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文 / 何光伟
微信公众号 / 南方周末
在接近一年的时间里，徐咏梅两度为购买机票遇到的问题找去哪儿网维权。
作为一名旅行爱好者，出行在去哪儿网订机票几乎成为徐咏梅的固定选择。
去哪儿网于2005年2月在北京创立，专门为旅游者提供国内外机票、酒店、度假和签证服务的深度搜索、比价及预订等服务。
但徐咏梅没想到，这家号称全球领先的中文在线旅行网站，竟然存在“虚假出票、拒绝退票或收取高额改签费”的问题。
去哪儿网方面回应南方周末时表示，去哪儿网确实有操作方面的缺陷，作为平台所售卖的机票都是“别人家的东西”，出现类似徐咏梅遭遇的情况并非都是去哪儿网的问题。
相关律师指出，对虚假出票及收取改签费等损害消费者的行为，去哪儿网和销售者或服务者应该承担连带责任，消费者对隐瞒低价协议机票的真相高价出售的欺诈行为可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“消法”）相关条款要求销售平台方给予赔偿。
中国民航总局（以下简称“民航总局”）也要求从2017年4月1日开始，开展为期9个月的“民航服务质量规范”专项行动，其中专门提及要进一步规范互联网机票销售平台经营行为，重点查处票务违规行为，着力改善消费者购票环境，规范退改签工作。
订票容易，退票难
2016年5月20日，徐咏梅在去哪儿网预订了两张2016年8月31日由北京前往华盛顿的美国联合航空（以下简称“美联航”）机票，当时的订单号显示机票出票成功。
后因行程变动，徐咏梅在2016年6月30日申请改签其中一张机票，去哪儿网收取改签费用人民币1500元。
但让徐咏梅意外的是，她透过美联航方面查证，她之前在去哪儿网订到的两张出票成功票号都不存在。
为此，徐咏梅与去哪儿网交涉多次，先后被告知“我们会调查，会严肃处理的”“航空公司电话打不通”“代理商已经帮你订妥位了”等等。
几经交涉，去哪儿网最后决定向徐咏梅退还改签费用1500元及两张“虚假出票”重新购买“改签”时产生的差价2328元，合计3828元。
在徐咏梅看来，如果她未和美联航确认出票情况，也不多次与去哪儿网交涉维权，去哪儿网不可能退还被违规收取的3828元费用。
一次订票遇到麻烦，并未让徐咏梅在出行时放弃使用去哪儿网，她在此后的一年中依然使用去哪儿网预订机票。
2017年4月19日，徐咏梅又通过去哪儿网预订了2017年6月11日从北京到华盛顿的美联航往返机票，订单号也显示机票出票成功。
就在距离去程还有21天的5月22日，徐咏梅因故需要改签机票，致电美联航被告知其预订的机票为协议机票，除了票价保密机票也不能退，但改签费要800元。
次日，徐咏梅联系去哪儿网被告知，她需缴纳改签手续费及补差价七千多元才能改签，而同期从北京到华盛顿的美联航往返机票票价仅为9513元。
因无法接受高达七千多元的退改签费，徐咏梅于5月25日申请退款。同样，还是遭拒。此后，去哪儿网致电徐称只能退其20元，后来又说可以退两百多元。
徐咏梅在改签和退票申请被去哪儿网明确拒绝前后曾多次致电美联航，得到的回复是她的这张票不能退。美联航还告诉徐，任何退票改签问题都与美联航无关，只能找代理商。当她问及“是否同期这个价位所有售出机票都不能退”，美联航告知“每张票不一样，这张不可以退”。
美联航在回应南方周末采访时表示，仅仅收到订单号显示机票出票成功，不表示航空公司也出票成功，只有收到机票号码订票才算成功。
协议机票一般都是折扣票，按美联航与代理商的协议，协议票在未使用时需要改签，必须返回到代理商那边操作，而且代理有义务与责任告知消费者改签的相关条款。
通过去哪儿网等平台预订机票，机票的控制权掌握在代理商那边。美联航称，只有使用过去程，美联航才能给消费者操作改签机票。
不能退改，谁的责任
