即问即办，杭州医保AI数字人上线

国家医保局 · 公众号 · · 2025-03-17 18:00

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来源：杭州市医疗保障局微信公众号

“我爸有高血压慢性病，医保怎么办理？”在杭州市医保经办服务大厅，60岁的张大爷面对杭州医保AI超写实数字人“依保儿”说出困惑。随着极具亲和力的智能语音互动，办理流程在屏幕实时呈现，老人紧锁的眉头渐渐舒展：“以前听说手续复杂，现在和‘依保儿’说说话就搞定了。”

“我在杭州上班，要去外地看病怎么办？”冯先生打开了支付宝APP，向“依保儿”提出了自己的疑问。“依保儿”迅速回应，为他整理了办理流程，并贴心地询问是否需要立即进行办理。冯先生随后提供了自己就医的城市信息及备案时间，“依保儿”随即完成了备案，整个过程不到一分钟。冯先生不禁赞叹：“真是太神奇了，没想到现在办理异地就医备案这么简单快捷。”

这些场景是近年来杭州医保数智化改革的缩影。杭州医保依托数智赋能持续突破创新，在服务质效、精准供给等方面实现跨越式发展。2024年，杭州医保抢抓人工智能发展机遇，运用AI大模型技术打造服务体系，建成全国首个医保“即问即办”AI智能体，重构从“问”到“办”的全流程智能化服务链，推动医保服务模式的创新与升级，让医保服务从“网办掌办”时代迈入“AI智办”时代。

技术底座升级：从“听得见”到“办得快”

杭州市依托医保知识库和50万条办事语料库构建的垂域大模型，“依保儿”实现了服务能力的质变突破， 语音识别准确率达98.3%，意图理解准确率达95.6%，云端万卡集群算力可支撑10万级并发咨询 。“就像给系统装上了‘超强大脑’，它不仅能听懂你说什么，还能预判你的需求。”医保系统工程师介绍，日均200万次的处理能力，让每个咨询都能获得“秒级响应”。

服务模式创新：从“人找服务”到“服务找人”

冯先生体验的“异地就医备案”新流程：参保人员向“依保儿”提出询问，系统解答相关政策、自动识别用户意图，同时调取参保信息及电子证照，主动提示可帮助完成备案。“过去要填写材料，现在‘聊聊天’就办妥了。”冯先生的经历印证着服务变革—— 将11个办事入口整合为智能对话窗口，表单预填率达90%，高频事项办理时长缩短了80%。