和美互信，他们是怎么做到的？把大事做小，把小事做大……

 一对杭州的夫妇去英国旅游，人生地不熟迷了路，无奈之下来到路边求助。正好一位英国大叔开车经过，他不仅热情地停车帮忙，还邀请夫妇俩到家中共进晚餐。席间相谈甚欢，才得知，原来英国大叔是北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司的总裁兼首席执行官倪恺。而巧合的是，这对杭州夫妇是奔驰S400车主。回国后这位杭州车主按捺不住激动的情绪把英国奇遇发上了朋友圈，引来点赞无数。

不是广告，却比广告更直击人心。

一开年，我们就被这样有温度的故事深深打动。

对于这个故事的解读，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区总经理聂军是如此评说的：“倪恺先生对于中国的感情很深厚，这也是促成这次巧遇的原因之一。就品牌而言，梅赛德斯-奔驰希望在广大中国客户心目中成为一个有温度、有态度的品牌。”

梅赛德斯-奔驰，这个已迈过第131个年头的老牌德国绅士正迸发出令人惊叹的年轻活力。继2016年在全球销量超过200万辆，重新夺回全球豪华品牌销量桂冠之后，梅赛德斯-奔驰今年伊始便迎来了开门红。

在经济形势不容乐观的当下，这是一串亮眼的数字。

然而，在一个梅花开满枝头的早春中午，聂军和来自东区的十多位媒体人相聚在古典与现代、传承与创新相得益彰的上海安麓酒店“五凤楼”，聊的不是“数字”，而是“态度”。

聂军说：“我们相信天道酬勤，单纯的销量数字从来不是我们极力追求的单一目标。我们认为，保持梅赛德斯-奔驰应有的品牌价值，以及我们与经销商伙伴的盈利能力和可持续发展，比数字来得更有意义。”

因此，在聂军的字典里，没有竞争对手，只有超越自己，“做最好的自己，其他的一切都是水到渠成的事。”

2016年，有几件事让聂军引以为豪：奔驰东区授权经销商首次修复率接近99%；在2016年梅赛德斯-奔驰中国服务技能大师赛的比赛中，来自宁波利星的售后技师杨最超，获得了2016梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛最佳底盘及被动安全系统的全国最佳技师；在刚刚完成的首届梅赛德斯-奔驰全国钣金喷涂技能大赛中，东区经销商更是勇夺最佳喷漆维修、最佳服务顾问、最佳续保团队、最佳钣喷团队等四项全国冠军，并将24项大奖中的16项全部揽入怀中……

聂军告诉我们，客户对于奔驰的期待，绝不仅仅是到展厅买一辆车，也期待与奔驰品牌建立起紧密的情感联系和深厚的精神共鸣。为此，奔驰东区通过细致的服务和扎实的技术，用心对待每一位客户。

回看一路走来的历程，东区发展之路可以分为三个阶段：

首先是2014年年中，奔驰东区推出了“回归本源，专注细节”的区域战略，以“质量”为关键词，协同所有经销商伙伴，夯实基础，从细微处入手，进一步提升了零售运营及客户体验质量；2016年初，东区推出了“谋远固本，守正笃实”的区域战略，以“效率”为关键词，在保持质量提升的同时，不断提升网络运营和售后服务效率，优化客户体验。

目前，东区已进入到第三个阶段，推出了“创新求变，稳中求进”的战略。希望通过不断的创新，使品牌进一步渗透到客户的生活方式之中。

“在总部科学的战略规划和行之有效的战略部署下，我们一直坚持将增长质量放在增长速度之前，我们坚信只要把质量做好，销量的增长也将是水到渠成的事情”，聂军先生表示。

杭州奔驰车主王先生的座驾到了保养时间，却苦于工作繁忙抽不开身，给杭州之信奔驰4S店打了一个电话，第二天就有西装革履的工作人员来到公司楼下，一番简单的交接手续后就把车开走进行保养。傍晚，焕然一新的车子就停回了公司楼下。

去年9月20日起，梅赛德斯-奔驰东区在4个经销商网点率先启动了上门取送车服务。目前，这项服务已在包括杭州之信与宁波之星在内的上海、杭州、宁波、南京、苏州、无锡、等东区10座城市的19家经销商内进行试运行，聂军介绍说，2017年这项广受客户好评的服务将进一步推进。

其他暖心服务也将在今年进一步创新，力求从全新视角来提升客户体验。比如女士穿高跟鞋不方便试驾，有一家奔驰展厅便准备了一系列全码平底鞋，方便女性客人试驾。聂军说，奔驰东区的经销商们会定时地推出新点子，满足当地客户不同的个性化需要。

除了服务创新，2017年，产品创新也值得期待。

2016年梅赛德斯-奔驰引入了16款强有力的产品组合，不仅有万众瞩目的全新E级车、GLC轿跑SUV，还有包括C级轿跑车、新一代SLC敞篷跑车在内的梦想座驾等，款款热卖。目前，奔驰国产车家族的销量已接近整体销量的的7成。2017年将是全新E级车的第一个全年销售年，聂军对这款专为社会中坚力量打造的“全球智能行政座驾”的市场表现充满信心。

聂军透露，在2017年，梅赛德斯-奔驰还将推出15款新车型，无疑又是一个值得期待的产品大年。

近年来，在经济下行浪潮中，经销商倒戈事件不绝于耳，4S店关门的新闻不少；经销商联合起来抵制品牌方的事件也非个别，传统的厂商关系面临崩塌。

而梅赛德斯-奔驰与中国经销商虽已迈进银婚阶段，彼此的关系却仍甜美如蜜月。

“去年我们欣喜的不仅是得到客户的首肯，更是得到了经销商合作伙伴的认可。在第三方机构发布的调研报告中，梅赛德斯-奔驰再次蝉联豪华车品牌经销商满意度第一的荣誉。”对于这一点，聂军颇是欣慰。

从2014年至2016年，东区150多家授权经销商门店中4S店的比例由65.2%逐步上升至82.5%。而自北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司建立之初，就搭建了经销商多层级沟通制度，有效地保障了经销商与品牌方之间的高效透明沟通。除此之外，奔驰东区各职能部门组成了针对经销商的工作小组，集中经销商沟通窗口，这些举措都提升了东区经销商网络运营效率。

从去年开始，东区帮助核心市场经销商联系了当地高校，深入高校帮助经销商进行人才招聘，第一时间储备优质人才，确保了运营的可持续性。与此同时，为了激励经销商团队的一线员工，从2014年开始，东区连续三年举办了“感动东区”主题晚宴，展示、表彰经销商一线员工。同时，不同的职能部门，也从自身业务出发，设计了一系列针对一线员工的激励措施。

近来，不少人说奔驰这些年做得好，一定有秘诀。但在聂军看来，“秘诀就是踏踏实实做好每一个环节，把大事做小，再把小事做大。做好每一项工作。做市场活动就把市场活动做得高效；展示产品就给客户传递专业的知识；做试驾就做得严谨、到位。做正确的事，坚持做正确的事，让自己更专业，成为客户坚强的后盾，这就是奔驰东区过去几年来一直努力并坚持的方向。”