我的运营日记｜如何有效沟通，获取你的潜在用户？

纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。

为了让更多的小伙伴在看完干货，更好的完成“阅读→思考→实践→复盘→沉淀”这一学习过程。我们开设了一个专栏《我的运营日记》，期待更多的小伙伴参与到创作阵营中来。

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以下是第一篇入选稿件。（ 鼓掌~ 上正文 ~）

一直是鸟哥笔记的忠实读者，虽然身处非互联网行业，但万变不离其宗，互联网行业干货在其他行业也同样可以受用。

商业的本质是什么? 

是获客、增长、盈利、壮大。

那么无论在互联网环境下，还是在非互联网环境下，我们都必须熟悉这个本质，借用天时地利人和的手段，来达到你的目的。由此说来，无论互联网，还是非互联网，这只是你商业所处的环境，而环境赋予你的天时地利人和只要被利用好，会事半功倍。互联网企业，负责拉新、促活、存留等等的职位叫运营，在非互联网企业，负责类似事宜的叫销售。

互联网运营的环境下，由于渠道扁平，用户基数庞大多元，用户决策链条短且善变，运营中各个阶段的沟通都显得非常重要，今天就关于“有效沟通”这个话题，来谈谈一二。

芈月传看了四分之一的时候，对里面一个叫“张子”的人物颇有好感，此人口才了得，字字珠玑，凭借三寸不烂之舌游走于秦楚之间，用“谈判专家”，“外交官”，“首席战略官”等溢美之辞来形容毫不过分。

抛砖引玉，可见，表达的艺术，沟通的艺术是多么地重要。

有的时候，大部分人会偶尔有一两次表达的乏力感，即，你明明用通俗易懂的白话文清清楚楚地说明你想要干什么，对方却还是不得要领，鸡同鸭讲。这个时候，词不达意的卢瑟感出现了，仿佛，自己是那么一个不会说话的人，又仿佛，对方根本不喜欢听你说话。

生活中，工作中，或多或少的，会有那么一两次的经历。

它会提醒你自问：所谓的沟通，究竟是什么？

曾经的自己天真的以为，真正的同道中人，是不需要沟通的，一个眼神，一个开场白，即是全部。任何的繁文缛节，都是添油加醋。

真正的异道中人，是不屑沟通的，彼此处于两个二次元的精神世界，不会有太多的共同语言，说少了白搭，说多了火大。

但是，出于职业化精神的体现，出于日常的工作需要，销售市场领域的员工必须学会沟通，即说话的艺术，或不说话的艺术。

你的受众可能是高大上的企业决策层，也可能是平凡朴素的普通员工。你的听众来自于你的内部stakeholder, 也可能是来自于五湖四海的陌生群众，潜在的客户和受众。所以，适当的把自己的二次元世界转换成每个受众群体的认知范围内可接纳的内容，是一种技能。

因此，运营人员不得已地会精神分裂，你的体内必须具备双重或多重人格。你得适当地忘我，脱离自己本身去思考，去说话，去感受，去记得。

支撑沟通的背后力量是一个超强的大脑，一个完美的逻辑思维体系，以及一个包容万象的心态。

需求是什么？并不是对方的陈述或表达。

需求是一种潜意识，是一种对方也未必清楚知晓的潜意识，而唤起这种潜意识需要营销或运营人员的洞察。

潜意识一旦得到确认和开发，则会识别创造出新的需求。比如，对方说我要吃饭，他/她的真实意图不一定是我饿了，而是我很受打击。对方说我想回家，他/她的真实需求是急切地想去看望自己的家人或者看个电视连续剧，又或者是他/她其实急着寻找一件东西。

因此，在明确了需求的基础上再为需求的携带者分门别类，做用户画像，这样会轻松些。通常，很多运营人员会把注意力放在“人”本身，先找人，按常规思路做用户画像，再去判断需求，往往降低了效率，得来的大数据复杂繁琐，很难做总结归纳。或许可以先用已经存在的事实画像推导出背后的实际画像携带者，分析他们的人格和精神特征，然后进一步推导出这类人群可能的行为模式，最终得出他们可能具备的其他需求。

明确了需求，那就找到了一些潜在的受众市场的蛛丝马迹。

你就必须为这些需求的携带体设计沟通场景，沟通内容，沟通语言和沟通方式了。以不变应万变是运营人员最盲目的做法。

很多人觉得，沟通就是说话，或者用文字/视频书面地表达一个主张或意图，以点及面。这诚然是沟通，不过是理想的沟通。生活中，你会发现，在某些场景下，无论你怎么循循善诱，字字珠玑，对方就是岿然不动，毫无作为。对手不回应，客户不买单。这个时候，需要猎奇，有时候这是一个长线的过程，而且润物细无声。

