定制产品难维权，常州市武进区消协细心调解促和解｜成功案例

2024年11月，武进区消协礼嘉分会接到一位翟女士的投诉，称其在武进区礼嘉镇坂上眼科医院的配镜部 支付了3000多元订购眼镜 ，第二天联系退款，被告知不同意， 希望相关部门协调尽快退款 。

接到投诉后，工作人员与翟女士取得联系，了解了更多详情。随后来到坂上眼科医院进一步核实，经了解，翟女士购买的眼镜为一对一定制款，并且当天签订了服务协议，协议中包含有 “定做眼镜如无质量问题，不退不换” 的内容，双方签字盖章表示认可，因此被投诉人不同意退款，翟女士则认为其交易时间没有超过7天且尚未拿到眼镜，应该无理由退款。

工作人员耐心解释并对双方进行了普法宣传。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。翟女士眼镜是定制的，且购买前已确认为不宜退货的商品，因此不适用无理由退货的条件。虽然无法退货退款，但经过协调，被投诉单位 协助翟女士申请了“呵护光明公益行动”补贴，补贴金额六百余元 ，双方最终达成和解。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。 如果商家在消费者定制前明确告知不能退货，并得到消费者的同意，该约定具备一定合法性。 如果定制商品存在尺寸、材质、功能等实质性缺陷，即使有“不退不换”的约定，消费者也可以根据《中华人民共和国消费者权益保护法》维护自身权益，追究商家责任，包括修理、更换、退货及赔偿损失。

消费者在购买商品或接受服务时，一定要详细了解商品或服务的详细信息，最好与商家签订协议并保留好完整的证据，以便出现纠纷时更好地维护自身合法权益。

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