不能改签、退票或收取高额改签手续费，徐咏梅认为去哪儿网严重损害了自己的合法利益，“这也绝不是小概率事件”。
透过与去哪儿网和美联航的多次沟通，用徐咏梅的话说就是二者“对这些事情的态度是共同的：知晓，放纵，视而不见，最大程度配合”。
在徐咏梅看来，她在去哪儿预订机票的遭遇从客观上说已经损害了去哪儿网和美联航的声誉，但去哪儿网和美联航非但未给合理的说法，还互相“配合”确实让她感到遗憾。
徐咏梅质疑，一张超低价“协议机票”被隐瞒真相高价出售，然后去哪儿网用一款机票退改签规则拒绝消费者退票或改签，去哪儿网应该承担什么责任？
徐咏梅认为航空乘运合同相对人是乘机人与作为承运人的美联航，去哪儿网机票代理人的一切票务行为后果应由美联航承担。
徐咏梅还认为，美联航对其票务代理人违规操作，肆意损害乘机人利益行为知晓，纵容甚至视而不见，这些恶劣行为都应视为美联航的行为。
其实，北京市工商局在2011年公布的27种涉嫌违法不公平消费格式条款中，就明确提出“打折机票不得退换和改签”属于霸王条款。
按北京市工商局的解释，消费者买机票后，等于和航空公司签订航空运输合同，即使享受打折也不影响这种合同的关系，在合同履行过程当中，消费者有权提出变更合同或解除合同。
根据消法相关规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。
京衡律师集团上海事务所律师余超表示，去哪儿网明知或应知平台商户损害平台消费者利益而未采取必要措施，依据上述法规应与该销售者或者服务者承担连带责任。
消法第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。
余超的遭遇似乎正是这样，“如果隐瞒低价协议机票的真相高价出售，造成不能退票或改签，机票销售者涉嫌消费欺诈，消费者可按消法要求增加赔偿”。
如果去哪儿网和美联航隐瞒协议机票价钱，也可能构成涉嫌消费欺诈，在余超看来，消费者同样可按消法要求增加赔偿。
余超表示，去哪儿网单方拟定的“退改签规则”，因其是为重复使用而预先拟定未与消费者协商的格式条款，根据《中华人民共和国合同法》第四十条规定，格式条款免除一方责任加重对方责任、排除对方主要权利、违反公平原则的，即使当事人同意，也不使其产生效力。
强硬的退改签规则
对两次在去哪儿网预订美联航的机票都遇到改签或退票麻烦，徐咏梅认为根源是去哪儿网拟定的那份机票退改签规则。
去哪儿网在徐咏梅2016年那次预订机票时称，对第一程起飞前、起飞后和部分使用均不能退票或改期。
在2017年的这次预订机票，徐咏梅看到的规则是不能退票，但同舱改期则需要收取3100元人民币的费用，必须在航班起飞前7天办理更改手续。
徐咏梅保留了两次在去哪儿网预订美联航机票时的“机票退改签规则”，用她的话说去哪儿网退改签规则就是“随意、霸道，肆意损害乘机人的利益”。
在去哪儿网预订机票遭遇退票及改签难的情况，徐咏梅并非个案，近年来媒体爆出在去哪儿网预订机票比实际价格贵、虚假出票等问题也屡见不鲜。
就在2016年1月5日晚，有9家航空公司宣布暂停与去哪儿网的商务合作，那些航空公司甚至建议消费者通过航空公司官网、手机客户端或授权的正规代理商查询购买机票。从南方航空发布的声明中可以看出，暂停合作的原因是因当时收到“多起关于旅客在去哪儿网购买客票引起的投诉”。
近日，去哪儿网方面回应南方周末表示，去哪儿网确实有操作方面的缺陷，但出现类似徐咏梅遭遇的情况，并非都是去哪儿网的问题。只要消费者下单买机票，去哪儿网就会把票号以最快的时间发给供应商。去哪儿网还在回应中称，去哪儿网只是一个推荐和检索平台，所售卖的机票都是“别人家的东西”。
去哪儿网表示，有旅客反映通过OTA预订机票后，遇到“系统显示有票号，却被告知机票无效”，由于各种原因，部分供应商的机票不会录入GDS全球机票分销系统，导致OTA无法实时自动监控到这些票号的状况。对于这些机票，OTA之前是采用人工抽验的方式审查。由于按一定比例抽验，难免会有一些供应商的不合规机票无法被监测到，这些机票给旅客出行造成了影响。
