2024年以来，浙江省市场监管局坚决贯彻省政府关于深入实施“放心消费在浙江”行动部署，践行新时代“枫桥经验”，推动消费维权效能对标攀高，迭代放心消费建设制度体系，推进“放心消费惠民行动”，不断擦亮“放心消费在浙江”品牌，全省消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度有效提升，消费助力高质量发展基础不断夯实。
物业竟把业主告了！这事发生在嘉兴桐乡。去年底，某小区业主严先生接到了当地法院的通知书。因拖欠3年物业费，他被自家物业告上了法庭。
满肚委屈的严先生立即向桐乡市消保委投诉，经工作人员查证，该小区物业涉嫌侵犯业主的知情权及欺诈物业服务。自知理亏的物业，主动撤销起诉，并当面赔礼道歉，退赔3.25万元。
物业纠纷是全国各地各部门的“老大难”。自治、德治、法治首创的桐乡，开启了联合整治物业乱象的先河。
在浙江这片充满活力的土地上，“创新”从未止步。2024年3月，浙江印发深入实施“放心消费在浙江”行动意见，将放心消费列入省“8+4”经济政策体系。
这份“浙江味”的意见，让厚植消费“沃土”，建设“消费环境最优省”，提升企业、商家、消费者获得感的和谐“画卷”更具象化了。
创新“建设指引”，首推“承诺制”
单元建设“再升级”，变“我要”为“你要”
2024年9月，“承诺制”这一创新理念被提上了“放心消费在浙江”行动的重中之重，6章32条的《浙江省放心消费单元建设指引（试行）》随之印发。引导企业、商户公开作出承诺，无理由退货和异地异店无理由退换货服务一并纳入承诺内容。
创新承诺内容“双向”触达路径，建立放心消费单元“负面清单”制度，构建动态管理、无感监测、信用监管、正向激励、刚性退出等“全生命周期”放心消费单元管理服务机制。
这次转变，无疑是颠覆性尝试，是浙江迭代升级经营主体参与放心消费建设制度体系的具体实践，也是省域率先推出以“信用承诺制”改革为核心的创举。
过去，放心消费单位建设更多依赖于行政力量，而《指引》好比一张前行的线路图，引导企业、商户以自愿承诺的方式，参与到“放心消费”建设中去，变“我要你做”为“你想要做”。
“像马市街的联华超市，他们有退换货承诺，就算买错买贵了，也可以退。”最近出门购物的杭州拱墅区市民吴女士，总会关注商家是不是“放心消费承诺单元”。
“浙”一年，全省动态培育放心消费商圈（街区）486个，全省放心消费承诺单元已覆盖30余个行业领域。
解决“心头大事”，紧抓“小切口”
纠纷处理“再提速”，以“数”赋能“智治”
早前，来自安徽的游客陈女士在杭州的一个临时集市上购买纪念品后，体验了从支付到完成退款“一键和解”全流程。
这是杭州市市场监管局创新开发的消费维权通道，将网购领域售后纠纷处理方式搬到了线下消费领域。目前，“一键和解”功能已覆盖1.3万余家经营主体、7万余家实体店铺，促成消费者和经营者自行和解投诉3500余件。
支付宝上的另一个产品“安心付”，也是预付式消费综合治理的全新探索。2024年7月，杭州探索将线上消费的资金保障模式应用到线下预付式消费场景中，构建“消费者+经营者+第三方平台+支付机构+银行保险+专业服务机构”的多元开放生态。
此外，浙江各级市场监管部门持续引导大型企业建立健全消费投诉处置工作机制，指导主要电商平台加强二次申诉工作体系和处置能力建设，全省已有10309家企业加入ODR，也就是消费纠纷在线解决。截至目前，自行化解消费纠纷63.36万件。
“浙”一年，全省投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均向3个100%靠齐，投诉调解成功率55.37%，保持全国前列，为消费者挽回经济损失2.57亿元。
聚焦“惠民场景”，打好“组合拳”
消费信心“再加码”，携手“并肩”同行
“之前总以为高速服务区商品价格高、又挤又乱，没想到，一到服务区，环境干净明亮，商品丰富齐全，像商场一样，关键是价格也跟别的地方差不多，实惠。”正在嘉兴高速服务区就餐的陈先生说。
目前，放心消费高速公路服务区建设已在全省全覆盖，其中有85对服务区参与商品服务“同城同价”承诺；有54对服务区实施“先行赔付”制度。嘉兴还探索制定了《高速公路服务区放心消费示范建设指南》团体标准。浙江打造高速公路放心消费服务区，在2025年全国市场监管工作会议上作为典型案例加以推广。
近日，苏州的一位消费者实实在在感受到了无理由退换货的实惠。原来，他在嘉兴购买了一盒粽子，踏上回程高速才发现买错了口味，回想起购买时，门店工作人员作出过长三角区域“异地异店无理由退换货”承诺，便来到嘉兴秀洲王店高速公路服务区的五芳斋门店，很快办理了退货。
浙江将跨区域无理由退货承诺作为“满意消费长三角”行动的重点工作内容。2024年，配套出台了长三角地区放心消费建设评价标准、长三角地区异地异店线下退换货服务工作指引、消费投诉举报协作等系列举措。
“浙”一年，推进线下无理由退换货承诺服务由单店向异地异店发展，数量占到长三角地区的40%以上；截至目前，农商银行向2.71万家放心消费建设单位发放“放心贷”1289.47亿元，为企业商家节约利息成本超1.6亿元。
基层所作为市场监管的一线“触角”，每天与企业和群众面对面接触。“界面”友不友好，办事方不方便，成效显不显著，顶层设计与基层探索如何有效结合，一直是浙江市场监管部门关心关切的重要内容。
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