她如何续写中国互联网的“携程故事”？

2016年初，梁建章找到孙洁。他告诉自己这位老搭档，董事会希望她出任CEO。

孙洁犹豫了片刻，拒绝了。她觉得时机尚未成熟。

梁是携程网董事局主席兼CEO，英文名James，孙是携程网联席总裁兼COO，Jane。他们联手支撑着这家中国最大的在线旅游公司（OTA）度过难关，在进行了一系列并购后，重新崛起为这个行业的霸主。

孙并非对CEO职位缺乏兴趣，事实上她跃跃欲试。她只是觉得时机不到。那时候携程刚完成了几桩大并购，需要梁以其威望和威权完成整合。她知道携程是家好公司，所以她认为何时接任CEO取决于是否对团队最好。

“那个时候我们刚刚做了一个行业的投资，投了好几个公司，需要做一系列整合。所以我跟James说，我知道你的意思，但我们慢慢布局，团队要能够完全建设好，大家信心要很足，心在一起才行。我们一步一步来。”

梁是一个绝顶聪明的人，幼时即有“神童”之称。他13岁便会用电脑写诗，15岁初中毕业考入复旦大学少年班，半年后转读于复旦大学计算机本科。后来他复旦还没毕业就考入美国乔治亚理工大学，拿到了学士、硕士学位。那是1989年的事，梁20岁。

1999年5月，梁建章与季琦、沈南鹏、范敏共同创建了携程旅行网，梁是CEO，季任总裁，范敏任执行副总裁，沈南鹏是CFO，人称“携程四君子”。2003年12月，携程（CTRP）在美国纳斯达克上市。

携程网2015年年会，携程四君子齐聚现场

沈在2005年从携程管理团队退出，专事红杉中国的投资事务，孙洁接任他出任了携程CFO，开始与梁建章共事。

孙洁对沈南鹏评价极高，她说：“Niel是我的榜样。我当时来就是接Niel的班的，因为他要去创办红杉基金，所以董事会决定要找一个人来接班。我也很荣幸能够加入携程这个优秀的团队。”

孙同样是一位绝顶聪明的职业经理人。她祖籍上海，曾就读于北大法律系，后在美国佛罗里达大学商学院留学。她在美国硅谷工作定居多年，履历极其漂亮，曾在毕马威公司干了五年审计经理，是内控与审计方面的专家，也曾在美国著名半导体设备公司Applied  Materials Inc获得了向SEC财务汇报及财会方面的丰富经验。

从2005年接任沈南鹏开始，她已经服务了携程十二年。在这十二年里，她目睹了携程业绩慢慢滑落，一度被艺龙赶超，也目睹了梁建章以救主的姿态重返携程，带领携程走出泥淖，重新崛起。

与移动互联网的巨变同步，中国在线旅行市场在这十多年当中，经历了波澜壮阔的变化，她都目睹和参与了。她就像一个默默无闻的管家婆，无论日子宽裕还是拮据，都要兢兢业业地操持着携程的家务。

「 梁建章时代的携程 」

梁建章在2007年离开携程，花了四年时间在美国斯坦福大学攻读经济学博士。他的研究领域包括人口和创业以及中国劳动力市场。

2011年回国的时候，梁已经成为了人口学家，干上了北京大学国家发展研究院客座研究员。他对中国全面放开二胎不遗余力，也功不可没。

2013年2月21日，携程旅行网宣布其董事会任命梁建章先生为董事会主席兼CEO，任命自2013年3月1日起生效。

梁建章又回来了，仿似命运的裁决。

这一次，他的使命是“力挽狂澜”。

“商业人物”曾在此前文章中描述，当梁建章回到携程后，他必须面对这个已经巨变的世界所呈现出的残酷，譬如消费需求的崛起与改变，一个向移动互联网转型的时代。这是一个全新的世界，充满了机会、诱惑，也充满了前所未有的挑战。

回归之后的梁建章除了是一位人口学家外，还是一个大买家。他重返携程后，艺龙、去哪儿都成为了“携程”一员，同程、途牛、如家也因有携程投资而打上了“携程”标签。2016年4月，携程30亿入股东航股份，成为当时中国民用航空业最大的新闻。

梁建章并不喜欢这样的生活，有一次接受央视《对话》访问，他称“我还是非常羡慕十年前的我”。十年前的梁建章“很幸福”。他离开了携程网CEO的位置。那时他以为携程作为一段人生经历，已经翻页。

