媒体看农行｜优化支付服务，让支付体验更“丝滑”

"I have a great banking experience this morning. The bank staff are very friendly and experienced."（今天上午的银行服务体验很棒，工作人员特别友好和有经验！）这是丹麦大提琴演奏家托克·莫尔德鲁普近日在农行天津园区支行营业部开立借记卡后在该网点“回音壁”的留言，对农行工作人员真诚的服务及专业的技能表示赞赏。

▲丹麦大提琴演奏家托克•莫尔德鲁普到农行天津园区支行营业部办理银行卡开户业务

今年以来，农业银行各地分支机构遵循“大额刷卡、小额扫码、现金兜底、适老便利”工作思路，持续提升外币兑换、“零钱包”兑换、适老化改造、文旅场所支付等金融便民服务，获得客户连连称赞。截至6月16日，农业银行提供外币兑换服务网点增至7370家、发放“零钱包”132万个、建成适老化网点2万余个。

近年来，我国移动支付发展迅速，对利企便民、活跃交易、繁荣市场等发挥了重要作用。同时，由于我国老年人等群体偏好使用现金，部分境外来华人员习惯银行卡或现金支付，对使用移动支付不习惯、不适应，支付服务包容性也应随之提升。

为此，农业银行持续畅通营业网点零钞兑换渠道，积极为大型商超、会展客商、中小商户兑换定制“零钱包”，改善老年人和境外来华人员现金支付体验。

“对于刚刚抵深的境外来华人员，往往更加习惯于选择现金支付车费。为方便乘客找零，现在车上都会备足现金。但我们平时都在外面跑，很少有时间去银行，多亏农行上门帮忙兑换‘零钱包’，现在再也不愁没零钱了。”说起农行贴心服务，深圳“的哥”华哥连连称赞。

▲农行深圳分行向出租车公司提供送“零”上门服务，保障乘客支付多样化选择

针对乘车支付这一境外来华人员的高频支付场景，农行深圳分行为出租车公司提供包括1元、5元、10元、20元等面额零钱在内的“零钱包”上门兑换服务，确保司机备足零钱上岗，满足境外来华人员多样化支付需求。

除了出行常备“零”之外，今年以来，农业银行各地分支机构纷纷开启“农情暖域+”服务模式，为老年群体提供更加精准的支付服务。

在大连，农行大连瓦房店支行开展“零钱包下乡”活动，为瓦窝镇、阎店乡等14个乡镇共120个“惠农通”服务点配送定制“零钱包”，解决农村老年人群体日常消费、取现等小额现金需求。

▲农行广东江门沙坪支行为胡阿姨办理“零钱包”

在江门，农行广东江门沙坪支行大堂经理引导来自中国香港的胡阿姨到“爱心窗口”，用不到5分钟就让她拿到“零钱包”。“还是现金用着习惯，我买东西也方便，找零也不怕了！”胡阿姨表示，年纪大了，手机也看不清楚，需要换现金，农行的服务很方便！

提升境外来华人员支付体验，是近年来相关部门着力推进解决的重要问题。其中，优化现金使用环境是提升支付便利性的重要举措。

“我常往来于中国和哈萨克斯坦，现在我们在银行兑换人民币，只需要3分钟左右，很方便。”在中国和哈萨克斯坦做外贸生意的Pavel Liutau称赞道。

农行新疆阿拉山口支行工作人员介绍，在新疆维吾尔自治区的边境口岸，有很多外籍人员在此开展贸易，消费支付需求十分旺盛，兑换人民币业务频繁。目前，在支行，证件认证、人脸识别、兑换操作等流程都非常便捷，很快就能帮助客户完成货币兑换。

▲农行新疆分行工作人员帮助外籍客户办理业务

据悉，农业银行聚焦“食、住、行、娱、游、购、医”等行业商户，做好营商环境支付受理基础设施建设，加快用卡环境优化改造，积极布放、升级改造自助设备。截至6月16日，农业银行提供外币兑换服务网点增加至7370家，支持外卡取现机具超5.3万台；为超过39万户商户升级智能POS机具，带动消费金额超6.8亿元。

▲商户通过农业银行智能POS机为境外来华人员提供外卡支付服务

“醉”美贵州，轻松支付。六月的贵州已步入旅游旺季，黄果树瀑布景区前，外国游客直接拿着银行卡轻轻刷过农行POS机，就购买到了景区门票。

这样的“刷卡自由”得益于黄果树旅游区支付服务中心的建设。该支付服务中心是农行贵州安顺分行在黄果树创建的全省首个5A景区支付服务中心，境外游客可以通过服务中心“绿色窗口”，轻松享受开户绑卡、外币兑换、零钞兑换以及外卡取现等支付服务。

“支付服务中心设置在农行贵州黄果树支行网点，五一前夕开始运营，目前可支持美元、英镑、欧元、日元等6个币种的兑换，境外游客既可到网点进行货币兑现，也可以通过银行发放给商户的POS机直接刷外卡，省去取现兑换等环节。”农行贵州黄果树支行行长罗洋介绍，自运营以来，该行已顺利完成外币服务资质申请、外卡取现及刷卡设备的系统升级与配备，并为景区44家商户安装POS设备。

