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阿里云智能NPS工具:助力云产品口碑提升

AlibabaDesign  · 公众号  ·  · 2020-06-12 19:10

正文

阿里云智能NPS工具是一款由设计中心打造、深植于云业务体验管理场景的调研工具,将用研专业赋能给产品经理等角色并实现提效; 目前通过工具发起的NPS调研已覆盖所有主营云产品,近半数参与调研的产品团队将NPS设定为核心考核指标,基于调研结果形成改进产品的合力。

我们希望通过这篇文章和大家分享此类工具化实践经历。


工具背景:NPS调研


阿里云拥有众多产品,其中大部分主营产品都处于成熟期,维系已有客户并稳步发展是当前重要的任务,因此产生对优质体验的迫切诉求。阿里云设计中心围绕产品团队在体验管理上的痛点,结合云产品特性,率先发起产品NPS调研(注:NPS,Net Promoter Score,净推荐值), 并从最初的单产品调研发展至兼具跨产品线、单产品线、单产品、横向团队等四类视角的全面调研体系,包含一整套体验度量模型、工具平台、运行机制。


NPS调研产生的效果


自开展NPS相关工作至今,设计中心与产品团队已根据调研报告产出改进点500+条,改进落地率84%,最终70%的云产品NPS有提升,形成了正向的体验改进闭环;另外我们跟进并分析了用户在调研后的消费情况,发现推荐者月消费上涨更为显著,其涨幅是贬损者的数倍,由于NPS高分的背后是高推荐者比例、低贬损者比例,因此这证明 NPS提升会促进产品商业增长。


阿里云设计中心为什么要推出NPS工具


  1. 赋能:

    将用研专业能力工具化,产品经理可借助工具半自助完成调研,并获取改进建议;通过平台向各类角色呈现NPS核心结果,为每款产品建设专属体验档案,核心指标透明化且实现流动性。

  2. 提效:

    核心流程线上化,且提供各类自动化分析功能,提升调研各环节效率,节省产品经理和用研的人力和时间成本。







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