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水果、内衣、化妆品……背后的她

微信公开课 · 公众号 · 科技媒体 · 2021-03-16 18:19

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早上7点半，邓敏玲加盟的百果园门店准时拉开卷闸门。

她会清点刚到的果品、确认总部主推的产品和活动、和店员开晨会，然后等待清晨第一批顾客出现。同时，把手机铃声调到最大，为的是不错过任何一条下单的微信。

8点半，李凤玲每天的第一条朋友圈就来了。

配图永远是爱慕的海报，代表着新的一天她已在线营业。还未开门的商场里，店员、保洁的身影来来去去，只有她站在货架旁拿着手机认真点画，构思着哪个产品会成为下一条朋友圈的主角。

9点半，张娜已经妆容精致地出现在丝芙兰店里。

巡视完卖场、处理完邮件之后，便有顾客陆陆续续出现。张娜一边向他们了解需求，一边在心里默默地为面前的人总结特质。最后的动作是添加企业微信，将刚才的顾客分在不同的标签里。

这是三个零售行业一线女性普通的一天，也是零售数字化时代的缩影。

百果园邓敏玲： 13年，成为社区

人人熟知的“水果姐”

邓敏玲时常会觉得有些恍惚。

看着眼前被水果塞满的小店，进进出出的外送小哥，来打招呼的一个个熟悉的顾客，来店里等自己下班的老公和女儿……这些场景是她刚来深圳时从未想到过的，“想对过去的自己说一声辛苦了。”

13年前，在浩浩荡荡赴深打工的年轻人中，邓敏玲并不算特别。她梳着当时流行的长斜刘海，扎着马尾辫，有些局促地勾着手，留下了在百果园的第一张合影。

（十几年前刚到百果园工作的邓敏玲，右一）

“卖水果”，是邓敏玲刚入行时的底层逻辑，她没想太多。平时腼腆也不爱讲话，只知道埋头干活。

转变发生在一次与顾客的交流中，对方气势汹汹地站在店铺门口，高声质问，完全不给她解释和沟通的机会。委屈又慌乱的她第一次意识到，原来这份工作并不是想象中那么简单，在零售一线要学会和大量形形色色的顾客打交道。

如今，她已经能轻车熟路地完成更多工作，除了在店里接待每个顾客，还在微信里运营着4个社群。

有了在微信上的密切沟通，她和很多居民成了朋友。经常有人在微信上找她直接下单，她连百果园的围裙也来不及换，立马扣上头盔，骑着小电驴送货上门。偶尔得闲，还会进门喝口茶、聊聊近况，甚至有客人会放心地让她帮忙带会儿孩子。

“在百果园门店工作改变了我的性格，更开朗、更爱笑了。”

一切都在朝着更好的方向发展。自从百果园近几年开始发力线上业务，逐渐拓展了自营App、小程序、社群、第三方外卖平台等渠道。截至2020年12月，一体化会员数突破了7000万，线上GMV占比达到20%左右。

有了更多用户数字资产的沉淀，百果园在社群运营上也摸索出了有效的方式。

例如门店会在微信社群内进行线上拼团，提醒客人参与的货品、优惠力度和下单时间。还会对微信“果粉”进行性别、消费金额、购买喜好、购买频次等标签式运营。据此再去做定向分析，从而进行个性化的推荐和精准服务，实现千人千面。目前，百果园正在逐渐将依托门店建立的社群运营，逐步转移到企业微信。

更加便利的情况下，顾客下单或预定自提的频率也变得更高，这直接提升了邓敏玲的门店客流和收入水平。

和百果园数字化共同成长的她，对未来扎根深圳有了更坚实的信心。“我希望未来能再多加盟几家百果园，在深圳有个真正属于自己的家。”

爱慕李凤玲： 挑内衣这件“私密事”

让我感受到人与人之间的信任

李凤玲一直觉得自己很幸运。

在爱慕工作了20年的她几乎是最资深的一线员工。过去这20年，不只是爱慕发展为内衣头部品牌、寻求数字化变革的关键时期，也是中国女性对胸部认知产生巨大变化的时代。而这些，恰巧她都亲眼见证。

