上海文旅市场典型案例通报和提示

提示：根据法律规定，旅行社招徕、组织游客参加出境旅游，应当具备经营出境旅游业务的许可。不具有出境旅游业务经营许可的旅行社，在开展出境旅游业务经营前应当向旅游主管部门申请经营许可。在此也提醒广大游客，报名参加出境旅游时，需仔细查看该旅行社是否具有出境旅游业务经营许可，切勿选择不具有出境旅游业务经营许可的旅行社。

提示：根据法律法规规定，旅行社应当按照要求与出行游客签订旅游合同。目前假日旅游市场逐步升温，在此提醒旅行社应严格与每位游客签订旅游合同，避免后续的纠纷和违法行为的发生；同时，也提醒报名参加团队旅游的游客，要仔细阅读并签订旅游合同，切实维护好自己的权益。

 提示：游客选择旅游产品时，建议通过正规渠道，选择信誉良好的旅行社，不要贪图价格便宜，参加一些没有旅游经营资质的机构和个人组织的所谓“旅行团”，一旦产生旅游纠纷，游客的权益就很难得到保障。

提示：一是价格差异存在一定的合法性。旅行社依法享有自主定价权。根据《中华人民共和国价格法》第六条的规定：“商品价格和服务价格，除依照本法第十八条规定适用政府指导价或者政府定价外，实行市场调节价，由经营者依照本法自主制定。”因此，旅行社可根据向履行辅助人的采购价格、市场供求、淡旺季等因素制定价格。

二是不得针对特定人群收取“差别费”。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第六条规定：“在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因消费者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。”本案中，旅行社履行合同条款，未因年龄、职业等差异增收费用，不存在违法行为。

三是消费者的价格认知。市场上，同一商品在不同渠道和平台的定价可能不同，旅游产品同样如此。对消费者而言，应重视选择信誉良好的旅行社，仔细阅读合同条款，确认服务内容和价格。

四是旅行社的价格透明性。旅行社应做到明码标价，不得违反法律法规组织“不合理低价游”，也不得对特定游客制定歧视性价格。同时，旅行社应加强对代理销售方的价格指导，确保旅游产品价格的平衡与稳定。

提示：作为旅游业的新兴力量，依托社交媒体平台的在线旅游经营模式迅速发展。方先生遇到的烦恼，是近年来以“直播间”为典型的新型在线营销模式下旅游服务质量投诉的一个缩影。

一是厘清各方主体的责任关系。消费者在直播间购买的旅游产品发生了纠纷，可能涉及社交媒体平台、直播间经营者、带货主播、商家（旅行社）等多方主体。一般认为，主播作为直播间经营者委派，接受商家委托为商家推介销售旅游产品，其与商家之间属于广告发布者与广告主的关系，与消费者之间不构成买卖或服务合同关系。按照《中华人民共和国广告法》第五十六条等规定，广告主应当对广告内容的真实性负责，广告发布者发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任。因此，当主播推介的旅游产品出现质量问题时，应由提供产品的商家（旅行社）承担质量责任。当主播对产品的推介描述存在不当或错误时，旅行社应及时纠正，否则由此引起的后果也将由旅行社承担。

二是警惕无资质从事旅游业务的网络直播经营行为。《在线旅游经营服务管理暂行规定》第十条规定：“在线旅游经营者经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可。”因此，在未持有营业执照和旅行社业务经营许可证的情况下，通过社交平台擅自发布旅游产品的行为涉嫌违法。此类行为极易侵害消费者的合法权益，旅游品质和安全难以得到保障。社交平台也要切实担负起社会责任，建立直播间经营者品控机制，发挥信用惩戒力和约束力，并及时回应、积极处理消费者的投诉请求。

三是消费者的注意事项。一要事先查验商家是否具备旅行社业务经营许可证，应选择合法正规的旅行社。二要严格通过社交平台提供的官方支付渠道完成交易，避免通过私人收款码支付。三要保留交易凭证，包括直播间宣传截图、支付记录及相关沟通记录，以便后续维权。四要警惕会员套餐式或旅游预付卡等预付式产品，此类产品由于履约期限长、风险相对较大，需慎重选择。

提示：根据《中华人民共和国旅游法》第六十五条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”此外，根据双方合同约定，旅游者在行程开始前14日至7日解除合同的，旅行社应按旅游费用总额的20%扣除必要费用，如按约定比例扣除的必要费用低于实际发生的费用，旅游者应按照实际发生费用支付。实际产生费用主要指旅行社因旅游行程所需的已经支付且不能退还的费用，包括机票、酒店、车辆的定金等，还有因游客退团而增加的费用，比如退团导致原本既定人数可享受的团体优惠无法实现，进而使旅行社多付出的费用成本等。

旅游者在出行前因健康、工作、学习等个人原因无法按时参加旅游活动，要求行前解约的纠纷，在日常投诉处理中较为常见。通常情况下，除不可抗力或者已尽合理注意义务仍不能避免的事件而解除合同的，双方都应承担因单方面解除合同而产生的违约责任。

虽然解除合同的责任方在旅游者，但作为组织者的旅行社仍有义务帮助游客尽可能减少损失。解除合同后，旅行社应按照合同约定退还全部旅游费用或者扣除必要费用后将余款退还旅游者。此外，旅行社在旅游经营活动中应严格、规范执行工作流程和服务标准，与旅游者规范签订旅游合同，并妥善保存与地接社或履行辅助人的团队确认件、付款凭证以及损失承担规则的书面约定等，避免在发生争议时却无法提供实际产生费用相关凭证。

提示：随着近几年演出市场蓬勃发展，买卖演出赠票的情况也日益增多。演出赠票通常是指由主办方或相关机构提供的免费入场券，用于观看演出、音乐会、戏剧等表演活动，赠票是免费提供的，禁止通过出售或转让给他人获取利益。平台不得为机构和个人倒卖门票、买卖演出工作票或者赠票提供服务。同时，提醒广大观演者在购票时选择正规渠道，不购买来路不明的演出票证，避免不必要的损失和纠纷。

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