作者：人人都是产品经理专栏作家@秦路
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运营思维是一种抽象的概念。
长久以来，我们喜欢谈产品思维，运营思维没有那么口耳相传的火爆。
我始终认为：
好的思维方式是可被总结与概括，并且易于学习的。
今天简单讨论下运营思维，它只是我的一个想法，希望有启发。
我尝试把运营思维归纳到两个抽象的模型中，没错，是两个模型。
一种是用户导向型，一种是运营导向型。
从字面意思理解，用户导向型是以用户的视角、角色来推动运营，而运营导向型更多以企业角度，业务发展的状况衡量。
是不是有些神神叨叨？
讲一个故事
为了更好地说明，分别请出具备这两种思维方式的运营人员。
小秦是一位帅气的文科生，学校刚毕业就加入互联网，当初Leader对小秦刮目相看的一点是他文案能力出色，既能动人肺腑，也能随手抛出笑梗。
他从产品的双微开始运营，每天和用户接触互动，处理各类投诉，后期的社群也运营地有声有色。
小路也很帅气，戴上眼镜文质彬彬，最初加入公司因为理科生背景，做报表比较多。
一年多的时间，产品背后的各种指标已经信手拈来，能产出不少质量上乘的分析报告，属于运营团队的数据桥梁。
这两类人很容易区分：一个感性点，一个理想点；一个与用户打成一片，一个钻研数据。
当写App文案的时候，小秦更倾向拿出手机逐字阅读，而不是在电脑屏幕上检查。他会留意编辑样式在手机端的排版，会反复修改标题和文尾，会请教好友的感受，一切都是模仿用户感受。
如果换小路写，小秦会翻白眼。
小路也很认真，但他更倾向于事前准备，观察历史文章的数据，用户倾向于什么样的内容和标题，哪类主题阅读量更高，并且把内容章节控制在平均的阅读时长。
看出区别了吧？
小秦喜欢沉浸在用户角度，因为他能理解，能达到共情共鸣。
小路则是谋定后动的典范，没有小秦那么流畅写意。
从另外一个角度看，通过分析和总结，小路文案未必出彩，但还是能稳定进步的。
换到用户运营的场景，小秦的能力适合早期，譬如维护核心用户，和核心用户互动一定是如鱼得水的，在用户访谈中也能切中要害。
当用户运营转换到后期，用户量达到百万级别以上，靠之前的集中维护显然不行，毕竟你无法真正地理解百万用户。而强于数理的小路，在这一点上反而更有优势。
举一个更具体的例子吧：
现在做一次促营销活动，小秦和小路会从什么角度策划呢？
小秦当然从户角度思考，拿优惠券举例，他不会单纯发优惠券玩促销，反而将优惠券拆成多张。
多张的目的是让用户重复消费，养成消费习惯，一张大额优惠券会让用户变成羊毛党，多张小额优惠券，则更具备粘性。
更深入的技巧是加入心理营销。
可能大家都听过这个故事：
老王是一家包子铺的老板，他每天都会问来往的顾客要不要包子，但是生意平平。
有一天路过的禅师（没错，就是禅师）给了老王一个妙计，老王的包子销量直接翻倍。
妙计很简单，让老王把每天的问话，从「要不要包子」改成「你要一个包子，还是两个包子」。
细心的读者能品味出话里的意思，这是借用营销心理，替消费者暗中预设了立场，从「买」与「不买」，变更为「买一个」还是「买两个」：消费者会下意识地从两个中做出选择，而忽略了不买的选择。
同样的道理，小秦在营销活动中也采用了差不多的策略，譬如给两张不同价位的优惠券，配合文案、设计，营造出不买会错过的暗示，预设出立场：
究竟用哪个优惠券更划算，而不是要不要用优惠券。
营销活动在心理学借用的地方有很多。
在其他层面，小秦会为消费者们思考得更周全：要不要准备活动备案？如果流量拥挤用户无法参加怎么办？如果快递积压过多应该怎么处理？怎么给客服培训活动的FAQ…
小秦还会花费功夫做商品快递盒的包装，在上面添加创意，盒内有送给用户的感谢信。这些不会增加多少成本，但小秦的目的是增加用户晒开箱照的可能性。
用户收到货不是活动的结束。
他观察过很多朋友圈，女生比男生爱晒开箱照，包装优质的比包装普通的更容易被晒——每一次开箱照都是品牌曝光的机会，如果有10000个用户在朋友圈晒开箱照，每人次的晒照有20位好友看到，那么是200000次的曝光，等于是两篇10W+的效果。
整个活动流程，小秦都是从用户的视角出发，所有的技巧和套路，用户会怎么样的使用优惠券，其中会有哪些嗨点和怒点，怎么利用和规避等，都是用户、营销和心理的组合拳。
小路，首先根据过往营销活动的数据核算ROI，并且提取用户粒度——何种用户是VIP，何种用户是优质，何种用户是普通。这类描述标签都是可量化的。
比如用户忠诚，用户忠诚度能用复购率或者回购率衡量么？可以，但不全面。
而小路会将忠诚度的数据进一步细分：基于行为的忠诚度和基于态度的满意度。基于行为的忠诚度是用户对一种产品或服务所表现的重复购买行为，通过购买频率、购买份额等指标测量。而满意度是产品或服务的偏好和期望，通过偏好程度、购买意愿和评价等来测量。
这很容易理解，有些用户虽然买买买，但看中的是低价。如果有竞争对手提供更低的价格，买买买就是镜花水月。
俗称「嘴上说要，身体很老实」。
小路根据满意度-忠诚度划分出四个象限：高满意度，高忠诚度是天使型用户；低满意度和低忠诚度是危险型用户；低满意度，高忠诚度是羊毛型用户；高满意度，低忠诚度是人质型用户。
