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拍他们的纪录片，支付宝怎么想的？

最人物 · 公众号 · · 2024-04-25 17:59

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2023年6月24日，端午节假期的最后一天，刷到“6·21银川烧烤店爆炸事故”调查结果时，毛小俊从座位上弹了起来，感觉像是中了一枪。

“店员擅自更换与液化气罐相连接的减压阀，导致液化气罐中液化气快速泄漏，引发爆炸。”

退出蓝底白字的通报页面，他给支付宝芝麻信用的产品同事打了一通电话，语调激昂地聊了一个多小时，大意是瓶装煤气的安全问题，归根结底还是安全意识的问题。

第二天，他就跟瓶安用气（杭州）物联网科技有限公司（以下简称“瓶安用气”）的负责人南秀娟坐在了会议室。瓶安用气是一家为瓶装液化气行业提供运营管理平台的公司。它和其他帮助各行各业实现数字化，把各种生活服务搬进支付宝的公司被平台统称为“数字化服务商”。

这不是毛小俊第一次和南秀娟谈论如何用数字化解决瓶装煤气安全问题，两个人头脑风暴、沉默和争论。写字楼外的风景衬得他们特别渺小。

他们在轰轰烈烈的数字化时代叙事中显得稀松平常。对于数字化服务商这个群体，我们所知甚少，但可以确定的是，“隐身”在数字时代的缝隙里，他们的职业愿景中却充满了试图去改变的力量和韧性。

“很多人觉得煤气瓶不安全，应该把它取缔，但小饭店的老板是不愿意用更安全的管道天然气吗？”

答案当然不是。安装一套管道气设备一次性投入高，生意又难做，所以小本经营的老板们宁愿选择更加灵活方便的煤气瓶。而且就算使用管道气，如果没有良好的用气习惯，风险同样不小。

毛小俊作为支付宝数字民生事业部数字能源缴费的业务经理，主要工作就是琢磨这个行业哪里还有数字化发挥的空间。他曾设想用支付流程去规范煤气瓶的使用安全。

2023年，他带着这套方案走访了多家瓶装煤气服务商寻求合作，但结果令人沮丧：在管道气的挤压之下，瓶装煤气的生存空间不断缩小。“大家看不到前景和钱景，也就不会考虑做数字化升级。”

从更下游的维度来说，送气工普遍年龄偏大，亦或是受教育水平偏低的年轻人子承父业，三轮车拉着近千斤的煤气瓶围成一道壁垒，数字化难以深入。

遇到南秀娟时，毛小俊已经为了这件事跑了几个月，进展缓慢。那天，在瓶安用气的会议室里，南秀娟向毛小俊展示公司一个用于用户教育的产品时，他顿时来了兴趣。

“这个APP是做什么的？”毛小俊指着南秀娟的手机问。

南秀娟深知21天养成一个习惯，因此公司产品里专门针对煤气瓶用户做了一个App，提醒用户关闭阀门，关阀打卡后获得积分用于兑换奖品，希望用这种方式帮商户们养成安全操作的使用习惯。

南秀娟做这一行七八年，触角深入，她说：“现在90%的燃气安全事故，显然是因为人麻痹大意造成，而不是因为产品质量。泄漏报警器、切断阀这些都属于泄漏后的预警，提高人的安全意识、通过人的简单动作——随手关闭煤气瓶角阀，不给泄漏创造条件才是解决问题的根本。

往回看，改变一个行业并不需要高超的技术，但需要击中行业的痛点，这个过程就像在黑暗的房间里弹琴，摸索出那个准确的音符。

在南秀娟的启发下，毛小俊调整了方向，“就围绕人去做文章”。

他指出APP的推广门槛太高，还有一种轻盈的方式，用支付宝小程序结合芝麻信用、消息提醒、蚂蚁探险等产品能力，帮用气者通过科普学习、打卡等操作培养安全意识和习惯。

商户开门检查，闭店关阀，用支付宝扫描钢瓶上的二维码等信息拍照记录，如果是店员操作，检查信息还会通过支付宝消息推送给店老板。

毛小俊谈及4月以来的重庆燃气造假事件，需入户抄表的为14.1万户，仅配置抄表员18名，但如果数据真实可溯源，就可以大大避免错钞、漏抄、多抄。

蚂蚁探险是支付宝安全中心的答题闯关小程序，瓶装煤气的安全知识被引入题库，配合短小精悍的科普视频，相较于以往把安全教育知识直接分发给商户，新的方式观看时长有保证，问卷也可收回。