“那个时候我一心想，过十年就去做一个教授了，可现在没有完成这个夙愿。但当时，确实收获很多。”

“商业人物”曾经报道说，今日的携程，已经成为中国最大旅游服务公司。我们所见到的是携程的大量并购，而梁建章看到的却是“创新”，沉下心专注做创新。并购只是他成为OTA“大家长”的手段，创新才是携程的目的。

“创新无论失败还是成功，都会有相应的收获，像创业公司一样，携程当然要全力以赴地动脑筋去做这样的创新。”他有一次接受采访时说，“创新肯定是不容易的，但是很有意思。如果没有创新，也不能吸引人才留在携程。携程创新的步伐还是相对稳健，尤其是利用市场规模优势。”

在稍早前的2016年年会上，梁建章说，携程表现异常稳定，继续成为纳斯达克市场的唯一盈利的在线旅游企业，引领了中国在线旅游市场，乃至互联网市场；另一方面，携程通过效率提升、投资收购及精进的市场布局，成为市场中极少数能服务全球近一半人口的企业，并让携程的业务覆盖到了全球每个角落。

这是梁建章的携程时代。

时间是截至2016年11月16日。

「 孙洁登场 」

在上海长宁区金钟路凌空SOHO附近，到处都是携程的标志。这样的壮阔景象，你只能在杭州西溪的阿里巴巴和深圳深南大道上的腾讯“老巢”见到。

2016年，在完成了对艺龙和去哪儿整合之后，携程的在册员工数量已经达到了31000人，以员工人数计，它已经成为中国乃至全球最大的互联网公司之一。事实确也如此，但市值却并未得到验证。

川普当选美国总统后，互联网公司都遭受了挫折。经过了一轮下跌以后，携程（CTRP）市值在全球OTA依旧排名第二，仅次于普利斯林（PCLN），后者是这个市场上的巨无霸。

还不错，但还不够好。

2016年11月16日，携程旅行网宣布任命孙洁为CEO，即日起生效。孙洁将同时加入公司董事会。携程董事会主席兼前CEO梁建章将担任执行董事会主席，专注于公司的创新、国际化、技术、投资和战略联盟。

梁建章终于放下了携程CEO的担子，改由孙洁负担。对于梁建章来说，这是他的主动“减负”，他需要更多时间去为携程进行战略布局，也需要更多时间提升自己在人口学上的学术造诣。他看起来比任何人都迫切希望孙洁执掌这家公司的未来。

在进行权力更迭前几天，梁建章为孙洁送上了一份大礼：携程以14亿英镑的现金、股票和债券形式收购天巡（Skyscanner Holdings Limited）。天巡总部位于英国爱丁堡，是全球领先的旅行搜索平台。

这是梁建章以携程CEO的身份进行的最后一次买买买。在他四处买买买的过程中，他的老兄弟，沈南鹏、季琦都提供了各自的援助。孙是梁四处收购时最得力的助手，她所提供的，则是业务上的支撑。

在拒绝了梁建章的建议之后，孙洁又等了一年。她告诉我：“我也知道他对我的信任和尊重，所以我过去一年就尽力开始承担更多的责任。对外界来说，这个决定可能比较突然，但其实我们已经准备好了”

“James善于看准大的方向，把握技术，我比较开放和随和，处理各种关系。”她说起公司事犹如说家务般，丝毫不生疏见外。聊天间她频繁谈到自己对于做决策”的看法，作为一家互联网企业的前首席财务官，留给她前思后想的时间并不多，“我会问到底是做还是不做，做的话那我们就一、二、三……”。于是一个大型融资或并购案在她的手里，从有意向到最终签完也就一个来月，最快的一个星期就能搞定。携程每笔国际性交易的账簿上都显示她的果敢和机智。《三联生活周刊》曾在一篇报道中描述。

孙洁告诉我，梁建章很好，大家对他很敬重。她自己则喜欢多做少说，一门心思把公司内部团队带好，把仗打好，把内功练好。可是这一切从2016年11月16日起发生了变化。她必须曝露在镁光灯下，站到舞台中央，被人们拿着放大镜检视。