人们对内衣的认知是从单一到多样的。关于这一点，已是爱慕生活馆店长的李凤玲体会再深刻不过。

很长一段时间内，聚拢、性感几乎是女性内衣需求的全部，而现在，舒适合身、保证胸部健康被放在了首位。随着女性各种身材的接纳度和自信的提升，大胸显小、无钢圈等多样化需求开始出现，内衣的尺码也变得更加细化，不同年龄段和胸型的女性都能在市面上找到真正适合自己的款式。

“十几年前我帮顾客挑内衣，现在，我帮她们的女儿挑内衣，大家对于自己身体的认知的确有翻天覆地的变化。”而她自己也从不懂内衣，成为内衣“专家”，只要看一眼顾客，几乎就能从爱慕丰富的产品线中选出最适合对方的款式。

（将近十年前，在爱慕为顾客挑选产品的李凤玲）

这种新知识的汲取让她兴奋，而这份工作更吸引她的地方在于女性之间的情感联结。

曾经有顾客会告诉她自己乳房的健康状态，甚至是术后体型的变化，李凤玲听到后愣了一下，她没想到顾客还会把这些私密的事告诉自己。这种信任对她而言是一种鼓励，也让她更加珍视这份工作的价值。

如今，她与更多客人的交流发生在微信上。顾客通过她朋友圈的图片产生兴趣、聊天，再到下单，一气呵成。一些陪伴她很多年的老客甚至已经搬离本地，但还是能在线上继续找她买内衣。

2018年爱慕上线了微信小程序，李凤玲开始主动引导顾客注册线上会员、搭建微信社群，为顾客提供内容更丰富、更有信任感的购物方式。后来，爱慕还搭建了企业微信的导购商城体系，让线上销售更加体系化。不止于此，从做生意到聊生活，甚至倾诉彼此的难处和心声，李凤玲在与他人密切的交流中夯实着自己的事业圈和朋友圈子。

“现在店里很多都是90后小姑娘，她们对数字化工具上手很快。”更多情况下，李凤玲能教给她们的是与顾客的沟通方式，她希望，关于买内衣这件私密又重要的事，可以有更多零售一线的内衣销售将自己的心得传递下去。

丝芙兰张娜： 帮更多人打开“美力”

让我觉得充实有意义

在很多人还没意识到95后的职场力量时，他们已经开始悄悄冒头。

张娜就是个典型的例子。作为丝芙兰深圳壹方城店副店长的她每天干练、精致地出现在门店，有时在前台卖场和顾客沟通，有时在后台电脑前敲敲打打，线上线下忙碌不暇。和跟她一样年轻的同事们也活力十足地工作着。

毕业后，她抱着对时尚美妆的兴趣前往丝芙兰做管培生。那时的丝芙兰对她来说是个充满吸引力的新世界，但当时的她还没意识到，这份工作除了可以提升自己对这一领域的认知之外，利用专业知识帮助别人变美的意义有多大。

（2018年张娜在丝芙兰参加管培生入职培训）

她经常会遇到一些连打粉底、用遮瑕都不会的“化妆小白”顾客。而一旦交流起来，又会滔滔不绝。“我们企业微信群里特别有意思，有些顾客会问问题，有些人就会给其他顾客种草，互相种草，甚至给导购种草。”

这些社群就像一个个变美联盟，很多新事物、好奇的人、各种观点的碰撞，给张娜带来极大满足。她还曾遇到过一个丝芙兰的忠实粉丝，从偶尔消费，到尝试导购推荐的产品，最后在毕业时来到门店应聘，想要加入自己向往的群体。

这种将对美的追求，转化为对职业的追求和张娜的经历很像。每当她看到这些有趣的交流和有趣的人，都会愈发觉得女生化妆不是为了取悦自己，而是一个不断寻求自信、认可自我的过程。“可以在变美这件事上帮助到别人，对我来说也是很大的价值。”

实际上，时尚美妆行业的最大吸引力并非某个产品，而是永远走在前面的潮流和新意。对于张娜来说，这是这份工作吸引她的关键。

水果、内衣、化妆品……背后的她

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