在4月23日，支付宝为数字化服务商拍摄的纪录片《数字化摆渡人》中，有一个拉面馆老板，识字不多，但好在有视频，可以对照检查。“他看着视频学了十几遍，说晚上终于可以睡个好觉了，不然老不放心阀门关了没。”

击穿行业痛点的时刻，放置的是一家服务商作为后来者的核心竞争力。今年3月，上海市相关部门将“瓶安用气”支付宝小程序指定为所有临街商铺的唯一线上安全教育平台。

南秀娟深受触动，她之前的订单全靠人跑，她没想过这种好事落到自己这家十几个人的小公司。现在，这个产品已经逐渐成为她的敲门砖了。

“一个人10年前办一张10万块的健身卡，大家会评价他多金、自律，但同样的事情发生在10年后的今天，这个人收到的评价可能是负面的。”谈及国内健身行业的现状，陈伟做了一个很现实的假设。

在接手支付宝健身业务前，陈伟因为抗拒办会员卡，从未踏足过任何一家商业键身房，只在公司园区的健身房运动。“有句玩笑，健身房割韭菜，能割一个是一个。”

2021年，成为支付宝生态事业部健身负责人后，他去过几乎所有一线城市的健身房做田野调查，他想要知道支付宝到底能为这个行业做什么？也在过程中，经历了对“跑路老板”从不同情到同情，再到不同情。

江湖水深。

隔行如隔山，陈伟选择用笨办法，去健身房的闸机外面数人头算客流量，有时候从下午数到晚上。更细致的事情，例如怎么团课、选择器械、领停车券、领手环、买水，客人在跑步机上跑，他就凑到旁边聊。“除了没自己开一家健身房，都了解得差不多了。”

“沉入水底”之后，他发现健身行业并没有表面光鲜。以瑜伽行业为例，老板的平均学历不高，管理能力有限。请预售公司帮忙拉新会员办卡，成为瑜伽行业最普遍的做法，销售支出也成了最大头的成本。

高峰期，预售公司可以拉来上百万的充卡收入，对瑜伽馆老板来说，就像是坐上财富过山车。然而会员办卡充的钱，并不能算瑜伽馆的利润，甚至说负债才准确，一旦拉不来新会员了，发不出工资，现金流断裂，模式崩盘，老板跑路。长此以往，不法分子还衍生出了圈钱模式。

数字化能改变这个行业的信任危机吗？陈伟在健身房里泡了七八个月，和服务商一起手搓了一套方案，包含七八个支付宝产品，涉及体测报告、自动贩卖、器械厂家等整个供应链。

然而，他在服务商那里碰壁了。

他以为这将是一场极致拓荒，但服务商们更关心自己能不能挣钱？能不能帮商户挣钱？

“商户要解决的是生存问题。”说这话的是西安合璧信息科技有限公司的创始人，周建。

陈伟第一次见到周建是2022年，彼时周建刚把公司搬回鞍山老家，办公室里没有下脚的地方，他们就约在公司旁边的西餐厅。

“在行业下行的时候，我想看看他的眼里有没有光。至于为什么有光，我也回答不了。”陈伟说。

和健身行业一样，这个行业的服务商也被困住了，通行的一套开发系统最早源自日本，但由于创新乏力，频频被复制，报价已趋向于免费。服务商迫切需要做出差异，才能从市场脱颖而出，而支付宝投入的资源成了新的机会。

陈伟形容跟周建的合作是“贴地飞行”，从周建那里，他明白如何在在最底层的框架里，去放置对商户的理解，又如何在一层层的细节里去传达。

在支付宝的纪录片《数字摆渡人》里周建讲了一件事，他也对陈伟讲过，有一次他跟一个瑜伽馆老板讲系统，讲了半天发现老板的电脑没有通电，平时预约记录也都是记在本子上。

“在这样一个原始的行业做数字化，我们考虑的是，这个事必须马上对服务商有价值，马上对商户有价值，马上对行业有价值。所以我们集中一个点，像图钉一样往下按。”陈伟说。

这枚图钉是将芝麻信用等能力，接入瑜伽馆的支付宝小程序，芝麻信用 550 分以上的用户，不但不用一次性买卡，能月付，还能上完课再付，如果不满意，还能申请退款，打消了消费者担心老板跑路的顾虑。

