镇江市消协、市市场监管局聚焦家政服务行业发布消费调查报告及合同研判结果｜先进经验

目前镇江的家政市场需求如何？存在哪些问题？服务合同中又有哪些不平等格式条款？镇江消协、镇江市市场监管局针对家政服务行业开展了消费调查及合同研判工作，并发布了相关报告。

此次线上调查采用电子问卷的方式，通过“镇江智慧315”微信公众号平台进行推送，共收集有效样本9248个。

调查结果显示，59.5%的受访者有过家政服务的消费经历。在接受的服务类型方面，维修疏通、母婴护理以及家庭清洁是较为普遍的项目。大多数受访者每年使用家政服务的频次在6-11次之间。

调查表明，54.85%的受访者选择通过在线平台购买服务。相比之下，通过社区内寻找或其他方式雇佣家政服务人员的受访者较少，仅为7.73%。包月上门服务的模式更受受访者偏爱。

在选择家政服务人员时，受访者主要关注服务质量、客户评价和服务价格，其中47.06%的受访者关注服务质量，36.93%的受访者关注客户评价，31.36%的受访者则关注价格。

在价格接受度方面，大多数受访者年预算在1000-2999元之间。

调查显示，家政服务主要存在未出示必要证件、服务质量差以及着装或举止不当等三类问题。收费标准过高、损坏物品赔偿难问题也比较突出。

此次线下体察均通过线上平台进行预约，服务项目包括家庭清洁、家庭餐制作和电器维修三大类别，涵盖了“熊猫到家”“芒果家政”“嗨趣家政”“鹿阳家政”“博耀家政”“管家到生活服务”“晶晶猴生活服务”“纾宁”“京东服务+”“天鹅到家”“小黄蜂家政”以及“啄木鸟家庭维修”等12家家政服务公司。

体察结果表明，有11家服务人员上门前主动进行确认沟通，只有“天鹅到家”在未进行提前沟通情况下直接上门。有2家公司服务人员未能准时到达，其中“嗨趣家政”迟到10分钟且未给出任何解释，“小黄蜂家政”由于上一服务的延误推迟了1小时。

本次体察还发现大部分服务人员未穿统一制服、佩戴工牌，也未自备鞋套。特定领域如电器维修，服务人员着装规范性较好。例如，“京东服务+”“天鹅到家”“小黄蜂家政”和“啄木鸟家庭维修”均穿统一工装并自备鞋套，但未佩戴工牌；而“鹿阳家政”和“博耀家政”仅自备鞋套，没有统一着装、佩戴工牌。“熊猫到家”“芒果家政”“嗨趣家政”“管家到生活服务”“晶晶猴生活服务”和“纾宁”在着装、佩戴工牌和自备鞋套方面均未规范化。

此外，服务人员上门时携带资质和健康证明情况普遍不佳，仅“纾宁”在追问后展示相关证明。

关于退费整改规则方面，仅“鹿阳家政”“京东服务+”“天鹅到家”和“啄木鸟家庭维修”4家公司明确公示，而其余8家公司则未明确公示。

在线下体察过程中，12家家政公司均有专业客服解答消费者咨询。11家公司能迅速响应并三日内解决问题，仅“熊猫到家”客服在线响应不够及时。在开具发票服务方面，10家公司能提供发票，而“鹿阳家政”无法提供发票，“纾宁”可以提供发票但需额外收费10元。

此次合同研判，共收集了56份家政服务公司（含中介）合同，审查发现问题条款89条，主要涉及重要内容约定不明、加重消费者义务、限制消费者权利、免除经营者责任、经营者义务缺失等方面。

这些不平等格式条款具体为：雇主必须如实告知家庭中存在的安全隐患……如有隐瞒一切后果由消费者承担；雇主家中贵重物品、金银首饰妥善保管，既不妥善保管，也不告知家政服务人员，家政服务人员在打扫清洁误丢，雇主自己承担责任；在合同期内，雇主如不满意家政服务人员服务需友好沟通，不得以家政服务人员服务不到位克扣服务费；服务费一律不退；签约后介绍费不退；家政服务人员下户离岗时，双方均应认真检查各自有无财产丢失或人身损害。家政服务人员离岗后，合同各方不再为他方损失承担责任；雇主不得以任何理由要求家政中介退还居间服务费；家政中介为雇主和家政服务人员提供信息服务，并保证所提供信息的准确性。由此之外引起的任何纠纷和责任与中介无关，由雇主和家政服务人员协商解决；……雇主须在本次服务结束24小时内向家政公司投诉，家政公司将协助雇主报警处理，否则由雇主自行承担所有责任；若是损失难以评估的财物……家政服务公司原则上对雇主最大的赔偿不超过当次服务单价的3倍等等。

就合同研判发现的问题，镇江市市场监管局已转属地市场监管局处理。

一是政府部门要加大监管力度。

明确各部门在家政服务领域中的监管职责，并建立协同监管机制。整合家政服务资源，鼓励企业加入“家政信用查”平台，并创建具有地方特色的家政综合服务平台。建立家政服务人员的档案信息库，推广电子版“居家上门服务证”，实施赋码管理，以确保服务人员的专业性和可靠性。

二是家政服务行业协会要发挥组织协调作用。

提高行业标准化、规范化水平，发挥其在行业规范和纠纷调解等方面的积极作用，积极配合支持政府相关部门加强行业管理。

三是家政服务企业要强化主体责任。

打造特色品牌，支持并推动员工制企业发展，完善人员管理、服务质量管理、培训管理等相关制度，扩大服务领域，满足消费者日益增长的多样化和个性化服务需求。