定不是王兴哪天兴致一起做出的决定。那么大一个公司，每一个策略肯定都是经过深思熟虑后决定的，在深思熟虑后还能做出这样不明政府政策、不顾宗教民族意识的决策，真的是让人“叹为观止”。

值得一提的是，除了本次事件以外，美团曾经还出现过歧视女性、辞退怀孕女员工、地域歧视等恶性事件，只是影响范围都比较小，未能像此次这番引起汹汹众怒。如果只有一起事件的话，可能可以将其归为失误、一着不慎，但恶性事件如此多的集中于一个企业的身上，就不得不让人怀疑这个企业领导人的价值观是否在正道上了。

美团“作死”任他“作”，我们决不跟着“作”

这次的美团“清真箱”事件直接引爆了app store和微博这两个主要吐槽战场。但很多人不止是在骂美团，还骂起了穆斯林，骂起了回族人民。可能是由于近几年一些极端事件都有一些穆斯林参与，使很多人一提到穆斯林想到的就是他们的暴力行径，他们是如何的凶残。这无异于管中窥豹，我们不能以偏盖全。

在大学我有认识不少穆斯林朋友，他们都很友善，也都拥护中国共产党的领导，认同我国实行的民族政策。在美团这件事情中，大家不应把对美团的不满转移到了对穆斯林的不满上，更不应将穆斯林的不满等同于对回族人民的不满，宗教和民族本来就是两层意思，不是所有穆斯林都是回族人民。如若大家这般，无论对穆斯林还是回族人民而言都是不平等的，那和美团的做法有什么区别呢？

技术赋权让我们获得了更多的言论自由，让我们的话语有了更多的听众，但可怕的不是机器有了人心，而是机器操控了人心。我们不应该让网络、让电脑、让手机侵蚀了我们的内心，我们应该尊重他人的权利，正如珍视自己的权利。