举个例子，你想卖减肥药，第一反应肯定推销给胖子，但是仔细想想，有几种方法可以走捷径。

你可以推销给瘦子。找一群瘦子，免费试送，温馨提示：请悄悄地，悄悄地给你身边需要的人。

胖子一般都不好意思大张旗鼓地买减肥药，因为爱面子。

通过闺蜜，亲人的私下赠予，巧妙地制造了销售线索，并得到相应的转化率。

感谢互联网，感谢新媒体，为此举的传播效应带来可能的助力。

你可以推销给胖子。但是不以减肥药的名义。比如重新为产品定义个名字：芊盈糖，收身粉之类的。

或者换个包装。

主打健身，美体的健康诉求。把减肥的诉求隐晦地以技术参数表示，比如：几天内可以溶脂多少多少之类的。

还有相对猎奇的做法是消除胖子的自卑，推崇以胖为美的概念。比如：丰满就是美，但，一点点就好。

此举比较平凡，大部分商家估计都用过。

这里的语言非语种之意。指的是特定语境下传递的感觉。这个对文学功底尚可的人士是比较简单的，前提是对于目标受众群体有清晰的认识。对于九五后的二次元人群，多多去一些社交论坛观察他们的路径和说话方式。自带Emoji的网络语言虽然听着低端无聊了点，但作为战术也是无可奈何，有时候不得不分裂你的人格去接纳。

对于一些高大上且注重个人隐私的专业人士，语言忌讳张扬跋扈，低调踏实有内容是第一位的。

文字，数字，图标，图片，这些都是工具。正确地运用它，则构成沟通方式之一，其目的是创造沟通内容，最终选择合适的沟通平台去传递。而沟通平台有时候又是沟通场景的元素之一。乱七八糟，环环相扣。

对于营销人员来说，大部分人会在得知你的真实身份之后对于你所做的沟通扣上“推销”的帽子。在不相关的场景里强行植入，复制拷贝一些流行的广告词，夸夸其谈，口号不断，这种沟通的确让人反感。

想象一下，如果一个企业想成立微信公众号，而这个诉求来自于企业内部各个不同的部门，那怎么做呢？是成立一个公众号？两个公众号？一个公众号+一个服务号？

不管是出于内部沟通（员工敬业度的提高，凝聚力建设的改善，企业品牌的推广等等）的需要，还是出于外部沟通（产品推广，客户吸纳）的迫切，微信个人帐号的拥有者是个人，是一个人格独立，人格自由，原则上不受任何约束的个人。

因此，即便出于内部沟通的初衷，也不能百分百的确保公众号粉丝群体全部是你的员工，而这些员工又是你公众号的忠诚卫道士。

因为，当推送的内容被转发，被群发之后，互联网的传播效应是指数级的（当然，人为的屏蔽，操纵等不可抗力不在讨论范围，属于意外事件）。

事物与事物之间总是息息相关。企业和外部客户做外部沟通，和内部员工做内部沟通，而员工和客户之间又在做互动沟通，形成一个闭环。

从心理学上来说，人有被认同，被赋予使命感的需要，人也有说服他人成全他人的虚荣。

如果在一个公众号里，闭环的所有链接点都顺畅无阻，那么也是一个完美的事情，这个时候，员工被想象成内部客户，或产品大使，公司有义务管理好此类客户的积极性，增强他们的战斗力，由他们向终端市场（真正的外部客户）推广产品，承担运营或销售的职责。员工的buy-in point是实现生活实现梦想的基地, 对价是劳动力。

这么说来，员工的战斗力动机可能是：良好的薪资福利，近朱者赤的荣耀感，销售成功的成就感。

这么一番美好地假想之下，一个企业仅设立一个公众号貌似可行，但笔者认为这种情况更适合面向利基市场的中小规模的企业，市场份额居首且竞争对手少，组织架构非常简单。

而在一个公众号之外，也可尝试建立若干个相关利益者的社群。在每个社群里，培养和辅助意见领袖，群策群力，互动互助，建立信任，自产内容（行业知识，市场状况，企业内部团队建设，员工客户互动等等），形成裂变式的传播效应，也便于危机公关的落实。

说起社群，不得不提到朋友圈和微商。

曾经听很多朋友聊起朋友圈的微商，大多义愤填膺或不屑一顾。有一些人甚至极端地提到，谁要是在我朋友圈内反复打广告，那我就选择不看他/她的朋友圈，烦死啦。

这引起我一个思考，朋友圈作为一个捷径，其信任成本和营销成本按照美好的愿望来说应该是最低的，怎么反倒成为一种障碍呢？

或许这又和人性有关。

朋友圈的众人之所以相互链接，那是因为“朋友”带来的信任和先入为主的光环效应。既然是朋友，那么生活里或多或少地对你的人品，性格，处事方式有所了解，生活里即便鲜少有机会见面的朋友，通过朋友圈可以了解他/她的见地，思考，品性等等，更多地被带上了个人行为的烙印。因此，你已经在朋友圈的好友中被画像，被定义成“某类人”，被赋予了诚信指数。

而一旦个人行为和商业行为相结合，从人性上来说是不大能直接地让人接受的，甚至会怀疑对方的动机，因为和好友心中的画像形象是违背的。

这就好比，一个不爱读书的人突然鼓吹读书的重要性，继而抛出大量代售书籍，一个不爱化妆的人突然大肆介绍某品牌美妆产品一样的突兀。

这和中国的传统文化和价值观有关，无商不奸的思维已经根深蒂固。

如果一个人他/她的生活价值观，生活品味，日常的印象和他/她出售的产品吻合度比较高，那么或许可以间接地被人接受。

一句话，人本身就是营销，就是口碑。

在此引用一句我觉得不错的微商营销口号：

请不要屏蔽我，有那么一刻，您正好需要，我正好专业。

本文来源于投稿

作者：小希_陈陈（微信号：July_Hilary)

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