【东方旅行社的故事】也谈服务这点事

我正在与悉尼华航办事处通话，要帮客人更改定位中拼错的名字。接电话的虽是一位男生，却柔声细语，像个女生。他说已在系统中给我更名的授权，请我确认是否已经收到；而后他又说，收到授权就可以在系统中直接更名出票了。

我感谢后挂机，却听同事那边与国内某航空公司的通话已经争起来了，而且到了白热化的程度。两天前，有4位客人飞沈阳，要在成都转机，由于国际航班延误，导致他们没能赶上当晚飞沈阳的航班，更倒霉的是他们慌乱之中并没有即时联系航空公司，反而在机场地勤的误导下重新买了国内段的机票。为此投诉到我们这里，我同事是为此事与国内某航交涉。那边虽然是位女士，但是语气粗鲁，超过男人。而且交涉也不顺利，解决无望。同事放下电话，愤愤不平，说这家航空公司对客人的损失无动于衷，只说无能为力。如此不负责任，以后还怎么卖他们的票啊！

这年头阴阳错位，并不希奇。而问题，却更像是地域不同带来文化差异造成的。

就在我们讲电话时，一位上海的客人张先生在一旁等候出票，一切都被他听到耳中。两个电话的反差令他大发感慨，顺便说起了几年前在台湾机场和浦东机场亲历的事情。

那天他由台北飞上海， 到了台北机场， 才发觉去得太早了，离他的航班起飞还有好长一段时间。他抱着侥幸的心理前往值机柜台询问，看看有无可能提前一个航班起飞，但那时值机柜台尚未开放，只见一众工作人员在一位领班的带领下在开会。他焦急得在一旁踱步，被领班注意到了。领班突然中断会议，直奔他处：“先生，有什么需要帮忙的吗？”他说想提前回上海，领班说：“的确有一个航班先于先生原定的航班起飞，但我需要查订座情况。请您先去附近免税店逛逛，待我查核有无空位后再去找您。”

张先生依言去逛。数十分钟后，领班果然找来，说早飞的航班已经满员， 实在挤不出空位，请他原谅，并连连道歉！领班真心为客人着想的工作态度深深打动了张先生，以至多年过去，每想及此，仍大加感叹！

由台北飞到上海浦东机场后，他想坐出租车回家。而浦东机场实在太大，不知道到哪里去找出租车。他找到一位机场的服务人员：“请问坐出租车往哪个方向走？”没想到工作人员答之以白眼，和一脸的冷漠。他以为没说清楚，又问了一遍。这次工作人员开口了：“指示牌不就在你前面吗，眼睛瞎了？”他这才意识到已从台北到了上海，他由一个工作人员眼中值得尊敬的上帝，瞬间被打回原形，沦为凡人！

细想，张先生在台北机场受到的尊敬和礼遇，并没有给他带实际的好处，他仍按原计划起飞，未能早起飞一分钟。而张先生在浦东机场所收到的冷遇，也并没有耽误他找出租车。可是两种服务，给他带来了截然不同的两种感受：一种天上，一种地下。可见尊重和礼貌是服务的一项不可或缺的重要内容。

旅游 即 生命

Ashfield 总社地址：