成长的烦恼：游客境外受骗现象的解析

中国是个旅游大国，最具说服力的证据就是市场潜力大，国内市场动辄数以亿计，年度出境旅游人次数也超过一亿大关，无论用什么方式比较，都会轻易地超过世界上任何一个国家。市场潜力大，当然也标志着消费能力大，从经济的角度看，对任何一个旅游目的地来说，对任何从事旅游生意的商业机构或个人来说，这都是一种商机，也是一种诱惑。况且，中国这个旅游市场依然处于扩大态势，在正常的发展秩序下，自身旅游消费需求的增长与外部的激励与诱惑会使这个市场继续不断地扩张，旅游业持续发展，不断成长。因此说，无论从旅游消费者本身，还是从旅游服务行业整体，还远不成熟，都在不断地完善，也未见穷期，不会衰竭。

然而，伴随着旅游的发展与成长，在享受旅游体验快感的同时，不少旅游者也经常有一种难以摆脱的纠结，那就是怎么样才能不受骗，不上当，平平安安地走一遭。然而，在当下，做到这一点又何其艰难。细想一下，这一纠结也并非仅仅存在于旅游活动中，这也是目前社会广泛存在的问题，不知道在中国，出了那些与社会没有任何接触能力的人之外，又有谁真的没有一次受骗的经历。

旅游业出现的问题，最主要地表现在旅行社环节，突出地表现在导游身上，因为旅行社作为中介机构，它上面连接着消费市场，下面连接着服务提供商，这个过路财神的财路就在于如何从代理服务中获得最佳利润。而导游/陪同人员的职责是提供服务，他们从自己的服务中获得合理的报酬，这说起来也并不复杂。然而，在制度和道德环节上出了问题，正常的市场交换变得扭曲，于是制度上的漏洞和政府的不作为让一些不良企业有机可乘，一些经营商凭着“潜规则”铤而走险，一些从业者职业道德缺失，最后受害的不仅仅是旅游消费者，也包括从事旅游经营的整个行业。一个龌龊的幽灵侵害着这个正在成长旅游行业，一种潜规则的暗流引发着难以避免的恶性循环，久而久之，的确是相当可怕的。伴随着中国旅游业的发展，这一现象最初多体现在国内旅游中，“购物陷阱”、“超低价团费”、“非正常自费”乃至“讹诈”、“敲诈”、“辱客”、“甩团”等非法行为泛滥，尔后，这样的事情又出现在香港，最近几年又扩展到泰国、韩国和日本，类似的事情也出现在欧洲等远途目的地。尤其是，每逢长假期和其它旅游旺季，关于游客受辱、受骗、上当的报道出现在国内外各种媒体上，使一些要远行的游客，尤其是要参团的新旅游者，更是忧心忡忡，望而生畏。

怎么办呢？考虑到问题的严重性，政府已经开始亮剑，国家旅游局和一些严重灾区的政府开始推出了史上最为严格的治理举措，摘牌、去星、罚款、吊销执照等政府行政职能和资源都开始积极动用，造成了一种高压的态势，应当说，这些举措发挥了一些作用，然而，这一态势是否可以持久，一种“全域”的现象是否有“全域”有效治理的方式，还有待观望。不过，政府长期以来采取“运动式”出击和“头疼治头，脚疼治脚”的常规治理方式正在受到来自市场力量和潜规则的严重挑战与较量，这一点，有关方面应当有充分地认识。且不说当前社会普遍存在的诚信缺失、法制观念淡薄等诸多问题，仅就旅游业目前出现的问题，似应寻求病原，找准发力点，以取得长期的而不是一时的治理效果，使中国的旅游业尽快走上健康的轨道，真正让旅游者行前少一点纠结和恐惧，事后多一些满意与幸福的记忆。

其一，严肃法律法规，提高违法违规的成本，降低“劣币驱良币”的存在基础。 法律和法规是严肃的，一旦制定，就必须执行。但法律条文不仅仅是原则，必须要具体化，不仅内容具体，司法解释清晰，而且还要明确法律法规的执行主体。很显然，涉及到旅游的法律和法规，有不少条款的限定并不清晰，执法主体也不明确。比如，“不合理低价”显然是个原则概念，其中“合理”与“不合理”的界限认定不清晰。再如，政府旅游管理部门，在很多情况下不具备执法权，而有执法权的机构又往往在执法中缺位。比如，现在常说的“黑导”原本就不是导游，因此，对“黑导”的处罚就应当像“无照行医”等诈骗行为处理，不属于“导游”的管理范围。

