科技创新显成效 前海人寿智慧服务再升级

其中，已累计服务逾450万名客户的前海人寿近年来持续发展保险科技创新，积极研究大数据、区块链、人工智能等新技术，大力探索新技术在保险领域的运用场景，2020年先后上线电子回访、智能语音回访等创新功能，围绕客户的核心保障和健康管理需求，多场景全流程优化客户体验，成效显著。

据悉，前海人寿目前已成功打造“线上与线下相结合、面向客户与面向代理人相结合、自助与远程相结合”的全方位、多选择的运营服务窗口，通过保险信息化管理技术为客户提供更智慧便捷的服务体验。近年来，前海人寿陆续开发上线“互联网+”系统，为客户打造了前海人寿APP、官方微信公众号“前海人寿在线”、官网E服务、“前海商城”等线上服务平台，客户足不出户即可体验投保、续期、保全、咨询、回访、理赔全流程服务。

在投保环节，前海人寿全面推动线上承保服务，简化投保流程，做到客户“信息录入、保单双录、函件处理、保单接收、回执签署”全流程线上处理，实现多平台全流程电子化承保模式。2020年，前海人寿新契约全流程E化使用率达97.84%。同时，前海人寿自主研发的智能双录系统上线以来，成功配套搭建质检管理系统和实现自动语音播报、人脸识别以及签名识别等智能化功能，从客户开始录制视频到同步完成投保全程最快约8分钟，平均录制时效由35分钟缩短至18分钟内，客户投保体验显著提升。

为了多层次提升服务质量，前海人寿针对不同业务场景的智慧服务持续升级进阶。2020年2月7日，前海人寿上线了电子化回访功能，支持客户随时随地通过电子化方式完成回访，并通过“活体检测”和“人脸识别”双验证技术有效防范业务风险。不仅如此，“前海人寿APP”可为客户提供24项保单服务，包括22项保全业务，客户无需填写纸质申请单，通过网络即可轻松办理保单查询、变更等保全业务。2020年12月，前海人寿在956099/4008896333客服热线语音服务流程中上线7*24小时自助预约回访与保单自助查询功能，客户可随时随地拨打热线电话，自助完成回访预约、分红金额查询及退保金额查询等服务，实时高效、方便快捷。

2020年10月，前海人寿上线AI智能语音回访功能，是业内首批将AI智能语音系统应用到续期回访业务的保险机构。据悉，前海人寿的智能语音回访系统借助人工智能机器人开展续期回访业务，具有作业时间灵活、服务标准统一、客户语义快速识别等优点，大大提升了续期回访的工作效率和服务质量。AI智能语音回访功能的上线进一步提升了前海人寿系统自动化、智能化的运营水平。未来，前海人寿技术团队将继续优化该系统，通过训练机器人不断丰富客户应答的情境假设，增强机器人对客户语义的理解，提升智能语音电话回访成功率和客户满意度。