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如今的商业世界，信息越来越多，顾客的注意力越来越稀缺，人们只能关注到那些能够瞬间给他们留下深刻印象的商家。所以，企业只有锁定这些“瞬间”，才能事半功倍地抓住顾客的注意力，赢得好口碑。
具体要怎么做呢？
《关键时刻MOT》这本书的作者詹·卡尔森，他在38岁的时候出任北欧航空公司的CEO，只用了一年时间就把巨额亏损的北欧航空变成了全球利润最高的航空公司之一。
他认为，企业要想取得成功，就要聚焦顾客的关键需求，瞄准最能影响顾客决策的
“关键时刻”，集中火力优化体验。
让我来给你具体讲讲卡尔森是怎么做的。
卡尔森接管北欧航空之后，把公司的目标顾客确定为商务旅客，而且找到了密切相关的5个“关键时刻”，分别是：“购票时刻”“候机时刻”“起飞时刻”“乘机时刻”和“转机时刻”。
比如说
“购票时刻”。
在卡尔森刚刚接管公司的时候，北欧航空已经连续亏损了两年，当时公司的经营策略是要购买先进的空中客车飞机，增加中转站，尽量填满飞机上的座位。
但是，卡尔森带领市场团队，调研分析后发现，事务繁忙的商务旅客最希望的就是能快速抵达目的地，尽快投入工作，所以直航飞机才是他们的最优选择。
于是，卡尔森决定不再购买大型的、座位多的空中客车飞机，并且封存了已有的这类机型，转而使用座位更少，更适合执行直飞任务的远程客机。
对于这个决定，当时公司里的很多人都非常震惊，因为这相当于把刚刚修建的全新工厂废弃。但事实证明，这个决策是非常正确的，比如从瑞典斯德哥尔摩直飞美国纽约的这条航线就吸引了很多北欧地区的商务旅客，后来这条航线还成为了北欧航空最赚钱的长途航线。
再比如“乘机时刻”。
商务旅客和普通旅客不同，他们经常往返各个国家和地区，工作繁忙，身心疲惫，需要在飞机上补补觉，在长途飞行的时候能够站起来活动活动身体。
卡尔森认为，根据这样的旅客需求，北欧航空应该提供安静舒适的环境和宽敞的空间。但是他发现，当时市场上的机型给旅客的体验并不好，比如机上只有50%的空间用来承载旅客，这就导致了座位太密集，留给旅客活动的空间太小，舒适度差。
卡尔森带领北欧航空的团队主动到访波音公司，请求波音改进自己的设计。在北欧航空的努力下，新的机型不再是为了降低每个座位的平均运营成本，而是以改善旅客体验为出发点，减少了座位数量，增大了每个座位的空间，拓宽了走廊和舱门，方便旅客走动和上下飞机，同时还增加了隔音设施，减少舱内噪音。这种设计带来了更好的乘坐体验，吸引了越来越多的商务旅客。
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“关键时刻”的理念不仅在北欧航空得到了应用，对它的关注在商业领域也是越来越广泛。比如，纽约的一家银行就认为顾客等待取现的时刻就是他们的一个“关键时刻”，所以他们建立了一个仿真模型，来动态调整取现柜台的数量，这项举措不仅帮助顾客节约了50%的等待时间，还让银行整个取现周期缩短了50%，既提高了顾客满意度，又改善了工作效率。
其实，你只要仔细观察，就很容易发现自己公司的业务里有哪些需要关注和优化的 “关键时刻”，重视这些时刻，就能帮助你的企业不断赢得忠实的客户。
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作者：[瑞典] 詹·卡尔森
译者：韩卉
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韩焱精选，明天见！