方案确定后，他们准备在江苏的一家瑜伽馆试点，与其说试点，不如说死马当活马医。这家店周边陆续在开新店，对它造成持续竞争，员工离职带走了教练，让瑜伽馆处于走投无路的状态。那段时间，周建总是接到这个老板催促的电话。

方案落地后不久，这家店的会员转化率提升到35%，起死回生。

如今，踌躇满志的周建正在全国“巡回宣讲”，“想让越来越多馆主用上这套方案！”经过进一步优化的方案，更是在陆续被各个服务商复制到各地的健身房。陈伟从中看到一种生命力，“哪怕有一天我从支付宝离职，这个产品还会持续走下去。”

“合璧模式”的成功，让很多人评价陈伟抓住了机会，但他认为土壤远比种子重要。“种子遇水发芽，但能不能长成大树，是由土壤决定的。”

随着服务业数字化时代的到来，消费者的需求趋向多样化和个性化，商家数字化也进入“深水区”。而支付宝有着超10亿用户规模，开放的产品能力、持续的资源投入，这无疑是一片沃土。

2022年4月，支付宝推出了“乘风计划”。支付宝生态事业部生态成长运营相关负责人刘婧瑶说，“乘风计划”最早的雏形是会议室黑板上的两个词：服务商、陪伴。

其中“服务商”是确定的，因为在数字化蓝海中，只有靠服务商，才能把满足商户个性化需求、非标准化的数字技术和产品，最终带到商户手里。

而在写下“陪伴”前，是一系列名词：激励、返佣、导流。讨论持续了几天，最终拨开这些辅助功能，露出“陪伴”的底色。

支付宝试图陪伴服务商一同探索数字商业的最优路径，在给商家降低数字门槛的同时，服务商也实现了业务转型、拓客增收。

在这一点上，合璧的周建深有体会。2022年8月，新产品方案确定后，合璧第一次进行会议营销。筹备阶段，陈伟经常陪着周建改PPT到凌晨。

并且，支付宝每年会从一系列服务商方案中选出年度优秀榜单，并发放百万年度现金奖励，周建是第一个“百万大奖”获得者。

获奖那天，周建哭了。陈伟当时不在现场，当他听到这个消息时，脑海中浮现的是和周建一样的画面：凌晨的会议室，电脑旁的立着几个绿色啤酒瓶，两个头发日渐稀疏的男人，热血沸腾。

无论是台上的周建，还是台下的其他服务商，在刘婧瑶看来都有一种责任感，出于一种行业使命感在做事，“生意是一方面，但他们都希望能让行业变更好，哪怕一点点。”

但愿景与困难同在，这个群体鲜少真正站到聚光灯下，生存和盈利是悬在这群人头顶的大问题。支付宝希望优秀的解决方案被看见，有潜力的解决方案被支持，花了一年时间为服务商拍摄了纪录片《数字化摆渡人》。

陈伟说，镜头里的周建和平时有些不一样，带着一个成熟的方案，他散发出不可动摇的信心，“好像眼里的光更亮了。”而南秀娟则为转发文案焦虑已久，这是她第一次面朝圈外，“能被普通人了解自己做的事，很感谢。”

在纪录片中，中国社科院财经战略研究院研究员李勇坚表示：中国的服务商比较小和散。大概50%的服务商（公司）的人数在十个以下。一亿多的中小企业主体，80%处于数字化初级阶段，潜力特别大。以支付宝平台为例，整个服务商的数量可能是翻倍的增长。

2023年全年，针对这群便捷数字服务的“摆渡人”，支付宝投入了百亿资金资源支持。其中仅“乘风计划”就帮服务商的商户们实现月均经营型GMV1.5倍的增长。

这样一个快速发展的数字化时代，就像一片蓝海，一半浪潮，一半暗涌，离不开一群又苦又酷的服务商，他们有人撑篙，有人划桨，乘风而起，在支付宝平台、用户和商家之间摆渡。

很多时候，他们是进程中的配角，但在平台的支持下，每个人能找到自己位置，找到属于自己的姿态和生命力。

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