当互联网遇上保洁，当O2O遇上东北阿姨 | 年终策划

文/白杨

策划/李艳

后期/胡知非

这一年，“O2O”不像去年那样火热，但O2O服务却早已深入人心。越来越多的人习惯线上完成订单，线下享受服务，这其中，上门保洁是最为人们所熟知的服务之一。

她叫邹继平，来自辽宁，从事保洁员的工作两年时间。

之前在老家时，她前些年主要带小孩，后来开了一家鲜花店，但东北整体经济形式不好，所以来北京，想着多赚些钱。

“做保洁每天的工作很重复，就是背包到客户家，擦灰、擦地、擦桌子，有时也会根据客户需要叠叠衣服、整理一下床。”

他们每天的工作时间都会根据订单情况安排好，但有时也会遇到一些意外，打乱了计划。

“有几次我按照规定时间到客户家，到门口发现客户不在家，还有的是走到半路客户临时取消订单。客户家距离比较近还好，要是很远的话这段时间就全被浪费了。”

保洁员的工作内容看起来一样，但因为每个家的情况都不同，所以实际工作起来，遇到的问题也不尽相同，最糟糕的是遇到一些喜欢“指挥”的客户。

“我们做保洁这么长时间，如何打扫自己心里都有一个顺序，按照这个顺序做下来，肯定是最快的。但有些客户在我们干这件事时，非要我们去再打扫一下另外的地方，这样来回几趟，时间全被耽误了。”

有时也会遇到一些想着“占便宜“的客户。

“他们本来订的两个小时的打扫，但又想让我把所有的地方都打扫一遍。这就很不现实，因为这要取决于房间面积和整洁程度，有的房间特别乱，光一个厨房可能就需要两个小时，这时候就无法把全部房间都打扫完。”

“这时候，如果为了打扫干净，就需要加钱加时间，但往往客户都会不高兴。所以时间充裕的情况下，我们都会尽量多做一会，但有时实在没时间了，就没法继续打扫。客户就会觉得我们打扫的不干净，到平台上给我们差评。”

往往这个时候，保洁员心里最委屈。

“我们每个人都是很认真的在做，尽最大的努力帮助客户把房间打扫干净一些，但时间就这么多，不可能做到所有角落都打扫干净。

不过，这种客户还占少数，绝大部分的客户都比较友善，邹继平反复强调这一点。

“有的客户看到我们认真的打扫一个地方，时间到了其他地方没打扫完也不会说什么，送我们出门的时候还说谢谢，也会给五星评价，这个时候，我们心里都会感到非常温暖。”

邹继平工作的这两年，也见证了家政行业的变化，尤其是互联网带来的改变。

“以前我做家政的时候都是在公司等着，活都要靠抢，像我这种性格比较老实的，根本抢不上，现在用互联网，手机系统派单，不需要自己去抢，看地址就可以去了，方便了太多。”

他们不了解互联网，却深刻的感受到了互联网对他们工作带来的影响，就好像我们不认识他们，却一直在通过互联网享受他们带来的便捷服务。

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