阿里云智能NPS工具：助力云产品口碑提升

阿里云智能NPS工具是一款由设计中心打造、深植于云业务体验管理场景的调研工具，将用研专业赋能给产品经理等角色并实现提效； 目前通过工具发起的NPS调研已覆盖所有主营云产品，近半数参与调研的产品团队将NPS设定为核心考核指标，基于调研结果形成改进产品的合力。

我们希望通过这篇文章和大家分享此类工具化实践经历。

阿里云拥有众多产品，其中大部分主营产品都处于成熟期，维系已有客户并稳步发展是当前重要的任务，因此产生对优质体验的迫切诉求。阿里云设计中心围绕产品团队在体验管理上的痛点，结合云产品特性，率先发起产品NPS调研（注：NPS，Net Promoter Score，净推荐值）， 并从最初的单产品调研发展至兼具跨产品线、单产品线、单产品、横向团队等四类视角的全面调研体系，包含一整套体验度量模型、工具平台、运行机制。

自开展NPS相关工作至今，设计中心与产品团队已根据调研报告产出改进点500+条，改进落地率84%，最终70%的云产品NPS有提升，形成了正向的体验改进闭环；另外我们跟进并分析了用户在调研后的消费情况，发现推荐者月消费上涨更为显著，其涨幅是贬损者的数倍，由于NPS高分的背后是高推荐者比例、低贬损者比例，因此这证明 NPS提升会促进产品商业增长。

1. 赋能：

   将用研专业能力工具化，产品经理可借助工具半自助完成调研，并获取改进建议；通过平台向各类角色呈现NPS核心结果，为每款产品建设专属体验档案，核心指标透明化且实现流动性。

2. 提效：

   核心流程线上化，且提供各类自动化分析功能，提升调研各环节效率，节省产品经理和用研的人力和时间成本。