病患流失根源——医院服务

就目前各民营医院而言，最可惜的就是花了大价钱做营销树品牌，拉来的病人却不知道什么原因就走了。其实从医院管理根本上找原因，只能说传统医院服务系统存在不小的弊端，梅奥国际下面给大家直观地总结一下 传统医疗服务系统存在的弊端。

一、导医

（1）导医放到第一的位置，大家都明白，因为她们是最先接触病人的，她们是窗口，是给病患第一印象的人，一句不经意的话语，甚至是无意的语态低沉，都有可能造成病人心里的阴影。

（2）由于导医工作的特殊性，影响着各科医生直接或间接的效益，于是就有一些医生为了让导医给自己多导病号，经常给导医一些小恩小惠，更有甚者还许以金钱报酬，直接导致的后果，就是不能公平的分配病源，优秀的医生不能得到更多的病号，再或者就是分配的不合理，炎症病人分给了内分泌，内分泌分给了不孕，等等，这些都是病源流失的导火索。

二、医助

（1）来了病人，医生正忙，这时候，就应该是医助发挥主要作用的时候，倒水，简单询问病情，适当的语言安慰，当然最重要的就是不能影响医生目前正在问诊的病人，一定要留出空间和时间给医生。

（2）医生问诊期间，要适当插话，不能以自我为中心，要时刻摆正自己的位置，在适当的时间，也就是不影响病人情绪的时候，可以给医生以提醒，决不可以在病人面前指点医生，这会给病人带来一种这个医生不高明的感觉，一定要树立医生的光辉形象，才能够稳住病人。

三、治疗室护士

一个病人来到医院，除了和医生接触的时间长之外，就是在治疗室待的时间长，有时甚至比和医生在一起的时间还长，稍有不甚，就有可能造成病人的缺诊，再也不到你们医院来了。

这就使患者对治疗室护士有了更到的要求，不但要有精湛的仪器操作技术，不能造成医疗事故外，还要时刻保持警惕。有一些病人是十分敏感十分聪明的，护士之间的谈话也要讲究技巧，更不能把对某位医生的情绪带到工作中去，故意放跑病人。

四、医生

很多人认为病患流失的主要原因在医生，而目前活跃在医院一线最多的是55岁左右的医生，他们有着丰富的临床经验，有着让人相信的年纪，最重要的是他们这代人身上，有着我们没有的超强的责任心，愿意把什么都做到最好，在了解医院的运作程序及工资的分配之后，她们迫切的想留住每一个来问诊的病人，以证明自己的实力，或者说证明自己没有老，证明自己正当年，总之，就是要尽自己最大的努力。

但是，适得其反，有些病人不吃这套，你跟我说的越多，我就越反感，甚至觉得是欺骗，哪怕她真的病入膏肓，她也不在你这治疗。所以说因人而异很重要。

传统医院服务系统必须升级，成为一种高度接触服务，通过借鉴其他服务行业的经验，将服务接触理论应用于医院服务管理的实践，其价值意义主要体现在：

一、有利于提升医院服务品质

在医院全面开展服务接触管理，对医院服务的接触点和接触环节等进行系统分析，对整个医院服务接触的内容和标准体系进行综合研究，从而建立起医院服务接触的标准体系，探索服务接触标准化管理的方法。

通过科学制定岗位标准要求，能有效转变医院管理者和医务人员的服务理念，提高服务人员素质，规范服务行为，提升医院整体服务品质。

二、有利于提升患者满意度

实施服务接触管理的根本目的是让患者切实获得优质的服务，因此依据相关理论，对患者在医院就诊全过程中所接触到的人、物实施有效管理，围绕以患者为中心梳理明确关键服务接触点和关键服务流程，通过描绘服务蓝图，将其中每一个接触点的工作进行量化分工，改进各服务接触点的服务质量和效率，提升患者就医就诊的现场感受度和满意度。