自从航空公司推出机票代理新政后，售卖机票只能与官网同价，这就让机票代理商没什么利润可赚。去哪儿网表示，航空公司有时候最后也会降价，机票代理商一般会等到最后机票降价时再把订单提交给航空公司。
去哪儿网称，“票号不存在”的问题可能是供应商订票时把订单报到美联航，在美联航的订单尚未出来或延期出票时，供应商已经将票号提供给消费者，于是出现了“票号不存在”的误解。
在机票售卖行业，代理商这么做可以抢到客户的生意。即便是代理商的问题导致“票号不存在”，按去哪儿网的规定也会对消费者有赔付。
对于收取“高额改签费”问题，去哪儿网表示与美联航沟通时确实需要收取改签费用。但凡涉及改签会打乱舱位，如果改签只有商务舱，改签费用自然就会很高。
对于徐咏梅提及的拒绝退票问题，去哪儿网方面未予置评。
霸王条款该不该取消
互联网机票销售因其频繁发生的维权事件早已成为影响民航业服务质量的重点。民航总局要求从2017年4月1日开始，开展为期9个月的2017年“民航服务质量规范”专项行动。
在规范客票销售与使用方面，要进一步规范互联网机票销售平台经营行为，重点查处票务违规行为，着力改善消费者购票环境，规范退改签工作。
按民航总局的要求，中国航空运输协会（下称“中国航协”）将承担互联网机票销售平台专项治理工作，中国航协要发挥信息服务作用，为旅客提供机票验真、网上办理乘机手续等多元化的服务产品。
2017年3月17日，中国航协下发了《关于开展2017年“民航服务质量规范”专项行动实施意见的通知》（下称“《意见》”），专门就机票销售问题提出了具体措施。
中国航协在《意见》中指出，各企业要严格遵守国家价格政策和航空公司票价条件，严禁加价销售、多收退改签费用，不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费。
根据民航总局令第49号《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》（下称“《规则》”），旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10％的退票费。
《规则》还规定，在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20％的退票费。针对统一组织的人数在10人以上，航程、乘机日期和航班相同的旅客，最高则可以收取客票价50％的退票费。
按民航总局的规定，无论哪一条都没有明确要求起飞前旅客不得退改签机票。
中国航协在《意见》中也要求，从4月1日至6月30日，各互联网机票销售平台要认真开展自查自纠，重点针对订座售票、航变通知和投诉处理三个环节的突出问题及时纠正并解决。
为响应民航总局2017年“民航服务质量规范”专项行动，去哪儿网已推出行业首创的“十分钟闪电退票”承诺，如果发现去哪儿网无法兑现优质服务的承诺，除了可以享受正常的服务保障之外，还将获得最高5000元现金或免费乘机奖励。
在积极配合民航总局票务专项整治行动的同时，去哪儿网也承担起规范机票销售市场的责任。去哪儿网表示，已经实行了更为严格的代理商准入、监管、处罚措施与代理人服务的评价体系，并采用机器加人工24小时出票监控的举措，保障每一张机票的真实有效。
去哪儿网机票事业部CEO刘连春表示，“作为一家互联网机票销售平台，去哪儿网成立12年，一直以用户利益为第一。奖励只是一种手段，这背后是我们提供高于行业水平优质服务的决心和信心。”
刘连春还表示：“消费者的每一次出行，去哪儿网都将负责到底。作为一个以技术驱动的公司，去哪儿网将利用自身的科技手段为旅客提供标准化的高品质服务。”
