通报：Q4商家投诉电商平台典型案例曝光——1688

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、 跨境电商 、数字生活服务等领域，并公布了四季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。 其中， 1688 平台在Q4收到 24 份商家投诉 ，以下为1688平台 商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

据“电诉宝”显示，2024年Q41688平台涉及24份商家投诉，问题类型主要集中在这四项，其中任意仅退款占比高达62.50%，排在第一；其余问题类型依次为：过度维护消费者（12.50%）、任意罚款（4.17%）、其他（20.83%）。

四季度，投诉1688平台的商家注册地区TOP5依次为 广东 省（37.50%）、 浙江 省（33.33%）、 重庆 市（12.50%）、 江苏 省（4.17%）、 山东 省（4.17%）。

四季度，投诉1688平台的商家经营类目依次为3C数码（25.00%）、珠宝配饰（8.33%）、服装服饰（8.33%）、居家用品（8.33%）、家电（4.17%）、户外用品（4.17%）、箱包皮具（4.17%）、宠物用品（4.17%）、食品生鲜（4.17%）、运动用品（4.17%）、其他（25.00%）。

10月18日， 重庆 市的冉先生向“电诉宝”投诉称其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的仅退款事件，一位客户在2024年9月9日在冉先生所经营的店铺中购买了一台360水冷散热器，在使用该散热器接近一个月后，于10月初向店铺提出了退货退款的要求。

冉先生表示店铺按照常规的退货流程进行了处理，买家在后台提交了投诉，平台 客服 介入。但平台客服在买家尚未退回货物的情况下，直接做出了仅退款的决定，导致买家既保留了货款又拥有了货物。

冉先生认为1688平台客服在处理此事时表现出了严重的不公平性，忽视了卖家的合理诉求，过度偏向买家一方。冉先生认为在此次交易中，卖家并无过错，而是买家方面存在问题，但平台却将责任单方面强加给了卖家。冉先生的诉求是平台退回货款，或者拿回货物。

10月23日 广东 的刘先生向“电诉宝”投诉，刘先生于2024年10月23日被1688平台判定了仅退款，平台没经过商家核实任何情况就判定了仅退款，严重损坏了刘先生的合法权益，要求退货退款。

10月28日，广东的周先生向“电诉宝”投诉，称于2024年10月19日在1688电商平台经理了不合理的仅退款判定，买家下单12件，收到货后恶意申请仅退款11件，1688 客服 在买家没有提供任何凭证和没有退货货物的情况下，直接判决仅退款给消费者，周先生核实发货数量正确，没有漏发，快递提供的包裹尺寸和包裹重量都是没问题的，退款成功后我们在平台上发消息联系消费者问清楚情况和处理此事，消费者看到消息故意已读不回，电话也不接，侵害了周先生的权益，我的诉求是退货退款。

11月4日，广东的李先生向“电诉宝”投诉，称10月15日一位买家在其 阿里 巴巴线上店铺下单了门窗量尺定金2000元，双方约定如果后续继续合作则定金全额抵扣货款，否则扣除800元作为服务费。然而，在安排师傅上门量尺、出图和方案后，买家却以只被告知外框材料厚度未告知其他结构型材的厚度为由，要求退全款。

李先生认为，公司已经尽到了告知责任。他解释称，买家的丈夫曾亲自到厂了解产品，公司已在现场对产品信息进行了全面介绍，且依照国家最新标准GB/T 8487-2020，公司产品完全符合其要求。此外，李先生还指出，在门窗定制行业中，通常提到的窗户壁厚指的是主框承重部分，并不代表整个窗中所有材料的壁厚都一样。然而，平台却以线上订单链接页面设计为由，判定公司描述不符，并退还了买家的全款。李先生对此判定不服，并要求平台退回其800元服务费。

从网经社 企业库（COP.100EC.CN） 了解， 1688 隶属于阿里巴巴（ 中国 ）网络技术有限公司 ，成立于 1999 年， 法定代表人为戴珊 ，公司位于 浙江 省 杭州 市滨江区，是中国领先的小企业国内贸易电子商务平台，为 全球 数千万的买家和供应商提供商机信息和便捷安全的在线交易，也是商人们以商会友、真实互动的社区。

据“网经社企业风险 评级 系统 （CREDIT.100EC.CN） ”显示，1688隶属于浙江阿里巴巴网络科技有限公司的风险评级为 R3+ ，公司目前所处 高风险 。

据“电诉宝”显示，四季度电商平台投诉占比依次为： 拼多多 （40.53%）、 抖音 电商（30.05%）、 淘宝 （22.03%）、 天猫 （1.78%）、 京东 （1.01%）、快手电商（0.72%）、1688（0.69%）、 全球速卖通 （0.49%）、 闲鱼 （0.32%）、微信（0.26%）、 阿里 巴巴（0.26%）、 美团 （0.14%）、 苏宁 易购（0.14%）、视频号（0.11%）、 小红书 （0.09%）、 得物 （0.09%）、 饿了么 （0.09%）、temu（0.03%）、中免日上（0.03%）、 亚马逊 （0.03%）、微信小程序（0.03%）、 考拉海购 （0.03%）、阿里巴巴 国际 站（0.03%）、 飞猪 （0.03%）、其他（1.01%）。

除1688外，十大典型投诉案例还涉及 淘宝 、 抖音、快手、 拼多多、 微信电商 、天猫、考拉海购、美团、 小红书 。涉及问题包括： 任意仅退款、过度维护消费者、 退款问题、随意封店 等。

此外，国内知名网络 消费纠纷 调节平台“电诉宝”，携手"一带一路"TOP10影响力社会 智库 网 经社电子商务研究中心即将发起“ 2025第十四届网络消费315调查行动” ，并将发布 《2024年度中 国电商平台商家投诉数据报告》 。

附录：

大促背后“一地鸡毛”？电诉宝发起双11网络消费调查行动

网经社:《2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

网经社：《2024年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

网经社：《2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

网经社：《2024年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

【 法律合规成果】

网经社在消费 维权 、 立法 等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台 座谈会 ”，发布国内首份 《中国社交电商合规研究报告》 ；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“ 跨境网购 消费者权益保护课题 ”；2016年承担承接 国家工商总局 和浙江省工商局“全国网络 交易平台 合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《 2016年 中国消费者网络消费洞察报告与网购指南 》。9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任 曹磊 受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。