护士又被投诉，只因说了这句话……

案例一

某医院里，一病人急匆匆的按铃：“护士，护士，快来，进空气了”。小A连忙赶过去，见只是输液管道上附着的几颗空气，就对病人说：“只是一点空气，没关系的”。

谁知，病人勃然大怒：“什么叫没关系，你就是在说我怕死对不对？”所以无论小A再怎么解释，病人已听不进去。最后小A被投诉了。

案例二

一个肝炎的病人特别挑剔，住了一天院就说病房不安静，要投诉。又说医生一会说是呼吸道感染，一会又说是 肝 炎，会不会诊断错误，千万不要误诊了，总之，这个女病人有很多的不满意，任何事情说着说着她就是要去投诉。

最后护士了解到，当年她的父亲就是误诊了，还好后来做了手术好了，不过现在还遗留着残疾。她的妈妈现在身体也是不好，现在一家人都是三天两头医院跑，所以她对自己的病情特别担忧，怕自己也被误诊了，很多事情都很不放心。后来主治医生及时跟她讲解了病情，告诉了治疗方案，打消了顾虑，已康复出院。

梅奥国际建议，如果在对病人疾病护理的同时我们也在耐心地进行健康宣教，久而久之，在潜移默化的影响下，病人对疾病的认识也能更加透彻，医学知识一传十，十传百，医疗环境就会更加的健康与和谐。

在这“三高”的时代生活，难免会出现各种奇葩事，特别是医院，人多食杂的地方，最容易发生医患纠纷，每年都有相关的热门新闻，面对病人的百般纠缠，医护人员应该怎么做？

1、医护人员先不要急于辩解，学会多听、多看、多去观察；

2、换位思考问题，不要轻易下结论；

3、带着一颗平常心去慢慢接近问题的真相和本质；

4、在陪伴病人这个问题，需多点耐心；

5、解决问题要快不能拖拉，要让患者知道我们已经在积极解决问题了；

6、对于确实不能解决的问题，要及时说明原因，取得病人的谅解；

7、如果遇到实在难处理的患者，可以与领导或医生协商。

1、医院可以设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

梅奥国际认为，在面对家属的投诉时，医院相关部门及领导应该认真调查，不能助长不良之风，要有工作原则，尽量传播正能量，这样才能让患者信服。

其实投诉制度就好像一把双刃剑，一方面规范了护士的行为，另一方面也制约了护士的行为，希望医护人员们有则改之无则加勉。