算法对人性 ｜ 中国和外国的管理模式和数字化转型

昨天我从高铁南京南站出来，坐嘀嘀专车到市中心一个购物中心跟朋友会面。下车后离朋友约会时间还有十多分钟，我就在购物中心外稍微等会，突然发现手机忘在车上了。旁边的咖啡店桌边坐着一个看起来白领模样的人，我跟他借手机用下，他很爽快就给我了。我打通了我自己的手机号，是司机接的电话，他说他刚接了个新单，正在去接人的途中；我请司机方便了尽快给我送过来，我会酬谢他。

“现在中午正是接单的高峰期，我不能为了给你送手机过来，半小时不接单了。”

“你半小时接单多少钱？我补偿你”

“不是这样的，我如果半小时不接单，激励指标就达不到，会影响我一天的收入；一天做不好，会影响一个月的收入”

“那你说究竟你要损失多少钱吧，我看合理就都补偿你”

司机沉默了一阵，说：这个没法算，真的不知道多少钱。

我又好言相求了几句，司机答应大概半小时后送到我下车的地方。

等了一会，看跟朋友约会的时间也到了，我就进购物中心到了朋友见面的餐厅。我又用朋友的手机再次联系了司机，请他到了我下车地，就打这个电话号码。过了半小时，朋友让我坐着等，让同事记下我的电话、到路边等司机来交接。

又过了一会儿，朋友同事打电话叫我下去，说司机要把手机交给本人。我到了刚才的下车点，朋友同事说那个路人直接给司机打我的手机号，司机到了，他说给司机100元就要把手机拿走，恰好我朋友及时出现在当场。司机也懵了，说要给手机机主本人，那个路人见状就立即走了……

我拿回失而复得的手机，给司机的微信转了一笔感谢费，连声道谢。

有意思的是，现在我的手机上还存在着这个试图骗走手机的路人的电话号码。仔细想下，他的计划还是很周密的，如果他拿走我的电话，出租车司机应该也不会保留着他的号码，真就找不到人了。

这个一环套一环的跌宕起伏，跟嘀嘀对司机的激励模式有关系，这个激励模式使得司机缺失了决策是不是该立即做好人好事的主动权。过去有个说法是“快递小哥困在算法里”，我观察司机也困在算法里了，成了算法操纵、赚钱最大化机器的一颗螺丝钉。

这就是我们今天的数字化转型——卷，假定每个人的人生目的就是挣钱，卷到死。

这让我想起来几周前我在美国旅行时，有一天晚上住在波士顿北面一家万豪集团旗下的万怡酒店，我和太太到得很晚，停好车，拖着一堆行李进了房间，发现卫生间的抽水马桶好像阀门在漏水，有些轻微的水声，我下楼去前台换了个房间。

进到第二个房间开了空调，过了好一阵子房间还没热起来，我说这么晚了，就将就一晚算了，太太坚持要找服务人员来检修；房间的电话居然也是坏的，我只有下楼又找了前台，上来个看起来二十岁左右、很年轻的小伙儿，拍打了几下空调，又看了下失灵的电话，抱怨了几句酒店年头久了，设施状况不好，说现在这么晚，维修工程师也下班了，要不他再给我们换个房间吧。

过了一会他带了个房卡回来，看见我们满屋摆着东西，说如果你们觉得收拾东西麻烦，那这个房间你们也不用退了，你们就去另外房间休息吧，两个房间的门卡都留给你们。

早上离开酒店时，我太太说一晚搬了三次，很不愉快，要我去投诉。前台的胖女士不是昨晚的那个前台工作人员，我跟她说：“我要跟你们经理谈下。” 胖女士问我啥情况，我就淡淡地把昨晚情况简单说了一遍，还没开始抱怨，更没提出任何要求时，她就立即说：“太抱歉了，让你们在我们酒店有了不好的体验。这样吧，我把你们昨晚的房费免单，另外我再送你 2 万分万豪积分，你看这样可以吗？”