3.15|网络消费徒增烦恼，法官教你如何维权

上海新闻广播 · 公众号 · 上海 · 2017-03-15 13:43

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鼠标点一点，手指动一动，吃、穿、用直接送货到家。伴随着消费习惯、消费生态被改变，司法领域内消费纠纷也呈现出新的特征，如何维护自己的权益，成为很多消费者关注的话题。

长宁法院相关负责人：长宁法院副院长宓秀范、民一庭庭长曾俊怡、诉调对接中心主任卫晓蓓，做客电台《法眼看天下》特别节目《法院院长在线》，结合多年来的司法实践，为听众支招。

“互联网+”消费模式下纠纷的新态势

1、与“网”相关的消费纠纷类型有哪些？

例如，对于某些智能手机预装无法删除卸载的软件，引发消费者公益诉讼。某航空公司“金卡”乘客积分通过互联网被盗取，消费者起诉航空公司要求“恢复积分”。网约车导致乘客人身或者财产权益损害，网约车及平台的责任问题，也成为新的社会热点。

2、“冲动消费”导致退货纠纷增多

“双十一”等各类全民狂欢式的电商购物活动，催生出数量众多的“冲动消费”。新消法赋予网络电视购物消费者“后悔权”，即七天无理由退货，但是部分商家以格式条款，店堂告示等方式，拒绝消费者退货，造成“退货难”纠纷增多。

3、营销手段多样，虚假宣传引发多起争议

例如，通过“微信平台”兴起的“微商”，因为信用保证体系不完善，看到的照片可能是经过“高手”P图之后呈现出来，致使消费者心理预期较高，消费者在实际接收到产品或服务，了解实情后，可能就会以“欺诈”为由维权。消费者在某知名OTA网站预订酒店，网页详细展示了房间设施、风格、机构等等，但实际入住却发现上述信息完全不符，引发诉讼。

4、“社交电商”兴起，活动承诺难兑现

商家通过各种自媒体吸引消费者自发传播和将营销触点分布或渗透在社会化媒体中，以获得更大的营销力。例如，“微信”常见的“点赞领取奖品”、“转发优惠”等等，经过消费个人社交圈层层推广，经营者信息更加不明，在取得营销效果的同时承诺往往难以兑现。

5、网络交易安全问题凸显，衍生消费纠纷

由于信息传播环节、数据共享的实现，加之网络安全保障技术漏洞或滞后，引发了消费者信息泄露、交易安全风险。例如，消费者在某网上商城账号密码被他人盗取，并以其账户内财产购买一部“苹果”品牌手机，消费者以该网上商城未尽到信息提示、通知、审核义务为由起诉要求承担赔偿责任。

6、“大数据”时代，消费信息的共享引发纠纷

在媒介“碎片化”的新媒体时代，商家利用大数据清楚认识并把握单个消费者偏好、消费能力，进行精准营销和推送。由此，可能涉及信息合理共享、消费者个人隐私保护、契约形式及效力等法律议题。

消费者维权的新挑战

网络购物的特点，消费者与经营者即使相隔千里也可以很方便的交易，然而一旦涉及诉讼，彼此之间的物理距离、双方商品信息不对称、售后责任不确定等问题就凸显出来了，消费者维权面临新的问题，法院处理相关纠纷也遇到新的挑战。

1、法律关系主体难确定

通过互联网提供商品或服务的经营者，可能涉及多个主体身份，给消费者识别交易主体、确定维权对象造成混淆。例如，我院辖区内的“携程旅行网”，经营过程中可能涉及上海携程商务有限公司、上海携程国际旅行社有限公司、华程西南国际旅行社有限公司等多家公司；知名的“大众点评网”由汉海信息技术公司、汉涛信息技术公司参与运营。由此导致多起案件中因消费者起诉主体错误致使维权一度受挫。

