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每到夜里,是12356接线员最忙碌的时候。一般每位接线员每晚要接听10—20通来电,凌晨2点之前来电尤其多。
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在接线员们眼中,不少孩子厌学、休学和父母的心理状态关系很大,一个焦虑的孩子,往往有一对更焦虑的父母。
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在热线中,像林兰这样因为就业或工作压力来电的人很多。邵啸告诉经济观察报,这些人的难题各不相同。
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心理热线有别于传统的心理咨询和线下诊疗,更多起到的是缓冲和解决小问题的作用,一次热线电话很难系统地解决求助者的问题。
“您好,我是12356心理援助热线的接线员。”每一次接听热线电话,邵啸都会用这样的开场白:“我有什么能帮您的?”
邵啸是北京安定医院的心理治疗师,一个多月前,他有了第二个身份:北京市心理援助热线接线员。通过一根电话线,他倾听着每一个来电者的心事,也给予他们专业的支持和帮助。
从2025年1月1日起,北京市开通12356心理援助热线,第一批心理援助热线专业接听人员共327名,他们是来自北京安定医院和16个区级精神专科医疗机构的精神科医师、心理治疗师和心理咨询师。其中,北京安定医院有近50人参与,他们也承接了全部的夜班接线工作。
开通第一周,北京市就接听了871通有效热线。迄今,仅在北京安定医院,就已接通1424次来电,平均每天约37次,平均高峰时段为晚8点到次日凌晨1点。
来电者既有父母,也有孩子,既有白领、大学生,也有农民,还有戍边人员和海外华人。他们讲述着那些关于休学、失业、失恋的烦恼,那些关于自我、人际、社会的困惑。
在电话中,接线员们听着失业的年轻人倾诉着自己的焦虑和茫然;在城市闯荡过又返乡生活的年轻人在试着重新适应农村环境,重新习惯和父母一起生活;中年人讲述着对父母的期待,觉得逐渐老去的父母不理解自己、不听自己的话;说着不同方言的农民,讲起他们的不平,像那些和拆迁款分配、赡养老人分工有关的争执;身在海外做出海业务的弄潮儿拨通这条热线,只为听到能抚平烦忧的乡音。
每到夜里,是12356接线员最忙碌的时候。一般每位接线员每晚要接听10—20通来电,凌晨2点之前来电尤其多。邵啸第一次接听热线就是个夜班,需要从晚上6点接听至第二天早晨8点。14小时里,他接听了14个电话。
那天深夜,邵啸接到一位中年男性的电话,自述被子女教育问题困扰数月。他有两个孩子,但不知如何给孩子们一样多的爱、资源和陪伴。他出现严重的失眠,总做噩梦,甚至呼吸困难。由于一些顾虑,他没有就医或寻求专业咨询,看到热线开通的消息,就试着打来了。
邵啸明显感觉到,对方的焦虑情绪、躯体化程度和身心反应已经非常强烈。他基于临床经验和直觉,从听到问题起就在心里做一些专业判断和猜测,并通过提问去确认判断。比如,考虑到对方是在父亲的角色中对孩子的教育资源分配问题产生困惑,邵啸会问对方:“作为一个孩子,您的父亲是怎么对您的?”
深夜也是很多年轻人被情感问题困扰的时刻。“老公出轨了,我该怎么办?”不少来电者刚经历情感危机。邵啸说,
那些在深夜与伴侣争吵甚至分手的人,很容易有失落甚至绝望情绪。家人、朋友可能都睡着了,给别人发微信不一定能被回复,热线在这时接住了他们。
“我们要接纳年轻人的选择,也要处理他们的困惑。”北京安定医院临床心理中心心理测查科主任孟繁强说,一部分年轻人其实是在用不婚主义遮蔽在亲密关系方面的困难,内心对婚姻有担忧和恐惧。有的人是因为失败的经历,或看到父母的失败经历,有的人是考虑到婚后的生活习惯问题和经济负担。这时,接线员会帮助他们梳理问题,找到靶点,权衡利弊。
独生子女在电话中倾诉着几乎独属于这一代人的烦恼——父母日渐老去,要不要搬回去和他们住?要不要为此换工作?要不要把父母接到身边?和父母一起生活会不会有矛盾?
