编辑 | 张逸
来源 | TOP电商（ID：itopec）
618虽然过去，但是对电商企业的考验依旧在继续，618之后将会给企业的售后团队带来极大的压力，物流、退款、修改订单等多种问题涌出，让售后团队焦头烂额，而在这个阶段能否快速便捷地解决客户问题也能体现企业的核心竞争力。
那么如何才能做好大促的售后工作呢？面对激增的咨询，服务团队的响应度能否保证？面对繁杂的问题，服务团队可以不费口舌轻松应对吗？又要怎样才能继续保证客户享受最便捷的服务？网易七鱼也一直在探索如何让服务真正化繁为简，现在我们有答案了，网易七鱼推出具备一触即达能力的客服机器人，帮助电商企业更高效更便捷地处理咨询。
那么全新升级的一触即达机器人和传统机器人有什么区别呢？
一问一答机器人在与客户沟通中扮演的是回答问题的角色，本质上客户与机器人是一个问答的场景，而这样对于企业来说可能回答一个问题只需要机器人自动回复一条消息，但是用户却需要探索10分钟，并且极大可能需要重复咨询，满意度不高也是必然的情况。
而智能新升级后的一触即达机器人便解决了这些问题，机器人和客户之间不再是一问一答，而是一种交互动作，机器人将用户需要操作的内容直接推送在会话框中，用户简单点选即可解决复杂问题，满意度自然提升，而转人工咨询也更少，节省成本。
在实际应用场景下一触即达如何发挥全新智能能力？
当用户开始咨询时，一触即达机器人便开始施展服务先知技能。
机器人可以根据用户的行为属性，浏览的路径等信息综合预判用户可能会咨询的问题。如下图所示，用户申请售后咨询，七鱼一触即达机器人发现用户是从待收货页面进入咨询的，便会智能推荐和订单相关的问题。
在这个服务为王的时代，企业要知道客户想要什么，更要提供客户想要的，将客户的问题直接展示在对话框中，不仅免除了客户输入繁杂的问题描述，更让他们感受到还未开口已被了解的人性化服务，这也是新时代服务的核心竞争力。
在这个阶段机器人做到主动提问，收敛问题提升体验，可以帮助企业问题解决率提升50%-80%。
机器人预判问题后，便会引导客户在会话框中依次逐步解决问题，这时候一触即达机器人强大的逻辑识别能力便会发挥作用。
以找回密码这样一个常见场景为例，七鱼的一触即达机器人逻辑识别流程是怎样的？在实际应用中又是怎样展现呢？
如下图所示，机器人首先会对用户问题进行意图解析，然后根据提前梳理的业务逻辑进行多轮会话，引导一步步解决问题。
而这样业务逻辑识别，在七鱼的客服工作台中便成为了最便捷的交互，用户直接点选便可以轻松解决问题。
强大的逻辑识别能力背后是网易七鱼300位数据标注人员长达半年的努力，我们将企业客户服务涉及的垂直领域场景进行了精密细致的业务逻辑梳理和领域数据标注，并将庞大的各领域知识库投喂机器人，涉及了电商、硬件、教育、医疗等多个行业，不断提升其逻辑识别能力，而这也是一项行业内领先的大数据壮举。
退换货、智能识别等更多逻辑识别场景
点击视频观看丨视频共59秒
机器人预判用户问题后，辅以更强的逻辑识别能力，又会以怎样的形式呈现最终的结果呢？
我们先观看一段视频感受一下
视频共16秒
我们知道普通的机器人仅能通过文字来回答用户的问题，这样的体验非常差，比如客户去咨询物流的进度，就会发生以下的对话，实际上，机器人是没有解决客户的问题,这个时候客户能做的就是转人工。
传统机器人回复物流咨询
但是当机器人具备一触即达能力后，整个服务体验将会大大提升，机器人提供的不是解决问题的路径，而是通过简单的交互直接呈现服务结果。
具备一触即达能力机器人回复物流咨询
我们通过调用不同服务接口数据，在复杂客服问题逻辑分支中自由切换，在单一人机对话窗口中用最简化的点击一次性解决复杂问题。而在未来，客服机器人的数据接口还可以直接对接人脸识别、数据分析等技术插件，感知层面也会从售后延展到售前，为“一触即达”提供无限的升级可能。
关于一触即达更多场景与介绍
点击观看视频
一触即达，触达之间，服务化繁为简！在一触即达的服务体验下，企业客服成为客户的“问题解决者”，从开始的服务先知预判问题，然后利用逻辑识别技术引导用户解决问题，到最后的服务直达，在会话框中直接解决问题，无需跳转，无需多言，真正实现让服务化繁为简！
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