2、合同权利义务内容难固定

“互联网+”消费模式下，消费合同的缔结往往通过在线签约、数据电文交换甚至电话等方式完成。电话签约方式下，一旦无法提供电话录音，将导致约定内容无法还原。通过在线签约等方式虽然符合“书面合同”要件，但是因为其载体的特殊性，消费者在签订格式合同前往往不会仔细阅读合同内容而直接“勾选同意”，从而影响其权益。此外，在双方就电子合同发生争议时，一方面作为电子证据的合同面临被篡改的风险，另一方面证据公证也将增加消费者维权成本。

3、证据资源劣势致使消费者取证难

如前所述，“互联网+”消费模式本身，决定了大量的证据资源，如电话录音、合同文本、产品或服务信息等当掌握在经营者手里。对于消费者一方可以掌握的证据，很多消费者由于缺乏防范及固定证据意识，导致诸如聊天记录、网页截图、产品实物等等证据灭失。当纠纷发生后，消费者一方即极有可能面临举证困境。

4、交易对象的虚拟化导致审理及执行受阻

在电子商务模式下，经营者在虚拟空间通过网店等匿名方式开展经营活动，还有部分商家盗用他人身份信息或以他人名义进行经营。一旦发生侵害消费者权益的情形，一方面经营者真实的身份信息难以获取，另一方便，在经营者拒不配合甚至下落不明的情况下，案件送达、审理及执行各环节均有可能面临障碍，消费者胜诉利益难以兑现。

5、多方参与致使各自法律责任难以界定

在涉及实际经营者、电商平台、信息中介提供者、广告发布者等各方参与的消费行为中，某一消费行为发生纠纷，如何认定各类参与者的责任以及各自权利义务的边界，成为司法实务中的多发性争议。

消费者维权对策

对于消费者而言，首先是要选择更有信誉的经营者，在选购商品时，要考察经营者的信誉等级，尤其要注意查看商品评价，看是否有负面评价。其次，采用网络购物方式购买商品，要对所购买的商品有充分了解，知道其参数、功能等，不被商家的宣传所迷惑。第三，在购买前要通过平台聊天软件与经营者明确商品的信息是否真实，必要时查看其产品合格证明文件等。

长宁法院2012年在区消保委设立消费纠纷联合调解工作室后，2014年，又在区消保委设立全市首家消费争议巡回法庭，巡回立案点，实现了在巡回立案点递交诉状，在巡回法庭开庭审理，形成了一整套包含人民调解，司法调解，就地立案，巡回审判等功能在内的全方位消费纠纷化解体系。为消费者打通维权“最后一公里”：法官前期便介入消费纠纷的调解工作，即便调解不成，不出消保委的门，也能递交诉状、开庭审理。

怎么诉讼对消费者最有利？

在网上买到假货，消费者维权诉讼时可以选择的法院并不仅仅只有被告住所地法院，还可以由合同履行地人民法院管辖。对于合同履行地的理解，通过网络方式订立的买卖合同，如果是一些电子商品采用在线交付方式的，以买受人住所地为合同履行地；如果是邮寄等其他方式交付商品的，则收货地可作为合同履行地。消费者要注意加入这个平台注册的时候，你已经承诺了有些要遵守规则的。比如说要到指定的一个法院管辖，未必在就近的法院。

可直接起诉交易平台吗？

对于明确标明是“自营”的商品，如出现购物纠纷可以直接起诉该交易平台。如果是非自营的商品，消费者可以要求网络交易平台提供卖家的真实名称、地址和有效联系方式，如果网络交易平台不能提供上述信息的，则消费者可以直接起诉网络交易平台。

消费者应如何准备证据？

由于网络交易的特殊性，消费者在举证上往往面临困难，一般而言，消费者要注意保存和提供以下证据：一是有关合同成立及实际履行方面的证据；二是网络交易经营者的违约或者侵权事实方面的证据。具体而言，主要有发票、网上订单信息、打款记录、商品页面信息、商品实物、消费者与销售者在网络平台上的聊天记录等证据，也包括消费者向消协、工商等部门进行投诉、反馈等证据。对于聊天记录、网上的商品信息等电子数据，应及时通过网络截屏、录像等方式保存。

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