在阿那亚，日常运维事无巨细。
水、电、暖、燃气等，会定时定点检测维护。无论业主是否在家，门、窗、露台都会被细致检查，每周通风、杂物清理，遗忘在阳台的衣服也会被妥善收纳。
但这并不是服务的全部内容。
做好基础服务只是工作的50%，
更重要的50%是关注“隐形”需求
。
周末很多业主从北京回来，临近傍晚时，保安就会格外关注行李多、开车疲累的业主，随时帮手。
一位业主是多肉爱好者，一次大雨，细心的管家想起满院的植物，很快赶到，及时将植物收回家中。
这样的需求，属于“隐形”的50%，更多是通过
细微关照与洞察
，编织起隐形的温暖。
阿那亚有一个让很多人感到惊奇的案例，关于一枚戒指。
一位业主的朋友，婚戒不慎丢失在沙滩。本来已不抱希望，抱着试试看的心态，在群里发了一条求助信息。工作人员一筛一筛走过几百米沙滩，最终
找回了那枚婚戒
。现在，这位朋友也成了阿那亚的业主。
另一个故事也很生动。保安发现一辆崭新轿车天窗没关。暴雨突降，他们迅速取来车衣，一次次将雨水抖落再盖好车顶，直到天亮。原来，新车买来还不满一月，这夜守护，令车主十分感动。
这本不是工作范围，但丢失婚戒的遗憾，新车被大雨浸透的焦急，被员工感知和重视，他们理解业主的感受，并付诸于行动地服务，这是阿那亚物业的秘密。
阿那亚有不少业主会让退休的父母常住海边。管家早班前常会买些新鲜蔬果带给老人，一次碰到一位老业主突然晕倒，社区医生和保安到场做了急救，并送往医院。
员工的同理心让他们意识到，老伴情绪低落。阿那亚的管家和保安陪同守护，直到家人从北京赶来，才离开。
观察这些案例，可以发现，阿那亚关注业主的细微需求，
用专业能力与人情温度，给予“安全”与“温暖”的双重满足。
正是坚持做到这点，阿那亚一直提供超过预期的服务体验，才将行业痛点步步拆解，构建起新的社区温度。
阿那亚工作人员的付出，换来业主的诚心感谢。很多业主想通过发红包，表达对好服务的感谢。但这份好意，却被阿那亚的管理者拒绝了。
阿那亚创始人马寅担心，发红包有可能会演化为“收礼”风气，长此以往，一线员工可能会生出分别心。
一旦有了分别心，好服务也会变质。一个红包，可能会将工作人员置于人情困境中。马寅的这份担心，引发了业主的思考。发与不发，大家开始深入讨论。
讨论并没有非黑即白的结论，只是让双方都有了更多机会了解和站在对方立场上思考社区议题。
- 阿那亚业主群讨论 -
以上信息源自红包群议事记录
在业主的讨论中，红包群的制度逐渐清晰起来：
建立一个对员工“隐形”的社群
，业主可以奖励，但员工并不知情，红包由管理团队统一接收，3个月后统一发放。
每次业主在群里发放一个奖励红包，阿那亚创始人马寅便同时将3倍于红包的金额放入奖励池。之所以如此设定，也是出于全面考虑。业主是好服务的第一感受者，对于被业主定向或特别奖励的员工，阿那亚会同时奖励同等金额。
而对于那些没有得到业主定向奖励的员工，他们其实也在做着优质服务，或者是为业主，或者是为访客。虽然没有在红包群中得到奖励，但红包群中的基金池，同样为他们留下了鼓励金。
比如，业主发放200元红包，奖金池中会产生800元奖励金额。一半用于奖励业主感谢的员工，另一半放入阿那亚优秀员工奖励基金，由管理人员暂存，3个月后再集中发放。
当员工收到奖励时，并不知道是谁在感谢自己，也不会因为奖励而产生负担或分别心。
公共议事产生的制度创新
，保护了他们最初的服务热情。
这样的规则，让员工相信，服务不分对象和时间。每一次用心的服务，都可能会得到美好收获。这种收获有物质层面，但更多的是精神层面。工作热情和细致被认可、被尊重，对他们来说，是更为珍贵的“感谢”。
运营过程中，这个对阿那亚员工而言“最神秘”的社群，也逐渐形成了自己的特色：
①
红包能发，不能抢
②
所有红包由九州会人力总监统一接收
③
对话简洁，发红包说明原因，收红包表达感谢，可围绕社区建设展开讨论
就是这样一个互动相对“沉闷”的社群，过去一年中，仅
业主方面发放的红包就超过2000个，累计金额超过20万元。
每个红包都是来自业主的真诚感谢。作为阿那亚社区管理的创新性实践，红包群是所有人在维护社区公共制度的基础上，所做出的智慧选择。
每一次公共讨论、社群议事，也在塑造着阿那亚新的社区文化。
- 业主奖励 -
来自阿那亚业主奖励群
物业服务本就复杂细碎，阿那亚还兼具酒店、度假等多种业态，工作难度远超过传统物业服务。
绝大多数为90后的一线员工在职业尊严和个人价值上，更需要管理者有更多情感和精神上的激励。
在招聘员工的时候，阿那亚把价值观作为一个吸引员工的重点，希望工作成为他们实现自我价值的选项。
是否喜欢阿那亚？是否喜欢将要从事的岗位？是招聘过程中双方反复确认的问题。
阿那亚的业主们因共同的价值观而相聚，员工们也是如此。只有喜欢与认同的伙伴，工作才有可能带着温度，带给大家美好的服务。
什么是“好服务”？管理者并不设限，而是鼓励每个员工拥有创造“好服务”的想象力。
每周团队的例会都是一场对“好服务”可能性的探讨与分享：优秀的案例被彼此借鉴，共同的困难大家一起解决。当员工们拥有更多服务权限，个人价值也被更大限度地激发出来。
收房季业主正忙，几位服务人员从沙发到灯饰，都逐一检查，监督安装；民宿里的厨房台面易污，管家不是只做清洗，而是帮忙安装了更适用的水晶板，长久地解决问题。
来自阿那亚业主奖励群
管家检查燃气时，员工偶然得知小朋友流感发烧，家里没有常备药。跟业主要了图片和药名，跑了很多药店，最终在附近医院急诊买到了药，孩子当晚就退了烧……
这些创造性的服务，都是
源自对人的关照与理解
。
阿那亚物业团队有5个部门，分工不同，各有侧重。但是，每月一次的部门交叉培训，成为好服务重要的制度保障。
跨部门交流，使得每个人都可以更全面地了解物业整体。必要时，各部门能形成联动，亦可以将业主最迫切的需求及时反馈、处理。
