科技创新进行时，用什么告别2016是最好的？

在成绩的背后，有一个现象值得关注：2016年以来，平安人寿因客户体验及服务创新，先后获得了权威媒体经济观察报、第一财经、21世纪经济报道、金融界、每日经济新闻等评出的大奖。

众所周知，平安人寿在业内素来以服务创新著称，包括最早创设后援集中作业模式、建立统一电话服务中心、实现全国门店一柜通、推出客户服务节等。近来，其大胆引入NPS（所谓NPS，即净推荐值，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数）作为公司经营战略的核心目标，依托“科技创新”所打造的有温度的“保险+”服务体系。

从互联网时代到移动互联时代，平安人寿一直运用科技方法，不断优化线上线下的保单业务。

目前，平安人寿的线上服务平台“平安金管家”APP，以客户需求为驱动引入电子签名、OCR、人脸识别等新技术后，成为安全的7*24小时一站式保单服务平台。该服务已覆盖50%以上的保全项目的在线办理，及各项保单信息的在线查询。只需短短几分钟，客户的订单即可生效，真正做到让客户想看就看，即点即办。

“智享”门店创造性地设置“E服务体验区、健康服务体验区、金融理h财区、业务办理区、咖啡区”布局；在服务上则首推“三免服务（免等待、免填单、免往返）”；摒弃传统金融门店的一字式柜台，采用半封闭式的独立业务办理区域，有效地保护客户隐私。

对于“与客户接触频次低”这样的传统痛点，平安人寿很早就将目光对准了与保险休戚相关的健康管理市场，帮助客户构建“家庭健康新生活”，成为客户离不开的“健康管家”、“生活助手”。

客服节通过平安行、绿行家、欢乐秀三大项目板块，从少儿安全、亲子陪伴、家庭欢乐三方面助力8000万客户开启家庭健康新生活。其一些创新活动也受到社会的极大关注，如2016年11月29日邀请文化界名家献出直播首秀，以《少年读书说》之名，探讨困扰许多家庭的阅读问题，不到两个小时便吸引了近500万人关注。2016年其突出的表现，除了刷新历史记录获得超3000万人参与、超8亿次互动外，更成为首个获得“中国品牌建设金象奖”的保险企业，该奖项由著名商业媒体《21世纪经济报道》主办，2016年已是第12届，含金量极高。

事实上，平安人寿的创新服务，为商业，但又并不囿于商业。2015年初，平安人寿董事长丁当提出成为“中国最受尊敬的寿险公司”的愿景。从外在表现来看，“保险+”服务是其重要战略。

• 首先还是2016年尤被关注的“保险+健康”战略

观察2016年九大奖项的颁奖词，这也是授奖媒体褒奖最多的“创新服务”：平安人寿以其对时代的深刻洞察和行动力，构建了人人可惠及的健康管理体系，通过先进的线上线下、双向、全方位的互通连结系统，形成对众多客户甚至全民的强大到达力和辐射力，规模效应已显现，对民众健康的推进意义深远。

平安人寿似乎已将“健康”理念渗透到产品、服务、理赔、客户经营等业务层面及公益领域的每一个点上：持有“平安福”的客户，在养成健康运动习惯的同时，可提升保障额度、获得物质奖励；“民众健康管家”——险企平安人寿另一个新的身份标签，正在被越来越多的民众所认知并认可。

• 其次是“保险+慈善”战略

丁当曾提出著名的观点：保险是“商业慈善”，对个人而言，保险是集众人之善，把资金援助给最需要的人；对公司而言，保险是有价值的产品，让大众受益；对社会而言，保险可以做到改善人民健康状况，提升国家的文明程度。

他认为：“衡量一家企业的成功与存在意义，除去商业价值，最终还需要回到对正向价值观的贡献上，对人文关怀与人文精神的理解与践行上。”

除了服务于本身就具有慈善属性的保单上，平安人寿通过聚焦“教育公益”体现其人文关怀：从1994年修建“第一所平安希望小学”，目前已援建114所希望小学；2007年开始设立“中国平安希望奖金”，目前已有17951名学生获得约1200万元奖励，此外，还对乡村教师发放“奖教金”，并持续开展校长培训计划。

2016年，由丁当联合各界领袖于2013年创始发起的“幕天公益”开始发重力，这是一个“关注乡村少年的精神成长”的软公益项目，目标是在每一个乡村教室都筹建一个图书角，让一亿多乡村少年都能“好书触手可及”，通过阅读获得向上向善的滋养。

在《少年读书说》直播上，丁当已对外表达“打造全球最大的图书捐赠平台”的意图，他说：“希望全社会的公民都行动起来，通过捐书，让阅读成为整个民族的习惯，让阅读成就中华民族的高贵、优雅和尊严。”

值得关注的是，幕天捐书活动实现了服务与公益的有机融合：其100万业务员，提供上门收集闲置书籍的服务，倡导公众和孩子一起选书、捐书，一家人一起做有意义的事，体验阅读和公益的趣味和力量；其分布于全国各地的门店，成为书籍中转站，筛选书籍后分配到全国各地的乡村教室……