“小孩玩游戏，叫我刷脸，对方叫他怎么做我不知道……”

那天晚上，客户发现她的小孩因为玩游戏，向外转出了10000多元，于是，急忙拨打95533电话，向我们寻求帮助。

接听电话的CCBer也知事态紧急，赶忙协助客户挂失账户，又暖心提醒客户，及时联系财付通公司。

第二天，得知客户的情况后，工单处理人员黄肖梅核实了交易明细，发现资金流向某基金公司。

她立即联系深圳分行问题处理人员加急查询个案，并将事件上报给了客户体验团队负责人。

因为客户的账户交易为非本人操作，且客户未能提供更多线索，个案处理一度陷入停滞。

面对匮乏的线索，她没有放弃，反复细致分析客户录音。

从片言只语中，她判断客户可能是遭遇了 诈骗 。

深入研究外部系统功能后，经过实测，对事件作出了进一步推断：

之后，黄肖梅主动回访了客户，详细了解事件的进展，并提醒客户关注某公司的邮件。

她深知客户的焦虑与不安，始终保持耐心与关怀，用温暖的话语安抚客户。

这件事始终挂在黄肖梅心头，事件发生快一个月后，她再次回访客户。

得知，客户已收到该公司邮件，对方要求提供事件书面材料进行核实。

她及时跟进，当天就联系了江门外海支行网点工作人员安排绿色通道，协助客户准备所需资料，确保客户能够快速提交账户资料给该公司。

又过了一个月时间，确认客户成功追回资金的那一刻，她也不禁为客户感到欢欣。

在长达近两个月的时间里，黄肖梅始终“陪伴式服务”，力求给予客户超出预期的服务体验。

面对受骗发生损失的客户

她深入研究内外部系统功能

钻研资金流向和问题解决思路

同时与客户保持联系

积极安抚客户情绪

也赢得客户的信任

她始终保持着高度的责任心

每天都密切关注着事件的进展

期间多次与分行和网点积极沟通

回访客户16次

为客户解答每一个疑问

用自身的专业和真诚

为客户提供了全方位的陪伴式服务

展现了建行人的风采