案例 | 预定酒店却遭遇一房两开？道歉并退还房费！

整编 | 酒店焦点资讯

编辑 | 筑心

作者 | 叶愿 洪叶 ‍ ‍ ‍

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案例： 预定酒店遭遇一房两开

案情简介：

来自北方的陈先生因公司业务关系，常年在外奔波。今年 4 月，陈先生按照自己的行程攻略，在 app 上预定了江阴某家连锁酒店的客房，预定时间为 4 月 12 日晚上至 4 月 13 日的中午 12 点，陈先生同时在线支付了客房费 312 元。

两天后，陈先生向江阴市消保委高新区分会投诉，称酒店当晚11点多打他电话时，他因旅途劳累，已设置静音模式入睡，发送的短信也同样没能看到。他事后在app软件上查询相关信息时，发现酒店方在第二天凌晨3点30分虚拟设置了一个李某某的名字入住了他预定的客房，陈先生责问酒店，这个李某某怎么能入住他预定的客房？酒店要收费，也该去问这个李某某收费。酒店这一行为，侵犯了陈先生的合法权益，陈先生要求酒店道歉并退还房费。

处理过程及结果：

消保委高新区工作人员接诉后启动核查。经查，这个李某某是该酒店的法人代表，是酒店的董事长。那么这个李董事长的名字又怎么出现在陈先生的客房信息里的呢？

经再三追问，酒店客房经理道出了实情。原来酒店内部有一个考核指标，叫实际入住率，为了提高实际入住率的百分点，在客人未到店的情况下，在凌晨4点之前，客房经理擅自将李董事长的名字办理了虚拟入住，万一客人又来了，也不影响客人实际入住。消保委再问，为何要在凌晨4点之前办理虚拟入住？客房经理称，每日凌晨4点，酒店电脑管理系统自动关账闭环，生成前一日入住数据信息。至此，事情真相大白。

案例评析：

依据旅馆住宿业的相关规定， 客人入住酒店需出示本人身份证等有效证件，未出示有效证件者，不得办理入住。 酒店为了考核指标，虚拟李某某的入住信息，违反了该项规定，此举侵犯了消费者陈某的合法权益，陈先生理应获得赔偿。酒店方也承认自身管理存在瑕疵，当日就将房费退还给了陈先生，并向陈先生表达了歉意。陈先生收到退费及道歉后，考虑到酒店方并无主观恶意，谅解了酒店的做法。

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