号称是网上超市的1号店，的确也如超市一般拥有着诸多品类琳琅满目的商品。可与其他电商平台一样，售假、虚假促销等问题也像顽疾一样困扰着1号店。为此中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布被誉为“电商315报告”的《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。消费者关心的1号店相关问题解决的怎么样了呢？
报告显示，2016年平台受理的全国网络消费用户涉及投诉案件数量同比2015年增长14.78%，其中零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%)，比例最高。其中1号店投诉占零售电商比例分别为2.56%，平台反馈率占零售电商比例分别为67.83%，反馈时效率占零售电商比例分别为23.29%，1号店在“2016年全国核心零售电商用户满意度TOP25榜”排名较后。
据中国电子商务研究中心(100EC.CN)获悉，1号店于2008年成立，号称开创了中国电子商务行业“网上超市”的先河，以确保高质量的商品能以低成本、快速度、高效率的流通，让顾客充分享受全新的生活方式和实惠方便的购物。然而，1号店问题多多，让消费者倍感苦恼。
曾几何时，1号店的商品以放心、靠谱著称。不少消费者都曾是忠实用户，从食品到生活用品，在1号店几乎什么都买得到。可最近的半年时间里，1号店却先后在上海工商、工商总局和质检总局的抽查中被发现有售假情况。虽然他们都是第一时间下架相关商品，但昔日的金字招牌还是因此蒙上了一层灰。
从小米到三星、苹果，不断有消费者在1号店买到翻新机、问题机甚至山寨机。而面对消费者的维权，1号店方面要么客服不给力推延很久，要么动辄拿出所谓规则表示数码类不支持7天无理由退货。如此态度，不由得消费者关于1号店数码产品的投诉从2013年初开始就不绝于耳。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)2016年度全国网购用户投诉数据库显示，1号店售假、虚假促销等问题突出。更多相关内容请详见【专题】发货迟缓 信息泄露 一号店——你的用户体验呢？（http://www.100ec.cn/zt/yhd/）
曹小姐是一号店用户，订单号：10908598751611。
1号店自营打着双11的噱头做促销，锅的价格139.满199减100元，活动结束原价成69元，299减100元，我打过1号店投诉热线，现在原价69元，满199减100元，双11的活动都是欺骗，故意抬高原价欺骗消费者。
对此，一号店向本平台发来反馈如下：联系顾客致歉安抚，因商品价格会随着市场价格及网站活动等做相应调整，可能会有短时间的优惠活动，所以价格存在变动，无法补偿差价，顾客认可。
王先生是一号店用户，订单号：11236202222841。
2016年12月11日在一号店自营商家“喜多多”购买两件服装，商品原价216元，店家促销活动叠加一号店半价支付活动，实付金额58元，12月12日卖家在平台确认已发货，但是直至12月14日仍无法查到物流信息，与卖家联系反馈商品无货，要求退款，而当时所购商品仍处于可购买状态，约半小时后卖家将商品下架，投诉至一号店平台反馈仅支持退货并补偿20元优惠券。卖家在实际无货的状态下仍然参与双十二宣传活动，在无货情况下仍然按已发货处理，并且多日不告知买家商品无货，按照消费者保护法，卖家涉及虚假宣传和虚假发货，需退一赔三，一号店在商家明显违规的情况下不作为！
对此，一号店向本平台发来反馈如下：联系顾客致歉安抚，因商品缺货，导致商品无法发货，按我司平台规则，建议顾客取消，返利补偿20元，顾客不认可，未与其达成一致。
吴小姐是一号店用户，订单号：11297461901509。
双十二秒杀物品不发货，1号店说是商家点错价格了，联系商家，商家说发货听1号店的。去年我朋友也是秒杀，1号店说的是一样的理由。价格能点错么？年年都点错啊？一号店欺诈顾客。不是钱的事，这活动做得真让人生气。说是陪我12.12里的30%的钱。凭什么。我就要物品！
对此，一号店向本平台发来反馈如下：联系顾客致歉安抚，因商家价格设置错误，导致商品无法发货，按我司平台规则，建议顾客取消，返利补偿20元，顾客认可。
据“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”显示，飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当当网、好乐买、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、小米商城、明星衣橱、美美箱为“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十五位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差；而苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线、途虎养车网、美囤妈妈、美丽说、贝贝网、华为商城入选“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”前十位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好。
中国电子商务研究中心作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，旗下服务于广大网络消费用户平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)，为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题，开辟的“电商消费维权绿色通道”。由专人与平台对接，极大缩短用户与电商平台间的距离，保障用户满意度。
以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。(文/林夕)
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