农业银行持续聚焦国家级旅游景区、城市休闲街区、交通枢纽等重点文旅场所，不断优化支付环境，加快外卡受理改造，以“一站式”综合金融服务，更好满足老年人、境外来华人员文旅领域多元化支付需求。

“农行在黄岐客运站设立自动取款机，操作很简便。”前往福建旅游的台胞陈阿姨有感而发。

作为首个在对台口岸落地现金服务的商业银行，农行福建分行已在福州连江黄岐客运站、马尾琅岐客运站两个“小三通”航线口岸增设自助设备，满足台湾同胞赴闽经商旅游的支付需求。

▲农行福建分行工作人员为武夷山国家公园附近商户讲解外卡收单服务

入境口岸的现金服务只是境外来华人员感受支付便利的“第一步”，农行福建分行还在武夷山国家公园、泰宁大金湖旅游度假区和印象大红袍演艺点等旅游景区打造特色外卡支付场景，让更多境外游客畅游八闽风光，体验无碍支付。该行还在境外来华人员密集分布的旅游景区、城市街区、涉外酒店等文旅场所周边网点，增收受理外币现钞兑换资质，备齐美元、英镑、日元、港币和欧元等主流币种现钞，外币现钞兑换量较去年同期增长七成。

近一段时间，在不断优化老年人、外籍来华人员等群体支付服务方面，中国银联、商业银行、支付机构等综合施策、共同发力，多措并举优化支付服务，力争打通支付堵点，取得了明显阶段性进展。

2024年3月7日，国务院办公厅《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》提出，要针对不同群体的支付习惯，统筹力量打通支付服务存在的堵点，弥合数字鸿沟，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，为老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务。

俄罗斯人娜达莎今年已经4次到黑龙江黑河游玩了。第一次来中国时，她在商场遇到中国农业银行员工用熟练的俄语向外籍来华人员讲解各类支付便利服务。通过与其沟通交流，她顺利兑换了零钞。现在，娜达莎经常引导一同来旅游的好友到农业银行网点办理外卡取现、外币兑换、“零钱包”兑换等业务。

近一段时间，银行业金融机构、支付机构等积极通过“零钱包”等方式，便利老年人、外籍来华人员等群体现金支付和各类经营主体备付找零。商业银行现金服务持续优化，现金兜底作用基本实现。

据介绍，农业银行持续加大外币自助兑换机具推广力度，积极布放、改造升级自助机具，增加外币现钞兑换网点数量。同时，设计推出“零钱包”业务，采用“定制化”与“标准化”相结合的服务模式，有效满足客户零钱兑换需求。

截至6月9日，农业银行共布放支持本外币卡零钞取现机具3855台，提供外币兑换服务网点增加至6900家，支持外卡取现机具超5.2万台，发放“零钱包”111万个，其中，向出租车行业发放“零钱包”13万余个。

在主会场和嘉宾指定入住酒店设立5个综合服务区，提供外币现钞兑换、外卡取现、零钱包兑换、支付业务体验咨询等全天候综合支付服务……2024大连夏季达沃斯论坛召开期间，大连首次将便捷支付服务指引加入来宾服务手册，支付服务全面升级。

这是大连持续聚焦老年人、境外来华人员、出租车司机、小微商户等用现大户，不断提升金融便捷支付服务的缩影。“零钱包”的应用效果如何？常态化服务机制如何更加完善？

5月份和6月份，国际中体联足球世界杯、2024辽宁省高品质文体旅融合发展大会、2024大连夏季达沃斯论坛等重要会议和赛事“光顾”大连，文旅热度持续升温。为便利特殊群体，大连各商业银行均提供人民币现金“零钱包”产品兑换服务，其中标准化“零钱包”为300元。

虽然“零钱包”业务取得了显著成效，但也有部分市民游客建议，进一步根据需求导向精准施策、靶向发力，各大银行应建立常态化“零钱包”服务机制。

进一步提升农村地区现金服务水平。农行大连市分行副行长牛爱华表示，他们在全面推广“零钱包”的基础上，重点关注农村地区、偏远地区和现金服务薄弱区域，通过开展“零钱包”下乡和零钞“定点兑换”等系列活动，及时化解现金服务过程中的漏点、难点、痛点，提升农村地区现金服务水平。

今年以来，我国多个政府部门协同发力，密集推出一系列举措，提升老年人、境外来华人员等群体支付便利，各金融机构积极响应，聚焦“难点”“堵点”出实招，为社会民生和高水平对外开放提供优质、高效、便捷的支付服务。

“来中国主要想游览这里的名胜古迹，苏州园林很美很有诗意，景区还可以直接刷卡购票，十分便利。”近日，一位游览了苏州园林的境外游客说。

江苏一直是外商投资最密集、旅游最活跃的地区之一，苏州园林是很多境外人士来华商旅必不可少的打卡地。