“枫桥经验”结硕果，护航消费显作为：刘祝年消费维权工作室｜长三角消保委联盟

兴化市市场监督管理局城南分局位于兴化市临城街道，辖区面积近180平方公里，主要服务兴化市经济开发区和昭阳街道部分区域。辖区各类市场主体26130家，有嘉鸿、兴农汇、五里亭、张阳、紫荆河、城南智慧6家农贸市场，国际商城、宝都国际、江浙广场3家建材市场，吾悦、万达、大润发3家大型商业综合体，食品企业213家，各类电商1000余家。

近年来，随着市场规模的扩大，分局受理消费投诉举报量逐年上升，据不完全统计， 仅2023年受理处置超过5000件， 海量的投诉举报极大地牵扯着分局工作人员的精力，对分局日常监管执法工作产生了较大影响。

2024年起，分局抽调了刘祝年、刘志凤、沈娴婷3人组建 “刘祝年消费维权工作室”， 明确在工作室职责的基础上，细化工作室和监管组的分工、优化处置流程，形成 “工作室+监管组（1+6）” 消费维权工作模式。“1+6”工作模式即1个工作室+6个监管组，工作室收到工单后进行登记、分流，按照类型分别交由工作室和监管组处理，工作室无法解决的工单转交监管组化解；所有工单处理结果反馈至工作室进行初审，再交分局长审核，最终由工作室统一答复。

工作室运行以来，每当遇到疑难复杂的投诉时，只要条件允许，都会组织 一对一、一对二、一对多 的现场调解，通过面对面的沟通，更能够准确了解具体诉求，找准症结，寻找到最佳调解切入点。在组织一起因羊毛衫掉洞引发纠纷的现场调解时，一边是商家拿出《检测报告》力证产品没有问题，一边是消费者举着掉洞的羊毛衫，工作室成员想方设法稳定双方情绪，反复沟通、比对具体实物、查找标准，很快找出症结——所售羊毛衫系库存商品。 虽然衣物、鞋帽在现行的法律法规中并没有明确的保质期规定，但羊毛、真皮等天然材质制成的衣物，存放的时间过长也会对产品的质量产生一定程度的影响，这种影响往往是肉眼无法直接分辨的。最终在工作室成员的悉心沟通下，双方达成退换商品的协议。

每年初，分局都会对上一年的投诉举报进行统计，分析出投诉举报易集中发生的行业、问题类型及企业名单。2024年以来，工作室针对投诉举报较集中的 食品生产企业、电商销售企业、医美及口腔诊所、黄金销售单位 等行业，先后开展了培训约谈，分析存在的问题及原因，帮助指导企业规范整改提升，降低赔偿受罚风险。同时合理运用 免罚、轻罚、减罚“三张清单”， 坚决扼制职业打假人的恶意索赔，66件行政复议无一改撤。

工作室充分利用分局微信群 适时开展投诉举报处置关键点提醒，统一处置标准； 利用分局每月主题党日等集中学习时间，工作室成员讲授成功案例，分享纠纷处置经验，供其他人员学习参考。通过老同志 “手把手”帮带、“面对面” 经验传授，推动了消费维权条线的年轻干部迅速成长。目前，城南分局已形成老、中、青全员参与的消费纠纷调解工作格局，纠纷化解能力有了显著提升。

一方面，工作室积极主动处理，化解矛盾。工作室组建以来， 自办调解量1300余件，占分局同期处理量近四分之一， 有效缓解分局监管人员工作压力。

另一方面， 问题纠纷源头治理推动消费环境优化提升。 城南分局辖区投诉举报量从2021年的2700件到2022年的3300件，年增速为122%；再到2023年的5000件，年增速为152%。2024年全年分局受理处置投诉举报工单5311件，年增速为106%，增速有了大幅度下降，消费群体的整体满意度和获得感进一步增强。