专栏名称: 中国银行业杂志

《中国银行业》杂志（CN10-1167/F）是经国家新闻出版广电总局审批同意，由银保监会主管、中国银行业协会主办的银行业首份全行业公开刊物，于2014年1月正式创刊。

【专栏】中银商务：面对疫情，坚持科技赋能，提升智慧服务能力

中国银行业杂志 · 公众号 · · 2020-02-27 18:04

正文

2020年的新春佳节，本该举国同庆，但一场没有硝烟的战役正在打响，在防控新冠肺炎的严峻斗争中，中国银行中银金融商务有限公司贯彻落实该行总行党委工作精神，制定防控新冠肺炎若干措施，扎实落实，形成合力，全力以赴做好疫情防控工作，确保客户服务不间断，客户体验无影响。

勇挑重担，全力做好客户服务工作

中银商务作为中国银行集团最重要的线上服务窗口，在疫情形势严峻期间，加大客户服务保障工作是重中之重。为此，中银商务迅速成立应对疫情的应急领导小组，快速响应，建立健全各项工作机制。

为保证服务不间断，中银商务及时调整运营策略，一是动态监控返岗员工情况，优化重检排班安排，确保人员充足、业务平稳；二是多地协同，保证各类业务备援机制落实到位；三是利用科技手段，合理调整路由策略，做好简单业务的线上迁移、引导工作，分流服务压力，有效做好高风险业务的人员支持保障。

与此同时，中银商务加强与中行总行部门联动，做好疫情地区的客户服务工作，明确快速处理及授权机制，形成特殊业务处理方案及话术，建立“客户服务绿色通道”；制定差异化的投诉处理及升级方案，做好客户投诉处理及舆情风险化解工作。

2月1日23点，中银商务综合客服西安中心座席组长屈扬接到一位湖北客户电话，反复要求确认2月3日的境外汇款能否汇出。屈扬立刻联想到这是疫情关键时刻，客户一定是有很重要的事情才会这么着急。经与客户详细沟通，原来这笔境外汇款是用于购买医护物资，提供给湖北地区疫情防护医务人员和志愿者。当下疫情形势严峻，湖北又属于疫情重点地区，对医疗物资的需求是最急迫的。屈扬耐心安抚客户后，刻不容缓地将问题反馈至疫情期间应急小组，各团队加急协调处理。第二天中午，这位湖北分行客户跨境汇款购买医疗物资的问题顺利处理完成。

科技赋能，提升智能服务能力

在这场没有硝烟的战斗中，疫情防控是命令，客户需求是责任。随着中国银行新一代智能客服系统推出移动坐席功能，疫情期间坐席在家也能解答客户问题。通过科技赋能，更好的实现坐席人员居家办公，敏捷反应，主动作为。

同时，中银商务成立由部门总经理室成员、科技骨干、厂商关键人员组成的工作组，对系统安全保障工作进行部署，对系统突发事件进行应急处置。将涉及对外服务与民生服务的银行卡客服系统、收单及来聚财系统等列为重点保障系统，提高科技监控应对级别，实时监控系统运行情况，指定专人做好跟进维护。在保障安全可控的情况下，特殊时期通过VPN+ID管控平台的模式进行远程应急维护。并加大现场安全巡检力度，关键科技人员7*24小时待命，确保公司自有及总行重点系统运营平稳。

凝心聚力，弘扬战疫正能量

中银商务始终将公司8000余名员工的生命安全和身体健康摆在第一位，在假期内和返岗的一段时期内，推迟、减少一般类会议，倡行视频电话会议、移动办公等工作方式，并为上班员工配发口罩及消毒物品，保证各类防护物资供应充足。同时，中银商务密切关注社会舆情，通过公司宣传展板、中银管理云等渠道普及疫情防护知识，做好正面宣传，弘扬正能量。通过系列举措让员工放心，让社会放心，始终与广大客户、员工风雨同舟，携手共进，为坚决打赢疫情防控阻击战贡献应有力量。

中银商务综合客服王剑是一名坚守一线的文本坐席。大年初一，他接到湖北省进线客户，心里有很多话想问问客户：您那边都还好吗？需要什么帮助吗？口罩够用吗？客户的问题得到了很快的解决。王剑说：“在客户道谢的时候，我特别想在输入框加上一句，武汉加油！湖北加油！中国加油！”

而王剑的妻子，将于2月25日前往武汉支援。“在这次防控疫情的人民战争中，全国人民众志成城、共克艰难，我的妻子也是奋战在抗疫一线的白衣战士，我为她骄傲，愿我们携手并肩，勇立潮头，守得云开疫散日，共享朗日好时光”，王剑说。

信守服务初心，用爱与责任守护客户

中银商务广州分公司客户服务中心银行卡组有一群可爱可敬的人。在小组组长的号召下，银行卡组发起自愿请战活动，组员一字一句手写《请战书》，并在《请战书》上签下自己的名字，盖上自己的手印。“召必回，战必胜”，铿锵有力，是不畏腥风血雨的豪迈，是不破楼兰终不还的决心。