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春节长假在即，冬游旺季，说走就走的旅行，纷纷写入清单。然而，再美丽的风景、再美好的憧憬，都可能被一场糟糕的消费体验搅得稀碎。每到旅游旺季，总有一些景区消费“刺客”随投诉浮起：有的是“价格刺客”，在景区内路边买一瓶水要十多元、吃一顿饭价格动辄是平常的3倍以上；有的是“产品刺客”，说好的纯玩团变成购物团，说好的真品货不对板……消费乱象不该由游客买单，“避坑攻略”不该由游客准备。刚刚过去的2024年，人潮涌动，几大旅游旺季国内出游人数和旅游总消费，均全面超越了2019年同期水平。文旅成为日渐显著的战略性支柱产业。
此时，那些无视市场规则的从业者，就是坏了一锅粥的“老鼠屎”。前不久，一游客在四川某景区内购买银锁，事后发现为假货；去年底，李先生去云南旅游在景区内特产店购买的茶叶和银饰等纪念品，被鉴定全是假货；去年6月，杭州一景区司机拉客去西湖龙井产区购茶叶，店家涉嫌虚假宣传……景区公然售假行为一次又一次被曝光，更一次又一次伤害了游客对景区的信任。迅速澄清，并不能挽回多少损失。尽管被“网曝”后，各地市场监管部门都高度重视、迅速处置，往往还澄清售假商贩等“刺客”，是外包甚至与景区无关人员。但体验感修复不了，一个地方的文旅口碑更会被悄悄消解。体验感是旅行产品的重要一环。要认识到，旅行不是“人傻钱多”，也不是从一个景点再到另一个景点的跳跃式打卡，而是体验——不仅体验大自然的壮美，更体验一个地方的风土人情。因此，从踏上行程的那一刻起，一切消费和体验，都构成了旅行产品的一环。真诚热情的招待让人体验到幸福美好，就是最好的“文旅产品”。人人都是文旅从业者，都是代言人。绝不能让个别无良商家扫游客兴、砸文旅碗。从这个角度来说，文旅城市里，不管是导游、司机、酒店老板还是普通个体经营者，都是文旅代言人。景区内部的各种商户，更是代言人中的代言人，直接关系到一个景区甚至一个地方的口碑，更该受到景区严格管理。
调查、道歉、退款……亡羊补牢，为时晚不晚？当前，很多地方针对景区乱象投诉反馈机制还是很灵活的，短视频及时发现、留言投诉及时跟进，总的来看消费者对处理意见也算满意。这一点，是值得肯定的。躺在“好山好水”上做“老好人”，是管理的放任。一些地方面对投诉，对消费者是“真诚道歉”，对售假商家是“严肃批评”。然而，给个“黄牌”口头警告，就能药到病除、消除乱象？这恐怕只存在于童话故事中。在市场监管、优化营商环境这件事上，监督者如果躺在“好山好水”上做“老好人”，对景区乱象睁一只眼闭一只眼，指望不法商家良心发现、从此改邪归正，是天真，更是放任。执法不严，等于包庇。《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，经营者对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传，除承担相应的民事责任外，还将面临行政处罚。该怎么处罚怎么处罚，只有增加商家的违法成本，才能提高震慑力，避免乱象屡曝屡犯、游客频频踩坑。
有投诉不怕，重点是如何对待这些投诉、如何预防同样的问题。实际上，在文旅这个大市场面前，任何地方都有个别经营者屡屡动歪脑筋，专宰游客，无非认为这是“一锤子买卖”；这些年，各地也频频曝出各种投诉。投诉是“黑粉”转“真爱粉”的重要契机。一些网红旅游城市在迎来泼天流量之前，往往都遭遇激烈投诉或“退票”风波，而当地文旅部门连开营商环境会议，批评意见全盘接受；或接连发布通知，打好“预防针”，稳物价、拒宰客。2024年，沈阳市文化旅游广电局局长刘克斌喊出“一两的真诚大于一吨的宣传”；甘孜州文化广电旅游局局长刘洪当起“文旅客服”，曾霸气回应“谁砸甘孜旅游的锅，我就砸他的饭碗”……善于触网、“听劝宠粉”的网红文旅局长才能破圈。坚定的行动比“黄牌警告”有用。事前的预防比事后的弥补更有效。只有当景区营商环境告别“老好人”式的批评式执法，告别“打地鼠”式的曝光一起、整改一起，真正压实日常监督责任，才能呵护好珍贵的文旅口碑，顺应文旅消费新趋势。春节在即，要让游客“松弛舒心”，有关部门就应尽早“紧张操心”，别再让好山好水成不良商家牟利的背景板了。
春节期间消费，你踩过坑吗？你是怎样维护自己权益的？评论区聊一聊~