无论她是否做好了心理准备，她的携程时代到来了。

「 她的使命出人意料 」

孙在携程CEO任上最重要的事情之一，就是为携程培养出一个“接班人”团队。对于一位上任不到两个月的CEO来说，这听起来有些不可思议，但对于孙洁来说，这就是使命。

在外界看来，孙洁是梁建章继任者的不二人选。这是好事，一场无须通过争论和斗争的权力交接，顺理成章，水到渠成；却也是携程的隐忧。

孙洁告诉我：“我觉得一个公司如果要很强大，应该有很多的人选，所以这也是考虑的因素之一，希望通过几年的努力，我们有很多很不错的CEO人选。我们一起努力，团队也努力，我们也更加放权，希望能够培养出一批能够承担起重任、带兵打仗的CEO，那样我觉得公司就非常强健。”

孙洁说，James是一个非常高瞻远瞩的领导者，他“用心良苦”。“他作为一个创始人，一个领导者，两次出征，两次都做得非常好，所以大家都对他是非常敬重。但是我们也一直想，如果要把携程培养成一个生生不息、百年昌盛的公司，后面一定要培养很多年轻的接班人。他稍微退一退，可能让其他的小的部门CEO更加有用武之地，能够选拔出更好的人才来。这也是我们一个很重要的目标。”

“James很聪明，他一个定局，整个公司就超前五到十年，非常了不起。但是毕竟我们每个人哪怕不睡觉也只有24小时，可如果我们3万多名员工每个人都能够在自己的领域里像CEO一样管理好自己的各项事务，那这个团队是非常了不起的。我们就是要打造一个这样的团队，让每个人都有自主意识，把这个公司，把自己的这块业务当做创业。这样的团队会非常强大。”

在梁建章和孙洁的语境当中，携程就如同一支军队。军队最好的训练，就是以战代练。如何培养新人？“华尔街怎么考核我们两个，我们就怎么考核我们的员工。这样他们不仅有业务能力、财务能力，还有技术考核能力。当他们担当起更大责任时，他们的才能就会更加完整。”

梁建章和孙洁用华尔街那一套给各个BU的CEO们定指标，赋予他们独立的权限，对他们进行估值。

“这样调整以后，小BU的这些CEO就能更加成熟，担当起更大的责任。所以我觉得，James想让更多BU的CEO能够快速成长起来。不然大家总是有依赖。但是现在如果样样都要自己当家作主，你自己对自己赚多少钱来负责，长远来说对他们是个很好的培训过程。”

尽管业内普遍相信，在携程战略性投资艺龙、去哪儿并参股了同程、途牛以后，OTA市场大局已定，但孙洁依旧相信，战事才刚刚开始。“我们还是很有危机感，整个团队依然如履薄冰。”

“这个市场远远没有定，携程虽然大，但是它的市占率也只不过在5%到7%，还很小。我从进了公司以后每年都在打仗，因为这个行业太热，每个人都想进来，投资人都愿意投，不管好公司差公司，投了再说，每年都是一批倒下再来一批，前赴后继，就没有停过。”

孙洁说，资本驱动之下，玩家会前赴后继，无论大小，它们都是携程的对手。新对手的出现会带来创新产品，携程如果跟不上创新的节奏，就会使自己陷入危机中。

携程的这种危机意识，是与生俱来的。OTA是个低利润率的行当，本质上挣的是辛苦钱。上下游都是客户，只有把客户伺候好了，客户满意了，他们才能得到发展的空间。

携程的优势除了积累之外，还有天然的禀赋——创始团队带来的禀赋。梁建章与沈南鹏都是学数学的。他们精于计算，都有驱动资本的经验。当他们用公式把算法和资本连接起来后，他们就可以在石头中榨出油来。

孙洁说：“James是数学天才，他对数字是特别敏感的，你跟他讲我要资源，这个市场很大，都没有用的。我是财务出身，也是对数字非常敏感，所以员工被我们两个训练得数字要搞得清清楚楚，不然被我们三下两下一问，数字没清楚就得重新来过。我们整个团队科学化的管理，完全是用数字测量的，连客人的情感，怎么说对客人感受更好，客人感受的价值，也要数字化。”

新美大并不是他们目标中的敌手，尽管在某个细分市场上，它们不可避免将有一战。携程的禀赋将有助于其与新美大的一战。预测输赢胜负毫无意义，找到双方的胜负手，而不是陷入到先入为主中，最是值得探究。

