政务服务便民热线四项国家标准正式实施

2025年1月1日起，市场监管总局（国家标准委）批准发布的 《政务服务便民热线运行指南》 （GB/T 44189—2024） 《政务服务便民热线集成规范》 （GB/T 44190—2024） 《政务服务便民热线知识库建设指南》 （GB/T 44191—2024） 《政务服务便民热线数据应用指南》 （GB/T 44192—2024）四项国家标准正式实施，旨在贯彻落实国务院加快推进政务服务标准化规范化便利化、推动“高效办成一件事”的工作部署，加快推进企业和群众诉求“一线应答”。

四项标准作为政务服务标准体系的重要组成部分，以推动政务服务便民热线规范运行、高效服务、创新发展为出发点，针对政务服务便民热线运行流程不高效、集成要素不明确、知识整合不全面、数据应用水平不高等问题，给出了诉求受理、服务响应、业务协同等热线运行全过程管理规范，提供了集成模型、内容和评价改进等热线多要素集成规则，提出了热线知识库建设准备、实施、维护更新和评价改进等实施路径，明确了热线数据归集、治理、应用和安全等具体要求，为促进热线互联互通和协同发展、提高服务质量和运行效率、提升资源配置水平和数据应用效能提供了标准化技术手段。四项标准的实施，能够进一步实现“一号受理、同步办理、限时办结”热线服务标准系统的整体效益，有力推动政务服务便民热线标准化规范化，更好服务我国社会治理体系和治理能力现代化水平提升。