大学生也在电话中提及他们的困惑,人际关系、未来职业发展、绩点和升学、考编和考公、不理想的专业、紧张的舍友关系……近期正值寒假,他们暂时无法接触到学校的辅导员和心理咨询中心,拨打12356的大学生比平时更多了。
孟繁强说,许多大学生有认知误区,认为只要现实问题解决不了,心理状态就好不了。其实,
接线员可以以旁观者视角,帮助他们找到那些容易被忽略的资源和解决问题的方式。
多数大学生在挂断电话之前,情绪都能得到较大缓和。
3名来自北京安定医院的接线员告诉经济观察报,在他们接听的电话中最广泛的问题有5类:家庭关系冲突、个人职业发展、子女教育问题、情感问题和疾病问题。
在深夜来电里,有不少是青少年打来的。北京安定医院临床心理中心医师崔思鹏透露,在北京安定医院负责接听的案例中,有9.9%是未成年人,其中甚至包括小学生。有的青少年会趁父母睡着时,和接线员讲自己的秘密。
他们正处于青春期,不想被父母知道自己打了电话,不过接线员一般会鼓励他们去和父母更好地沟通。
2021年5月发布的“中国儿童青少年精神障碍流行病学调查”数据显示,中国儿童青少年整体精神障碍流行率为17.5%,重性抑郁障碍占2%,这些人中有不少面临过休学问题。
邵啸说,家长更关注怎么让孩子尽快复学,如何规律作息、控制手机使用时长,他们担心孩子接触“阴暗”的小说、动漫或朋友。和家长相反,孩子们向接线员提出最多的问题是,怎么让父母“别管我”。邵啸说,
青少年喜欢被关心、倾听、理解和陪伴,不喜欢被约束和训斥。
“你要接纳孩子。”孟繁强也是一名接线员,在电话中遇到焦虑的家长时,他会告诉对方,如果强迫孩子在没准备好的情况下复学,很容易复学失败,这种阴影会让下次复学变得更难。
孟繁强会和家长们一起复盘孩子的休学原因。厌学往往只是表面症状,同样是不愿上学,有人因为人际关系,有人因为学业跟不上,有人因为在意他人评价,还有人是因为达不到父母期待。
近几年,青少年的心理健康问题和伴随而来的休学问题日益突出。孟繁强提到,青少年在疫情期间经历过长时间的网课,这对他们的心理健康不利。社会隔离对人的身心是负性的,因为寻求亲密关系是人的本能。相对来说,成年人的社会连接更多,而青少年最主要的连接就是课堂,离开校园,让他们失去情绪纾解渠道,和父母又容易有代沟,许多东西无法倾诉,这会让青少年积攒情绪问题,社交能力下降。
在接线员们眼中,不少孩子厌学、休学和父母的心理状态关系很大,一个焦虑的孩子,往往有一对更焦虑的父母。
如果父母的焦虑症状能好转,孩子也会向好。“太多家长比孩子的病重多了。”孟繁强说,许多家长的逻辑是,孩子好我就好,但事实不是这样。
在和青少年电话沟通时,接线员们也会有一些特别的方式。
邵啸说,和成年人沟通时,他可能会用一些专业术语,但和孩子们聊天时,他尽量说易懂的话。比如,不说“就医”,而说“看大夫”,不说“精神科药物”,而说“考虑吃点药”。
另外,孩子们常会提到一些接线员没听说过的内容,比如画漫画的App、网文平台、动漫、游戏和同人。这时,接线员会立即搜索相关信息,让孩子们知道对方既愿意用他们能听懂的话去交流,也愿意去了解他们平时在做什么,而不是仅仅以权威的姿态对话。
“做到和来电者在同一个认知水平、同一个语境里沟通,是我们的必修课。”孟繁强说。
“我感觉压力特别大,焦虑,睡不着,时常有想死的念头。”对着电话那头的陌生人,林兰把许多无法和家人讲的话说了出来。
林兰是2024年毕业的考古学硕士,因为找不到工作,她没有回家过年。2025年2月12日,抱着尝试的心态,林兰拨通了北京心理援助热线。十几秒后,电话通了。
听完林兰描述的心理状态后,接线员建议她尽快去精神类专科医院就诊。
“我的情况有点特殊,我是从编制内辞职再去读研的,没想到时局转变这么快,毕业后完全找不到工作。”林兰继续讲着自己的经历,对方静静听着,时不时给她一些回应。
读研之前,林兰曾在西南一所小学当语文老师,这份工作有编制、简单而稳定,但她不习惯学校里的官僚主义和形式主义,也不想过一辈子能望到头的生活。她不喜欢逼学生刷题,做班主任时,班里的小学生到周末需要写近10张试卷,她于心不忍,但要想出成绩就必须这样做。
“那个地方太小了,我想走到更宽广的地方去。”在对体制和教育的双重怀疑中,林兰决定跨专业考研,追逐中学时代就种下的考古梦想。
入学之初,林兰满怀期待,一头埋进书堆。她写了几十篇读书札记,帮助老师整理书简,把时间安排得满满当当,满心以为,毕业后学历和能力都提升了,下一份工作一定能更好。
从2023年夏天开始,现实给了林兰沉重一击。那时,网络上关于失业的讨论已经很多了,那种颓丧的气氛让她第一次嗅到危险。进入研三后,她一边写论文、答辩,一边投简历,但结果并不理想。
转眼就到了2024年7月,林兰正式开始了失业的生活。她情绪很差,在焦虑和失眠中想办法自救,去五台山的寺庙里住了一个月。状态有所缓解后,她来到北京找工作,每天一睁眼就投简历,不管是否对口。400多份简历里,给她回应的只有3个,月薪7000元。她最终没能得到任何一份工作。
为了生计,她一边继续考编,一边到西南某省的考古工地打零工,日薪100元。林兰告诉经济观察报,这通心理援助热线就是她在一个考古工地上拨打的,她问接线员:“我到底要不要继续考编?”
接线员听完,没有给出一个明确答案,而是告诉她,不同的路有不同的人生体验。最后,当林兰提及自己状态有所好转,但偶尔仍会莫名其妙流泪时,接线员再次提醒她,如果失眠和焦虑的状态长期持续,尽可能寻求专业的帮助,不要避讳求医。
林兰说,她打电话不是一定要接线员给出一个准确答案,只是需要有人陪她聊一聊,看能不能从交流中获得新启发。
在热线中,像林兰这样因为就业或工作压力来电的人很多。邵啸告诉经济观察报,这些人的难题各不相同,有工作内容上的挑战,也有与领导、同事间人际关系上的烦恼。有人晋升不顺利,有人正面临公司裁员,失业者也占了不小比例。
成为接线员一个多月了,这份工作和邵啸报名时的想象有很多不同。比如,他没想到会有这么多来自外省市甚至海外的来电者。