新美大与携程都是中国最具战斗属性的公司之一，孙洁说：“我们这个团队是善于打仗的团队，每年都打很多仗。”无论如何，它们的一战，将会惊心动魄。结局如何，都值得一看。

带领一支“铁军”，打赢一场“终极之战”，是孙洁的第二个使命。她的第三个使命，则是携程的国际化。在携程1月8日举办的公司2016年会上，孙洁明确提出，创新和全球化，成为2017年携程最重要的战略核心。

在孙洁看来，携程是以“让旅行更幸福”为使命的公司，“创新”要成为携程人最重要的气质之一。2017年，携程将不断创新，投资技术，丰富产品，提升服务，夯实品牌。

“携程下一步的目标是要实现国际化，在中国乃至亚洲，携程已经占据领军地位，但是在全球范围内，我们与真正全球化的公司还有相当差距，这是我们的必经之路，也正是我们的机会。”

携程的国际化已经做了很多准备。

2013年12月，携程2550万美元投资了Keystone，Keystone拥有铂涛菲诺、美枫酒店、7天等酒店品牌。

2015年1月，携程以逾1亿美元的价格控股收购了Travelfusion，后者总部位于英国，是一家在线廉价航空机票信息集成和直连预订平台。梁建章在接受访问时称，收购Travelfusion就是为了推进携程未来低价机票业务，将“薄利多销”战略进行到底。

2016年1月，携程1.8亿美元战略投资印度最大旅游企业MakeMyTrip。

2016年10月，携程与美国领先的三大旅行社企业途风、海鸥、纵横达成战略投资与合作协议，全面布局北美旅游市场，将占据50%以上的中国游客赴美地接市场。

然后，就是梁建章在2016年11月送给孙洁的“大礼包”，14亿英镑收购天巡。

在资本和计算的加持下，携程开始成为全球化的携程。尽管追赶普利斯林全球老大的路途依旧漫长，但它们已经加速了。

「 并不轻松的故事 」

孙洁一直说，携程提供24小时日不落服务。“客人是全球飞的，任何时候你打电话过来马上要接通。”

携程的2016年过得并不轻松。孙洁说：“我们今年要服务大概4—5亿人次，相当于每天都要有好几百万人在系统里面，投诉是必然的，但是有了投诉，我们第一时间应该想怎么帮客人解决问题。他飞不了，哪怕头等舱，我们也要让客人第一时间飞掉，然后我们再来解决后续问题，这就要有一套完善的内外保障体系，我们一直致力于让消费者更受益、让旅行更享受、让家庭更幸福。没有一个公司可以像携程那样送那么多游客到海外，也没有一个公司可以像携程这样把那么多客人带来中国。”

“2016年发生了很多事，，一会儿日本地震，一会土耳其爆炸，一会儿埃及出事，法国恐袭。我们都是第一时间把客人先救回来，回国再讨论其他问题。每次挫折，我们都希望付了学费，携程能够变得更加强大，更加能干。”

孙洁给我讲了一个故事。去年4月8日，日本熊本地震，5位自由行游客惊慌失措，当他们联系上携程“微领队”后，微领队立刻联络当地驻日向导，给出了最快速可行的应急方案——派车送客人去福冈酒店，再做航班改签，送客人安全回国。这样的事还有很多。

“我常说，携程肩负着一个伟大的使命：旅游是促进人类互享美好的民间外交，是实现区域经济和文化交流最直接的途径。我们从事的事业，不仅仅是帮助客人出行，更是促进世界和平、人与人之间加深理解的优选方式，我们将担当起这项伟大的使命。”

孙洁在携程提出的三个原则是：客户第一、合作伙伴第二、携程第三。她希望携程首先是客户的携程。

孙洁学过法律，做过CFO。我跟她开玩笑说，携程董事会付了一份CEO的薪酬，雇了一位CEO、一位CFO、一位CLO。她连忙摆手，一幅小女人的羞赧。

她的同事告诉我，孙洁每次出国谈判，都只带两个助手，一个财务助手，一个法务助手。三个娇小的女人。

她们经常面对的是二十几个老外，有大只的女人，还有彪形大汉。他们气场很强大，心理占据优势。但是很快，他们的心理优势就会消弥殆尽。他们面前的娇小女人，简直是一个谈判的巨人，碾压着他们。

那仿佛一场场审判。起初他们以为自己在审判她，最后却发现自己才是被审判的那群人。

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