通报：1月商家投诉电商平台典型案例曝光——淘宝

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B电商、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了1月电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。 其中， 淘宝 平台在1月收到 176 份商家投诉 ，以下为淘宝平台 商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

据“电诉宝”显示，2025年1月淘宝平台涉及176份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（61.45%）、过度维护消费者（20.67%）、任意罚款（5.59%）、扣押保证金（4.47%）、强制运费险（1.12%）、随意封店（0.56%）。

1月， 投诉淘宝平台的商家注册地区TOP10依次为 广东 省（25.70%）、 浙江 省（15.08%）、 江苏 省（7.26%）、 山东 省（7.26%）、 福建 省（76.70%）、江西省（5.59%）、河北省（5.03%）、安徽省（2.79%）、北京市（2.79%）、辽宁省 省（2.23%） 。

1月，诉淘宝平台的商家经营类目依次为服装服饰（30.73%）、3C数码（11.73%）、居家用品（6.70%）、食品生鲜（6.14%）、运动用品（3.91%）、美妆（3.35%）、户外用品（2.79%）、家电（2.79%）、个护清洁（2.23%）、母婴（2.23%）、珠宝配饰（1.68%）、箱包皮具（1.12%）、宠物用品（0.56%）、鲜花绿植（0.56%）。

1月8日，淘宝平台上一生鲜食品商家张先生 （ 陕北二圪蛋 ） 向“电诉宝”投诉称，其于2025年1月6日遇到买家超过保质期投诉商品变质让商家退款的问题。

张先生表示，买家于2024年12月24日在店铺拍下商品，保质期7天，25号店铺现做发售，买家于26日签收，产品应于12月31日前食用完，买家于2025年1月6号向外店铺发起商品变质，申请仅退款，淘宝平台在不经过卖家的同意于1月8日将货款15元仅退款退给买家，为了维护商家的合法权益提出申诉。诉求是要求退回我们货款15元，对淘宝恶意仅退款进行惩罚！对这种平台的不良行为给于纠正。

1月12日，淘宝平台上一服装服饰商家任先生（任百克 丨MITbin）向“电诉宝”投诉称，其于2025年1月12日遇到买家未提供有效凭证平台随意让商家承担运费的问题。

任先生表示，买家在第一次尺码没选对的主观原因下申请换货后再次填错换货尺码，导致退货退款，但填写退货理由为描述不符的品，且未提供有效的描述不符的凭证，平台判定商家承担运费的规则不符合商家与平台签订的商家服务关于运费的判责规则。任先生的诉求是买家承担2次退货运费共计20元，平台撤回判责纠纷退款率。

1月20日，淘宝平台上一商家王先生(童声吉他音乐教室)向“电诉宝”投诉称，其于2025年1月19日遇到买家无理由退款定制产品，平台过度维护消费者的问题。

王先生表示，消费者在店铺购买一支电吉他，下单的时候已明确和消费者说明是定制款，不支持退换，而且也不能与上万元的吉他对比，并且宝贝的链接也按照淘宝官方平台要求，设置定制链接，且服务保障中也说明不支持七天无理由退款，完全做到了对消费者的提醒义务，也完全做到按照淘宝规则开店运营交易。但是买家却不认可，于是淘宝介入判罚，处理小二一开始找到王先生，要求给买家50元作为补偿，在做出让步后，淘宝官方小二帮助和买家协商，但是买家不同意，小二直接把判决改成了支持退货退款，毫无原则，之后再发消息就不做回复了。买家没有确认收货，小二还要求我们再充值1700元作为买家退款保障，给淘宝商家打电话态度非常恶劣。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解到，淘宝网属于 淘宝（中国）软件有限公司 ，由阿里巴巴集团在2003年5月创立，法定代表人为 蒋芳 。淘宝网自称是中国深受欢迎的网购零售平台，目前拥有近5亿的注册用户数，截止2011年年底，淘宝网单日交易额峰值达到43.8亿元，创造270.8万直接 且充分就业机会。随着淘宝网规模的扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。目前已经成为世界范围的电子商务交易平台之一。

据网经社“企业风险评级系统”（CREDIT.100EC.CN）显示，“淘宝”所属淘宝（中国）软件有限公司的风险评级为 R3 + ，公司目前所处 高风险 。

据“电诉宝”显示，1月电商平台投诉占比依次为：拼多多（42.65%）、抖音电商（31.87%）、淘宝（17.08%）、京东（2.58%）、天猫（1.62%）、快手电商（0.95%）、微信电商（0.57%）、 全球 速卖通（0.38%）、 闲鱼 （0.29%）、1688（0.19%）、美团（0.19%）、 苏宁 易购（0.19%）、小红书（0.19%）、唯品会（0.10%）、其他（1.15%）。

除淘宝外，十大典型投诉案例还涉及 闲鱼、 1688、 天猫、 快手电商、 小红书、 抖音、 拼多多、 微信视频号 、美团 。涉及问题包括： 任意仅退款、过度维护消费者、 退款问题、随意封店 等。

附录：

大促背后“一地鸡毛”？电诉宝发起双11网络消费调查行动

网经社:《2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

网经社：《2024年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

网经社：《2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

网经社：《2024年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

【 法律合规成果】

网经社在消费 维权 、 立法 等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台 座谈会 ”，发布国内首份 《中国社交电商合规研究报告》 ；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“ 跨境网购 消费者权益保护课题 ”；2016年承担承接 国家工商总局 和浙江省工商局“全国网络 交易平台 合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《 2016年 中国消费者网络消费洞察报告与网购指南 》。9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任 曹磊 受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。