专栏名称: 交互设计学堂

系统学习交互知识，就找老D。干货分享、在线培训、行知书院三大版块帮你提升自己。最新资讯-全是干货还有老D点评，每天推送；交互培训-在线课程帮助小伙伴进入交互行业，只要3个月；行知书院-老D帮小伙伴们解读经典设计书籍，都是“硬”知识。

客户体验：马斯洛从未画过的金字塔需求模型

交互设计学堂 · 公众号 · 设计 · 2025-01-09 21:30

主要观点总结

文章主要围绕马斯洛需求理论展开，指出真正的客户体验是对人性需求的深刻理解，并非简单的服务或产品提升。文章通过马斯洛需求理论解释客户体验的多层次性，并指出需求层次的认知会随文化、环境、个人等因素变化，企业需要构建一个能满足多层次需求的体验系统。文章还提及马斯洛需求层次的扩展以及自我超越的概念，强调企业在思考客户体验时需建立完整的价值实现体系。

关键观点总结

关键观点1: 马斯洛需求理论的重要性

文章指出，在讨论人类需求和客户体验时，马斯洛的需求层次理论常被引用，它对于理解客户的多层次需求有重要意义。

关键观点2: 需求层次的误解与正确理解

文章纠正了关于马斯洛需求金字塔的误解，指出金字塔图是后来管理顾问提出的，并强调马斯洛的原意是人性发展是渐进式的，各种需求是同时存在的。

关键观点3: 需求的多层次与动态性

文章以星巴克为例，说明客户需求的多层次性和动态变化，指出满足基本需求的序列会因各种因素而变化。

关键观点4: 企业如何提升客户体验

文章建议企业构建一个能满足多层次需求的体验系统，理解每个客户的需求组合是独特的，并认识到这个需求组合会随时间和情境变化。

关键观点5: 马斯洛需求层次的扩展与自我超越

文章提到马斯洛晚年对需求层次的扩展，并强调企业在思考客户体验时，需要建立完整的价值实现体系，包括理解客户需求、构建体验系统以及让客户看到超越自我、创造更大价值的可能。

正文

今天聊的这个话题非常有趣，是我们非常熟悉的“马斯洛需求”理论。这是我在文献综述的科研工作中偶然发现，对你重构需求认知非常有帮助。

一说到"客户体验"，很多企业的第一反应就是提升服务质量、改善产品功能。但事实上，真正的客户体验是对人性需求的深刻理解。

让我们从一个经典理论说起。在讨论人类需求时，马斯洛的需求层次理论常被提及。

（这应该是最早的需求理论金字塔示意图）

有趣的是，很多人对这个理论存在一个重要误解：马斯洛从未画过那个著名的"需求金字塔"！

这个金字塔图是后来管理顾问查尔斯·麦克德米德在1960年代提出的。

这个发现很有意思。因为金字塔给人一种"逐级上升"的错觉，好像必须先满足低层次需求，才能追求高层次需求。

但马斯洛的原意并非如此。

他强调，人性的发展是渐进式的，但各种需求是同时存在的。

（微信公众号AI生成）

以星巴克为例，当一个顾客走进咖啡店时，他可能同时具有多层次的需求：

生理需求：一杯提神的咖啡（占比85%）
安全需求：整洁舒适的环境（占比70%）
社交需求：与朋友相聚的场所（占比50%）
自尊需求：被称呼名字时的重视感（占比40%）
自我实现：追求精致生活的仪式感（占比10%）

更有趣的是，这些比例会因人而异，也会随着情境变化而改变。

比如当他赶时间时，生理需求可能占到90%；当他想约会时，归属需求可能上升到60%；当他在独处工作时，安全需求(环境)可能达到80%。

换句话说，满足基本需求的序列会因文化、环境、个人等因素，而有变化，就算同属一个社会或同一个人，我们在成长的同时，重视的需求也会因性格和经验的结合，改变优先顺序。

即使需求层次的排序会不断波动，所有的需求背后都会产出2大类别：匮乏（deficiency）与成长（growth）。

这给企业带来重要启示：优秀的客户体验，不是简单地把某一个方面做到极致，而是要构建一个能满足多层次需求的体验系统。

就像小米之家既提供优质产品（生理需求），又营造温馨氛围（安全需求），还设立体验区（自我实现需求）。

有意思的是，马斯洛晚年将需求层次扩展为8个层级，增加了认知需求、美感需求和自我超越。

这提醒企业：随着社会发展，顾客的需求也在不断进化。昨天的优质体验，可能成为今天的基本标配。

举个例子，现在的年轻人逛商场，不只是为了购物（生理需求），更看重"打卡"价值（认知需求）和空间美感（美感需求）。

这就是为什么万象天地、太古里、三里屯等商业综合体如此受欢迎。

最后，让我们回到开篇的问题：什么是真正的客户体验？

它不是一个固定的标准，而是一个动态的、多层次的需求满足过程。优秀的企业，正是那些能够理解并满足顾客多维度需求的企业。

另外，马斯洛发现当一个人达到"超越者"的状态时，你可以理解为满足了所有的基本和成长需求，也就是统合需求（metaneeds），人类还有一个更高层次的追求——自我超越。

他们不再执着于自我的满足，而是开始关注更大的存在价值：真相、善良、正义、和谐、趣味、独特等。

就像天文学家哥白尼，他不顾个人安危，凭借对宇宙的好奇心推翻了地心说，让人类对宇宙的认知有了革命性的突破。

所以，企业在思考客户体验时，需要建立一个完整的价值实现体系：

理解每个客户的需求组合是独特的
认识到这个需求组合会随时间和情境变化
构建能满足多层次需求的体验系统
最重要的是，要让客户看到超越自我、创造更大价值的可能

正如马斯洛所说："人性的发展是渐进的。"客户体验的提升，也应该是一个持续的、全方位的进化过程。

以上。

— END —