其二，抓住旅行社这个中介企业的牛鼻子，提高企业的社会责任感。旅行社作为旅游团队的组织者，最重要的责任就是保护旅游者的安全和权益不受侵害，更加明确地说，在整个旅游过程中，其合同承诺的责任和义务必须履行，组团社应当是始终要站在自己团员一边，不应吃里扒外。从现在出现的“宰客”、“欺客”、“骗客”的案例来看，尽管这些不良或非法行为多发生在旅游目的地，但组团社往往是知情的，甚至是合谋的。在旅游过程中，组团社的代表（领队），不是尽最大努力保护自己团队的旅游者，反而是默许接待社和接待社代表（导游）的不良行为。目前出现在境外一些欺客、宰客等不良和不法行为，在很多情况下是“中国人吃中国人”，即国内的中国旅行社与境外的不法中国人合谋欺骗中国的旅游者。例如，一个最简单的例子，日本和泰国的旅游相关法律中都有明确的规定，导游从业人员不仅必须有导游资格证，而且必须是具有目的地国的国籍。然而，目前出现的不具备这两个资格的所谓“导游”参与中国旅游团队接待，组团社与接待社的合同上应当明确的认定，而且，上团接待的人员是否真正具备这两个基本资格是非常好确认的。因此，由于这样的假“导游”上岗，出现欺客、宰客的行为，如果不是组团社与接待社蓄意合谋，至少是组团社的默许或失察，组团社对其后果难逃其咎。因此，组团社不仅要主动严格履行合同的承诺，保护旅游消费者的权益，还必须将目的地的合作方——接待社——依法经营条款写入合同，使旅游者权益受到侵害时负有连带责任。

其三，提高旅游者的防范意识，提高合理维权的能力。尽管目前我国公民的旅游活动越来越频繁，各类旅游者的人数与日俱增，旅游信息越来越通达，但是，从总体上说，旅游消费者（旅游者）和旅游服务提供商（旅行社）之间，无论是国内游还是出境游，旅游者依然是弱者，这主要体现在旅游信息不对称上。作为旅游消费者的个体，或许能够从媒体或口传的途径对旅游目的地得到一般性信息，而对旅游目的地内的具体景点与线路的选择、活动细节以及当地风俗等详细信息相对缺乏，语言障碍也比较大，这也是旅游者选择随团出游的主要原因，对自己选择的组团社和他们派出的陪同、导游人员信任度和依赖度非常强。因此，旅游活动体验与满意度主要体现在组团社的运营能力和服务人员的素质上。从目前披露出来的信息可以证明，自由行的游客，无论在国内还是在境外，虽然上当受骗现象在所难免，但受骗、挨宰的遭遇要比跟团游人比要少得多。虽然其中的原因包括自由行的游客经验丰富、防范能力强、行前的准备工作做得扎实，但从一般道理上来讲，置身于有承诺受到保护的随团旅游者遭遇欺诈的伤害，和单枪匹马的散客相比，其频率更多，更严重且更加直接，这显然是不符合逻辑的。政府有关部门应当认真调查这一现象的根源，从源头上和制度上寻找解决问题的途径。与此同时，还要进一步加强有效的宣传，提高旅游者的自我防范意识，自己不应在行动上有意识地支持行业中的非法或不良行为，凭侥幸占小便宜的心理主动往陷阱里跳，而且，一旦发现陷入圈套，要与理据争，保护自己，要尽量保留证据，事后要通过正当渠道投诉，维护自己的权益，这是为了自己，也是为了更多的人。也正是由于多数人的忍让、懦弱和默许，才使更多的不法经营商和从业人员更加明目张胆、有恃无恐。同样，政府有关部门，一方面要开通更多渠道，接受和处理好消费者投诉，加大打击力度，提高违法的成本，保护旅游者；另一方面，要制定有效的激励制度，鼓励和奖赏敢于揭露旅游活动中的欺诈行为。