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导读：
一年一度的3·15“国际消费者权益日”来临，作为企业舆情危机的行业大考，3·15不仅是对消费者权益保护的一次集中宣传，更是一个推动社会共治、促进企业自律、提升消费环境的重要契机。今年，中国消费者协会公布全国消协组织消费维权年主题为“共筑满意消费”，强调促进高品质消费、促进高质量维权、强化舆论宣传和重点领域监管。要实现这一目标，维护消费者的合法权益无疑是基石与前提。
在此背景下，国内知名网络
消费
纠纷
调解
平台“
电诉宝
”携手“一带一路”TOP10影响力社会
智库
网经社电子商务
研究
中心，发起以“强化消费维权 共筑满意消费”为主题的“2025第十四届网络消费315调查行动”
（详见：
https://www.100ec.cn/zt/2025315/
）
。行动通过
数据
报告
、
典型
案例
、
评级
榜单
、热点分析、大模型前瞻等，推动网络经济持续、健康发展。
3月13日，依据国内知名网络
消费
纠纷
调解
平台“
电诉宝
”（
315.100EC.CN
）2024年全年受理的全国173家网络消费平台纠纷
案例
大
数据
，“一带一路”TOP10影响力社会
智库
网经社电子商务
研究
中心例行发布《2024年度中国电子商务用户体验与
投诉
报告》（报告下载：
https://www.100ec.cn/zt/dtsjda/
）。
该报告已连续第14年发布，被业内普遍视为“网络消费315风向标”。
据第三方网络
消费
纠纷
调解
平台“电诉宝”受理的案例显示，2024年投诉案例同比去年涨幅为
73.65%
，呈现高速增长趋势。此前，2019年-2021年受理的投诉案件数呈现负增长，其中2020年同比下降45.59%。2022年开始由负转正，近两年持续增长。这样反映了消费者及电商商家对自身权益的认知和保护意识的增强。
在这当中，商家投诉占全部投诉42.12%，比例最高。此外，国内网购占比为27.84%，商家纠纷占比11.04%，在线差旅为3.96%，网络
支付
为1.84%，
跨境网购
为1.58%，P2P网贷为1.23%，
分期
消费为1.04%，网络传销为0.73%，物流快递为0.54%，网络订餐为0.39%，网络用车为0.17%，银行电商为0.12%，其他类投诉占比为6.42%。商家投诉占比最高，这可能是由于商家数量众多、涉及的服务或商品种类繁多，以及消费者与商家之间的交易频繁等因素导致的。
2024年全年共计受理173家网络消费平台用户投诉。其中，数字零售有83家，占比最高，约为48%，数字生活为40家，
跨境电商
21家，产业电商平台为5家，
金融
科技平台为12家，物流科技企业为12家，数字健康平台为3家。另外还有50家数字
教育
企业不在对比范围内。
在数字消费领域，零售业务是消费者投诉最为集中的领域，可见数字零售平台数量众多、消费者基数大、交易频繁。
2024年，全国网络消费热点投诉问题主要为
任意仅退款（25.04%）、退款问题（20.02%）、商品质量（5.92%）、过度维护消费者（5.14%）、网络
欺诈（4.61%）、霸王条款（4.58%）、售后服务（4.15%）、任意罚款（3.19%）、网络售假（3.12%）、冻结商家资金（2.26%）
。
其中，任意仅退款、退款问题、商品质量位列热点投诉问题前三，是网络消费的常见“雷区”。此外，任意罚款、冻结商家资金也进入投诉榜前十，可见当前电商平台商家的困境也逐渐走向台前。
我国《网络商品交易及服务行为监督管理条例》起草小组副组长、
浙江
省消保委第四届电子商务专业委员会专家、网经社电子商务
研究
中心主任
曹磊
表示，对于商家来说，经营网店的主要运营成本分为四块：流量推广费、平台服务费、物流仓储费用以及人力运营费用。其中，流量推广费占到了运营成本的10%-15%。商家大量
资金
投入后，回报率难以保证。商家面临的痛点包括：竞争压力大、打价格战；营销成本高；平台规则复杂；消费者需求多样化；
供应链
管理难度大；库存被平台“卷死”；库存被主播卷死；用户没有沉淀；退货率高，特别是服装行业；滥用规则：仅退款政策。
在电子商务领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及
小红书、BOSS直聘、店宝宝、智行、转转、微拍堂、快手、爱回收、keep、去哪儿
。
这些投诉案例涵盖了社交电商、
招聘
平台、开店软件、
在线旅游
、二手交易、文玩拍卖、短视频平台以及健康运动类APP等多个电子商务细分领域。往往涉及商品或
服务质量
问题、虚假宣传、误导消费、售后服务不到位等问题。
报告披露了
《2024年全国数字零售消费评级榜》
，
途虎养车
、
找靓机
、
苏宁
易购、
蘑菇街
、转转、微拍堂、
有赞
、
唯品会
、
抖音
、
红布林
