工商银行始终坚持以客户为中心，构建灵活弹性的架构体系，聚焦渠道、产品、风控等关键要素，驱动业务模式创新变革，全面推进数字工行建设。

在对客服务方面 ，工商银行着力塑造弹性架构，强化手机银行、开放银行、工银e生活三大平台的交叉服务能力。手机银行服务客户总数和月活水平持续保持同业领先。业内首创“远程专家实时办、远程现场一体化”的柜面服务体系，运用音视频技术打造全新“柜面通”平台，在网点全面推广远程实时业务办理模式。例如，面向对公账户开户等复杂业务，支持远程专业团队与网点客服经理联动配合办理，开户业务办理时长缩减超60%，大幅提升客户体验。“柜面通”功能上线以来，网点复杂业务办理时长平均减少约40%，网点运营服务效能显著提升。

在风险防控方面 ，工商银行聚焦境内境外机构、表内表外业务、商行投行业务和其他业务、线上线下、总行和下属机构“五个一本账”，不断深化提升全面风险管理水平。在同业中率先建成智能化风控服务“中央厨房”，形成标准化风险预警、数据视图、风险计量、风险决策等风控支持能力，为全集团提供企业级、标准化、随时可用的风控支持，实现“一点出险，全域知晓、全线防控”。

工商银行紧跟新技术发展趋势，持续推进大数据与人工智能融合应用，充分发挥数据要素对培育发展新质生产力的重要支撑和推动作用。

在数智融合方面 ，工商银行打造了以大模型为核心的企业级人工智能体系，率先建成千亿级金融大模型——工银智涌，已在金融市场、信贷管理等20余个业务领域、200余个业务场景应用，并对外输出赋能部分同业机构。

例如，在金融市场交易领域，工商银行运用大模型打造了智能对话交易系统（ChatDealing），可实现实时在线多人交易会话，智能模型进行系统自动报价，高效完成多方对客价格磋商和交易处理。目前，工商银行金融市场业务中80%的询价交易已支持通过对话的方式下单，单笔交易效率提升了3倍。

在远程银行领域，工商银行通过大模型与大数据技术相结合，为客服座席人员量身打造了智能客服助手。在座席人员与客户通话前，客服助手向座席人员提示相关背景；通话过程中，智能助手辅助提供有关问题的参考内容或配套的专业知识，实现“知识随行”；结束通话后，智能助手可自动生成工单、总结客户诉求，从而反馈给业务方面进行优化改善。通过客服助手的全流程智能辅助，远程银行高频场景座席通话时长降低近20%，座席满意度大幅提升。

在用数升级方面 ，工商银行建设了对话式数据分析ChatBI能力，同业首创“对话即分析”的用数新模式，通过对自然语言的识别与理解，支持业务人员以对话的方式进行数据查询与分析，进一步降低数据使用门槛，充分激活数据要素价值。同时，构建了“开箱即用”的数智产品体系，进一步打造场景化、轻量级的端到端用数解决方案和服务范式，提供“随时、随地、随需”的数智化用数服务，让业务人员通过简单的点选操作就能实现用数和查数。

工商银行坚持走好高水平科技自立自强之路，成功实现技术体系“升级换道”。境内核心系统全面采用开放平台分布式架构，系统处理能力、扩展能力大幅提升，在全行日均业务量近10亿笔且同比增长超11%的情况下，系统始终保持平稳运行。

同时，工商银行基于开放、多元的技术路线，加快实现全行系统转型改造，技术韧性大幅增强。建成面向业务板块的运维管理体系，基于全行45个业务运维板块，提升面向业务场景的生产运营能力。构建以关键信息基础设施为核心的立体化防护体系，持续提升关键信息基础设施安全保护能力，增强数字金融安全屏障。

工商银行秉承“绿色、集约、共享”的思路，积极服务生态文明建设、推进绿色低碳发展，打造集团一体、布局科学、效能优良、稳定可靠的新型云化基础设施。

通过有序推进全集团基础设施整体云化，工商银行构建起以总行数据中心为主、一级分行机房为补充，涵盖不同类型算力的“一云多算”资源池布局。全集团超过80%系统已在数据中心集中部署，有效降低了基础设施部署和运维管理成本；机房能效比和装机密度稳步提高，数据中心效能大幅提升。

为充分发挥技术和数据驱动作用，工商银行着力构建灵活敏捷的数字化、智能化研发支撑体系，有效缩短了重点项目平均研发周期，研发效能大幅提升。

工商银行依托AI大模型打造了智能化研发应用平台，实现AI智能生成应用程序代码、自动编写测试案例、辅助开展代码质量审核等功能，AI智能化生成代码占比已达35%，应用指标及规模化体量均居同业领先。同时，依托研发运营一体化（DevOps）流水线平台，实现应用版本投产步骤上下游联动、进度实时可视化展现、执行结果自动化校验，投产效能及风险管控能力全面提升。