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2024在线旅游典型投诉案例发布：飞猪去哪儿走着瞧旅行等被点名

电子商务研究中心 · 公众号 · 电商 · 2025-03-11 20:00

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导读：2024年，随着旅游市场回暖，旅游消费投诉也随之增多，特别是在国庆、春节等旅游高峰期后，在线旅游平台成为投诉“重灾区”。

消费者常遇到的问题包括行程变动时退票退款遭拒、预订酒店无法入住、实际住宿条件与平台宣传不符，以及预订的酒店、景点、机票等订单被无故取消等。这些问题不仅给消费者带来不便，也严重影响了出行体验。

在此背景下， 2025年3月10日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全国200余家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2022zxlytsbg/ ），为消费者分析在线旅游行业信任痛点。

在在线旅游消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取八大典型投诉案例，涉及 飞猪、走着瞧旅行、去哪儿、联联周边游、旅划算 等。

【案例一】霸王条款？用户投诉 “ 飞猪 ” 下单十分钟不予退款 商家态度恶劣

2024年4月26日，吉林省的张女士向“电诉宝” 投诉称其于4月25日在飞猪平台购买香港畅游2日门票时遇到了退款难题。张女士表示，她购买门票时只是试一试，并没有仔细查看支付界面的相关信息，因此该订单并非出于她的主观意愿。然而，在订单完成后不到10分钟，张女士便发现平台并不支持退款，于是她尝试联系飞猪平台的客服寻求帮助。

然而，平台客服建议张女士直接联系商家。但当张女士联系商家时，商家以门票规则为不可退款为由，对她的退款需求不予理睬，甚至建议她报警处理。张女士感到十分无奈和愤怒，她表示平台客服的投诉电话也无人接听，无人理睬，让她感到投诉无门。

张女士向“电诉宝”平台求助，希望平台能够帮助她维护消费者应有的“三包”权益，打击侵权分子，维护电商平台的正义。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】“走着瞧旅行”被指有效期内未出行退款难

2024年7月28日，广东省的温女士向 “电诉宝”投诉称其于2023年3月8日于微信走着瞧旅行，走着瞧官方商城购买了价值1198元的云南双人游，套票目前还是要有效期内，温女士至今没有报名没有消费没有成团出行。

温女士表示怀孕了计划有变暂时不能出行，所以想要联系客服进行退款。从今年年初起开始联系客服，直至到现在7月底了，客服一直不予理会，一直推脱，得到的回复都是反馈售后联系温女士，但是一直没有收到任何电话，走着瞧涉及网络欺诈！霸王条款！现在温女士的诉求是要求马上退款。

【案例三】 强制消费？用户投诉 “ 去哪儿 ” 因身体原因退票遭拒 服务态度差 回应：和解失败

2024年9月11日，浙江省的田先生向“电诉宝”投诉称其于9月5日在去哪儿网下单预订了9月7日从温州飞往银川的航班。由于身体原因，无法按计划搭乘该航班，并随即向去哪儿网提出了因病退票的申请。在申请过程中，田先生自行联系了东方航空和机场方面，确认过其情况属于拒载范畴，但去哪儿网却以提供的退票材料不符合要求为由，拒绝了田先生的退款请求。当田先生追问具体哪些材料不符合规定时，去哪儿网并未给出明确的答复。

田先生联系了东方航空的官方客服。东方航空方面明确表示，代理商（即去哪儿网）的退票事宜应由其自行处理，与航空公司无直接关联。田先生还向民航局和东方航空求证了其提供的退票材料确实符合相关规定。田先生认为去哪儿网在退票问题上存在“踢皮球”的行为，且服务态度极差，有强制消费的嫌疑，诉求是尽快为他办理全额退款。

2024在线旅游典型投诉案例发布：飞猪 去哪儿 走着瞧旅行等被点名

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