日翻台19次，服务比肩海底捞，这家餐厅留下10条经验！

职业餐饮网曾发表过一篇《海底捞“变态”服务锦集，你的餐厅还差多远？》的文章，细数了网上关于“海底捞有毒”的种种段子。其实在中国台湾还有一家餐饮企业，它的服务比起海底捞可谓是有过之而无不及。

CNN评选它为全球最佳连锁企业第二名，仅次于7-11，麦当劳、星巴克都排在其后；香港店连续五年摘下米其林一颗星。它就是曾创下日翻台19次的鼎泰丰。

它究竟有怎样的服务呢？

听声辩位，鼎泰丰人都会的神技！

有人说：在餐饮业有两家企业把服务做到极致的，北火锅海底捞，南小笼包鼎泰丰。即便相对于以服务出名的海底捞，鼎泰丰也毫不逊色。

鼎泰丰第二代掌门人杨纪华在去日本巡店时，被日本人的服务精神感动，回台后重新改造服务流程和细节。杨纪华规定，只要穿上制服在外行走，即使人来人往的大街上，也要两两并行，就像军队行进一般。有人问为什么要这么严格呢？他只回答，“这就是纪律”。

只要穿上鼎泰丰制服，就是鼎泰丰的品牌代言人，从头到脚、行为举止都要有规范。即便是外场员工下班后从前场走到休息室，也要精神奕奕地行走。

鼎泰丰式服务里，最让人津津乐道的是，客人筷子掉了，还没开口，服务人员就马上送上一副全新的；客人才把杯子放下，准备招手，服务人员已经等在旁边准备加茶。

当然，许多餐饮企业也开始意识到提升服务品质的重要性，但却很容易学成“四不像”。为什么？这涉及到一个“度”的问题，一不小心就容易过度，想要热情服务，却变成了过度打扰。要是什么都不管吧，那肯定更不行，“大多数的客人是沉默的，客人不说，不代表没事儿。”

鼎泰丰就有一套专门培训员工服务的方法，“读心术”就是鼎泰丰员工必须掌握的一门技能。在鼎泰丰的新员工培训里，还会有一项专门的“听筷子掉落”的训练课程，服务员需要学会听辨筷子的声音方位，这也就是客人筷子掉了后，服务员为什么都能第一时间给客人送过去。

没有客人是一样的，服务也不可能只用同一种模式。许多餐饮企业意识到要提升服务品质，可却没有学到服务的本质。

瓷杯还是玻璃杯装热水引发内部大讨论

如今环保意识抬头，很多客人会自备环保碗筷，这样做虽然卫生又环保，但缺点是得带着油腻腻的餐具回家，实在有些不方便。鼎泰丰细心地注意到了这一点。

当有客人自备餐具时，外场服务人员就会主动端上一杯热水及干净的纸巾，供客人在晚餐后清洗、擦拭餐具。

究竟用瓷杯还是玻璃杯装热水，这点一开始在鼎泰丰内部引发大讨论。

有人认为杯子是客人饮茶用的，应该将瓷杯改为玻璃杯；也有人认为玻璃杯的透明材质会让内容物无所循形，有碍观瞻。

最后讨论的结果是以瓷杯装热水，而当顾客用餐结束后将瓷杯连同餐具一起收走并进行清理，这样做能够在第一时间保持桌面的整洁。

对抗员工毛发掉落，有自制神器和标准

用心的餐饮品牌，都会对于员工的毛发、皮屑特别留意，避免服务客人的过程中有毛发掉落，影响观感及造成卫生疑虑。尽管如此，鼎泰丰偶尔还是会遇到“餐点上出现毛发”的客人投诉情况。

杨纪华因此为前厨与后厨人员准备了包覆性最强大的额连肩式网帽，以确保食物制作品质。 外场服务人员则是每隔两小时都要轮流回到员工休息室，清理身上的毛屑，并且设定标准动作程序。

清理毛发的标准有以下步骤，分别是左上肩、左下肩、右上肩、右下肩、前胸由左至右三次，以及后背由左至右三次，每个动作都要刷足30秒。动作完成后，排在后面的同事必须帮前一位检查，确定是否刷干净了。

对擦痕say no：餐具更新换代丝毫不手软

到餐厅用餐，偶尔会拿到有裂痕的碗、已经倾斜的筷子，或是已经有岁月痕迹的餐具。不过这种事绝对不会在鼎泰丰店里发生。

虽然使用洗碗机来清洗碗具，速度快容易刮伤碗具，但你在鼎泰丰绝对找不到任何老旧破损的器皿。不是他们特别懂得保养，而是对于餐具的汰旧换新毫不手软。

不要说有缺口，哪怕只有些微裂痕、擦痕的餐具就必须淘汰，给客人用的一定要非常干净、洁白。

此外，蒸小笼包的蒸笼，洗净后必须经过紫外线杀菌，再送到专属的干燥间保存，这样才能避免竹子间发霉以及藏有污垢的问题。

服务人员仪态接近空姐

鼎泰丰更让别人追不上的是，从没停止精进。即使鼎泰丰外场人员的仪态已近乎空姐标准，去年12月，杨纪华到香港半岛酒店用餐时，看到服务人员有精神的走路，立刻手机拍下来，传回来，让外场人员马上训练。持续改善的依据，就是顾客的不满意。圣诞节前一天，杨纪华和主管们在早上例行和九家分店的视讯会议上，花一个小时讨论抹布。